Servidor de respuestas de voz interactivo: cómo usarlo en las pequeñas empresas

En un entorno competitivo, muchas empresas optan por invertir en la instalación de un servidor de respuestas de voz interactivo, también llamado SVI o IVR, en inglés, para optimizar la calidad de sus servicios. Hay varias razones para esta elección, incluyendo una mejor gestión de tus relaciones con los clientes, y justifican que tú también, como empresario, deberías considerar la posibilidad de invertir en un IVR hecho a medida para tu empresa.

En principio, un IVR más o menos reemplaza a una recepcionista. En pocas palabras, es un sistema automático que toma las llamadas entrantes y las dirige a la persona apropiada dentro de una empresa.

Un servidor IVR permite tanto a las pequeñas como a las grandes empresas automatizar una tarea difícil pero indispensable. Elije un IVR multinivel de calidad a un precio asequible con Ringover. ¡Incluso te ofrecemos la oportunidad de probarlo gratis durante 7 días!

El origen de los servidores de voz interactivos

Normalmente, las empresas que optan por un servidor de voz interactivo lo hacen porque les permite automatizar gran parte de sus procesos en cuanto a la respuesta a sus clientes por teléfono. La idea no es sólo ahorrar tiempo internamente, sino también para los clientes, que pueden obtener una respuesta sin tener que tratar necesariamente con un asesor telefónico. Las centralitas virtuales están favoreciendo esto.

En los años 70, cuando aparecieron las primeras centralitas automatizadas, las funcionalidades eran muy limitadas y permitían muy poca interacción con las personas que llamaban. Estas centralitas se basaban en soluciones de hardware que requerían largos procesos de actualización y semanas, incluso meses, para hacer cambios. En ese momento, no permitían pruebas o mejoras.

Sin embargo, con el paso del tiempo, las necesidades han cambiado y los clientes cada vez son más exigentes. Las empresas ahora tienen que proporcionar una experiencia de cliente cada vez más impecable, ya se trate de empresas de comercio electrónico, tiendas o incluso bancos. Como resultado, las empresas han ido modificando gradualmente su infraestructura de comunicaciones para mantenerse al ritmo de estas necesidades siempre cambiantes de los clientes.

¿Cómo funciona un sistema IVR o de Respuesta de Voz Interactiva?

Como ya se ha mencionado, la tecnología que subyace a la IVR no es nueva y algunos aspectos de su funcionalidad se basan en innovaciones desarrolladas desde los años setenta.Lo que hace posible la IVR es la Integración de Telefonía Computerizada (CTI o Computer Telephony Integration), que permite que un ordenador y un sistema telefónico intercambien información. Gracias a estos intercambios en tiempo real, es posible automatizar ciertas tareas telefónicas como, por ejemplo, el enrutamiento de las llamadas según los datos del cliente disponibles en las bases de datos de la empresa.

En un SVI, el intercambio entre el sistema de telefonía y los servidores informáticos reposa sobre códigos DTMF (Dual-tone multi-frequency signaling) o FV (Frecuencias Vocales). El servidor reconoce los tonos emitidos por el teléfono gracias a las diferentes frecuencias que se emiten al pulsar las teclas del teclado del teléfono.

Sin embargo, han surgido nuevas funcionalidades con el desarrollo de los softwares de reconocimiento de voz. El Reconocimiento Automático del Habla (RAH), o reconocimiento automático de voz, proporciona a los consumidores una experiencia más natural manteniendo la eficiencia del IVR original.

Los dos tipos de IVR para gestionar las llamadas entrantes y salientes

Hay dos tipos de sistemas IVR: uno para las llamadas entrantes y otro para las salientes.

IVR para las llamadas entrantes

Se utilizan para automatizar el proceso de llamada y recepción. La aplicación más común es el enrutamiento de llamadas entrantes, en el que se pide a la persona que llama que pulse el teclado de su teléfono para ser dirigido a un departamento o persona específica. Los IVR entrantes se utilizan más comúnmente para la recepción telefónica: bancos, comercio electrónico, reservas telefónicas, servicios médicos...

IVR para las llamadas salientes

Se utilizan para automatizar ciertas llamadas salientes como confirmaciones de citas o comprobaciones de identidad. De este modo, una clínica puede proporcionar recordatorios de citas con una solicitud de confirmación (pulsa 1...) unos pocos días antes de la cita y ahorrar considerablemente en las citas perdidas.

¿Cuál es el valor añadido de un servidor de voz interactivo para una pequeña empresa?

Como cualquier negocio, una "pequeña" empresa necesariamente quiere mejorar la experiencia de sus clientes, la productividad de su equipo y, por supuesto, ahorrar dinero. Un sistema automatizado de gestión de llamadas es uno de los elementos clave para lograr estos objetivos. Por ejemplo, en términos de ahorro, una solicitud gestionada a través de un sistema IVR cuesta entre 0,05 y 0,25 euros, dependiendo del coste del abono del servicio. Por su lado, el coste de una llamada gestionada por un agente telefónico puede variar entre 5 y 25 euros (es decir, 10 veces más caro). Las empresas pueden ahorrar hasta un 90% implementando un IVR y automatizando las llamadas.

El uso más común de un servidor de respuesta de voz interactivo es permitir que una llamada sea dirigida al servicio correcto. Se pide a la persona que llama que indique claramente el propósito de la llamada a través de un menú de voz o verbalmente, lo que permite que la llamada se dirija al servicio que mejor pueda atenderla. Por lo tanto, hay menos desvío de llamadas (habitualmente, con error, la llamada se asigna a un operador que no puede responderla), lo que reduce la pérdida de tiempo y los costos operacionales.

Un IVR también permite a los clientes hacer consultas sencillas sobre saldos, pagos, cambios de dirección, etc. sin necesidad de una persona de contacto. Estas consultas pueden ser atendidas prácticamente a cualquier hora, incluso fuera de las horas de trabajo. Además, para algunas empresas, los mensajes publicitarios pueden incluirse de forma sutil mientras el cliente está en espera, animando a los clientes a comprar un producto o servicio.

Prácticamente ningún negocio centrado en el cliente puede prescindir de un sistema automatizado de gestión de llamadas a través de una centralita virtual. Hoy en día, como clientes, estamos acostumbrados a usar la IVR todo el día y esto no es un problema siempre y cuando sea simple, comprensible y realmente ahorre tiempo.

Las ventajas y beneficios de un IVR para una pequeña empresa

Hay varias ventajas para que una pequeña empresa opte por un servidor de voz innteractivo. Aquí hay algunos de ellos:

• Cuando el volumen de llamadas es alto, los clientes son automáticamente atendidos y no puestos en espera. Esto aumenta la satisfacción del cliente.
• El cliente tiene un medio de comunicación 24/7. Incluso fuera del horario de trabajo, es posible obtener respuestas a sus preguntas con la ayuda de un FAQ, recuperar datos del servidor o incluso ser redirigido a otro buzón de voz para solicitar una llamada de vuelta. De esta manera, un cliente que necesita información básica de inmediato no tendrá que esperar hasta el día siguiente.
• Reduce los costos. Por lo general, se utiliza una sola persona para atender las solicitudes que no pueden ser respondidas por el sistema.
• Mejora la imagen de la empresa, mostrando claramente que la empresa tiene varios departamentos y está organizada para responder a sus clientes de forma personalizada.
• Permite ofrecer un soporte telefónico superadaptado: el sistema permite responder a los clientes en el idioma de su elección, por ejemplo.
• Todas las llamadas pueden ser grabadas

Servidor de voz: las mejores técnicas de uso para las pequeñas empresas

La experiencia de cliente que ofrece su empresa representa un valor añadido innegable que puede diferenciarle de sus competidores. Muchas empresas están a la vanguardia de la experiencia del cliente digital con soluciones de comunicación omnicanal innovadoras para apoyar a sus clientes a través de múltiples canales. Sin embargo, el teléfono sigue siendo el primer punto de contacto que un posible cliente tiene con una empresa, y a menudo el preferido.

Configurando un servidor de voz interactivo, se asegura de ofrecer una reactividad inmediata a las llamadas entrantes. Por lo tanto, es un punto de contacto esencial en el viaje del cliente y debe ser tratado con cuidado. Si una llamada no es desviada en un tiempo de espera razonable, sus clientes potenciales o clientes probablemente colgarán. Por eso, si se quiere evitar este tipo de problemas, es importante considerar la creación de un servidor de respuesta de voz interactivo lo antes posible.

Una vez que hayas instalado uno, trate de considerar estas mejores prácticas:

• Un buen IVR es corto y conciso, sin preguntas o peticiones innecesarias.
• Planifique con antelación todas las situaciones en las que un cliente podría llamarle, e intente resumir todas estas peticiones lo máximo posible.
• Sea breve y conciso - establezca un máximo de 3 a 5 opciones. ¡Imagina estar en un restaurante donde el camarero te lee todo el menú! ¡Nadie quiere perder el tiempo leyendo un menú! Es lo mismo con el SVI. Y cuanto más larga sea la espera, menos probable es que la llamada se finalice.
• A menos que sea una actividad muy específica, piense en términos generales, "Ventas", "Finanzas", etc.
• Intente ser superclaro. Si los que llaman se preguntan "No estoy seguro de haber elegido el servicio adecuado", entonces puede que tenga que revisar su estructura de sul IVR.
• Intente evitar incluir demasiados mensajes promocionales en un SVI, ¡no quiera vender a toda costa!
• Siempre es una buena idea agradecer al cliente por llamar a su empresa.
• Si su IVR requiere más de 5 opciones - es mejor que se lo haga saber a la persona que llama. Así que puede empezar el anuncio de voz de su menú con "Ofrecemos 5 opciones para que podamos dirigir su llamada de la mejor manera posible".
• Si elige tener su anuncio de voz grabado profesionalmente, primero use el estudio en línea, como el que ofrece RingOver. Esto le permitirá probar varias versiones. Si se lo hace un profesional, no necesariamente podrá modificarlo.
• Mantener acciones consistentes y simples en su guión, por ejemplo, decirle a un cliente que "seleccione dos" y luego presione tres" podría ser confuso.
• A menudo es bueno tener una opción "Otra". De esta manera, si alguien no está seguro de qué sección del menú elegir o si no se ha enterado de alguna de las opciones, puede seleccionar esta opción, que suele ser la última opción en un IVR.
• La opción "Otro" también puede utilizarse para asegurar a los clientes que pueden tratar con un agente, indicando claramente "O hablar con uno de nuestros asesores... ".