Índice
Las organizaciones que buscan formas de mejorar sus sistemas de comunicación seguro que se topan con la tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (Telefonía VoIP). Se trata de un tipo de sistema de comunicación en el que las llamadas no se conectan a través de líneas telefónicas, sino de Internet. Cada vez son más las empresas que se pasan al software VoIP para gestionar sus comunicaciones.
Estas actualizaciones de las líneas telefónicas tradicionales son fáciles de implementar y escalar según las necesidades de su organización. También son más baratas. Sin embargo, las dos plataformas no son sinónimos.
Profundicemos en las similitudes y diferencias entre estos dos sistemas de comunicación y las situaciones para las que son más adecuados. Esto es todo lo que debes saber sobre UCaaS Vs CCaaS.
¿Qué es UCaaS?
UCaaS (Unified Communications as a Service) o Comunicaciones Unificadas en la Nube se refiere a las aplicaciones de comunicación basadas en la nube que consolidan los canales de comunicación por voz, videoconferencia y mensajería en una única plataforma.
La idea clave es minimizar la necesidad de cambiar de pantalla o dispositivo al comunicarse a través de distintos canales y mantener a las personas conectadas independientemente de dónde se encuentren. Tu equipo puede acceder a las funciones UCaaS desde un smartphone, un portátil, un ordenador de sobremesa o incluso un teléfono fijo.
Las plataformas UCaaS suelen utilizarse para la comunicación interna de los equipos. Algunas de las funciones por las que son conocidas incluyen:
- Servicios de audio y videollamada
- Intercambio de archivos
- Integración de correo electrónico
- Pantalla compartida
- Pizarras virtuales
Ventajas de UCaaS
Algunas de las principales ventajas que ofrecen las plataformas UCaaS son:
No requieren nuevo hardware
A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales, las soluciones UCaaS no requieren ningún hardware nuevo ni una instalación complicada. Todo lo que necesita es una conexión a Internet de alta velocidad. Las cuentas UCaaS no están vinculadas a dispositivos, sino a números.
El proceso de creación y configuración de la cuenta puede completarse en línea y, a continuación, se puede acceder al servicio desde cualquier dispositivo de comunicación conectado a Internet que tenga instalada la aplicación del proveedor de UCaaS. Se trata de un proceso que no suele tardar más de unos minutos en completarse.
Bajo coste
En la mayoría de los casos, suscribirse a plataformas UCaaS es mucho más barato que contratar una conexión telefónica normal. Además de eliminar la necesidad de invertir en nuevo hardware, también elimina la necesidad de presupuestar el mantenimiento.
Además, la cuota de suscripción incluye el acceso a muchas funciones que de otro modo no estarían disponibles en los sistemas de comunicación normales, como videoconferencia, enrutamiento de llamadas, supervisión y grabación, métricas y análisis, etc. Para acceder a estas funciones con un sistema telefónico normal habría que invertir en paquetes adicionales y servicios de valor añadido.
Conectividad sobre la marcha
Las plataformas UCaaS desvinculan a su equipo de sus escritorios y les mantienen conectados incluso cuando están en movimiento. Casi todas las plataformas UCaaS tienen aplicaciones móviles que pueden descargarse para dispositivos Android e iOS.
Los usuarios pueden iniciar sesión en sus cuentas desde estas aplicaciones móviles y realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar siempre que estén conectados a Internet. Pueden ser localizados con el mismo número independientemente de dónde se encuentren.
Fácil de ampliar
Como las soluciones UCaaS no están vinculadas a dispositivos, son flexibles y fáciles de ampliar. Puede añadir rápidamente nuevos usuarios o reducir el sistema eliminando funciones de usuario. Los nuevos miembros del equipo pueden acceder a los servicios a través de sus propios dispositivos o a través de un dispositivo existente de la empresa. Las cuentas de usuario también pueden transferirse y reasignarse en caso necesario.
Mejor colaboración
Con UCaaS, toda la comunicación entre canales se consolida en una única plataforma. Esto facilita el seguimiento de la comunicación entre dos o más personas y fomenta la colaboración. Además de centralizar el intercambio de mensajes, UCaaS también proporciona a los usuarios de la cuenta acceso a su base de datos con toda la información y recursos relevantes.
Mayor funcionalidad
UCaaS facilita la asignación de tareas, la definición de flujos de trabajo, el seguimiento de plazos y mucho más. También ofrece a los miembros de tu equipo una gama más amplia de canales para comunicarse. Por ejemplo, pueden cambiar a una videoconferencia cuando haya que discutir nuevas características de un producto. La flexibilidad para conectarse a través de múltiples dispositivos les permite seguir siendo igual de productivos dentro y fuera de la oficina.
Comunicación segura
A diferencia de las líneas telefónicas, que pueden intervenir fácilmente, la comunicación UCaaS suele estar cifrada de extremo a extremo. Esto mantiene la privacidad de las conversaciones. Los servidores de comunicación están basados en la nube, lo que minimiza el riesgo de tiempo de inactividad en caso de cortes de energía o desastres. Muchos sistemas también emplean otras medidas de protección, como autenticación de usuario de dos factores o protocolos de seguridad de llamadas VoIP.
¿Cuándo utilizar soluciones UCaaS?
Las soluciones UCaaS son muy adecuadas para organizaciones que buscan formas de mejorar su comunicación interna y fomentar la colaboración. También son buenas opciones para las organizaciones que buscan una forma económica de actualizar sus sistemas de comunicación para espacios de trabajo remotos.
¿Qué es CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) también se refiere a una plataforma en la nube basada en suscripción para la comunicación multimodal. Al igual que las plataformas UCaaS, las plataformas CCaaS están diseñadas para consolidar la comunicación por voz, vídeo, correo electrónico y mensajes a través de teléfonos de escritorio, aplicaciones móviles o navegadores de escritorio, pero no se limitan sólo a esto, sino que ofrecen muchas más funciones.
Este servicio está pensado para ser utilizado por centros de contacto y se centra más en la comunicación externa que en la interna. CCaaS está pensado para ayudar a las empresas a prestar un mejor servicio a sus clientes y ampliar su alcance. Algunas de las características exclusivas de una solución CCaaS son:
- Cola de llamadas
- Flujos de trabajo basados en IA
- Saludos personalizados
- Análisis en tiempo real
Ventajas de CCaaS
Las soluciones CCaaS ofrecen todas las ventajas de las soluciones UCaaS junto con otras como:
Mejor experiencia del cliente
Las soluciones CCaaS unifican toda la comunicación con el cliente en una única plataforma y facilitan el acceso a la información relevante. Esto ayuda a los agentes a responder más rápidamente a las consultas y reclamaciones. También garantiza que los clientes reciban respuestas coherentes independientemente del canal utilizado.
Por ejemplo, supongamos que un cliente llama a un operador turístico para preguntar sobre la personalización de unas vacaciones y más tarde envía un correo electrónico con las fechas preferidas. CCaaS enlaza ambas conversaciones y, por tanto, aunque el agente que habló inicialmente con el cliente no esté disponible, la persona que responda al correo electrónico sabrá automáticamente de qué se está hablando.
CCaaS también mejora el servicio al cliente al dirigir las llamadas a los departamentos pertinentes y minimizar las llamadas sin respuesta. Es más, muchos servicios transcriben los mensajes de voz y los envían a los buzones de correo electrónico para que puedan resolverse más rápidamente.
Configuración rápida del Contact Center
CCaaS hace posible que incluso las pequeñas empresas establezcan un centro de contacto donde los clientes puedan ponerse en contacto con ellas. En primer lugar, las empresas no necesitan invertir en hardware adicional y el proveedor de servicios asume la responsabilidad de todas las actualizaciones y la resolución de problemas.
A su vez, esto reduce la necesidad de un equipo de soporte informático. En segundo lugar, no es necesario que todo el mundo esté en la misma oficina para permanecer conectado. El sistema CCaaS está pensado para trabajadores remotos y siempre que sus agentes tengan una conexión a Internet que funcione, pueden permanecer conectados a la plataforma. En tercer lugar, puede obtener fácilmente números gratuitos o locales en países distintos al suyo sin la molestia de establecer oficinas internacionales.
Evaluación de la calidad más sencilla
Los proveedores de CCaaS incluyen una amplia gama de funciones en sus planes de suscripción, como métricas detalladas de llamadas, informes de estado de los agentes y supervisión de llamadas para evaluar la productividad de los agentes y la calidad de las llamadas. Si no están incluidas en el plan, las funciones de evaluación de la calidad suelen estar disponibles como paquetes adicionales a precios relativamente bajos.
También puede acceder a funciones avanzadas de supervisión y grabación de llamadas. La monitorización de llamadas permite a los supervisores escuchar llamadas en directo, susurrar a sus agentes sin que la otra persona lo sepa, unirse a una conversación o tomar el control de la misma.
Supongamos que un cliente tiene una pregunta que un agente no tiene suficiente información para responder. Puede llamar a un supervisor para que le ayude a resolver la duda o transferir la llamada si es necesario. Las llamadas también pueden grabarse y transcribirse para posteriores análisis de calidad.
Datos y sistemas integrados
Este tipo de software call center ofrece numerosas integraciones directas e indirectas con otros sistemas para agilizar las operaciones generales. Por ejemplo, las soluciones CCaaS pueden integrarse con plataformas CRM para crear perfiles de clientes más completos y hacer que sus datos estén disponibles para una resolución de consultas más rápida.
Del mismo modo, las soluciones CCaaS también pueden integrarse con sistemas de automatización y asistencia. Este tipo de solución de comunicación también traspasa las barreras departamentales y evita que la información se aísle. Con proveedores de servicios como Ringover, tu equipo puede acceder a contactos compartidos, registros de llamadas, etc.
Mayor productividad
CCaaS ayuda a automatizar varias tareas para aumentar la productividad. Los menús IVR pueden dirigir las llamadas de los clientes a los departamentos y personas pertinentes y minimizar la necesidad de transferencias de llamadas. Los tiempos de espera de las llamadas se reducen, al igual que el número de llamadas que quedan sin respuesta o se dirigen al buzón de voz.
Cuando están disponibles, los asistentes virtuales pueden agilizar aún más los flujos de trabajo al ocuparse de las consultas más sencillas y dejar a los agentes libres para gestionar conversaciones más complejas. Del mismo modo, las herramientas IVR integradas con IA pueden guiar a los clientes hacia soluciones de autoservicio para renovaciones de suscripciones, pagos, etc.
¿Cuándo utilizar las soluciones CCaaS?
Si buscas una forma de mejorar la atención al cliente y agilizar la resolución de consultas, CCaaS puede ser la mejor solución para ti. Es ideal para empresas que dependen de la recepción y salida de llamadas de los clientes. Por ejemplo, las empresas con oficinas de ventas internacionales necesitan soluciones CCaaS.
UCaaS vs CCaaS
Existen similitudes y diferencias entre las soluciones UCaaS y CCaaS. Ambas se centran en unificar la comunicación entre canales y dar a los usuarios acceso a todo a través de un único panel de control. Puedes comunicarte con tu equipo, proveedores, socios y clientes a través de voz y vídeo, así como de mensajes de texto.
En ambos casos, los planes suelen estructurarse con una tarifa de suscripción por puesto. Los precios son comparables, pero dado el menor número de funciones disponibles, UCaaS suele ser más barato que CCaaS. Los precios también varían de un proveedor de servicios a otro.
En tercer lugar, ambas pueden integrarse fácilmente con otros sistemas existentes. Dicho esto, las soluciones CCaaS tienden a ofrecer más opciones de integración de terceros para herramientas CRM, mientras que UCaaS hace hincapié en la gestión de tareas.
La principal diferencia entre las dos soluciones de comunicación está relacionada con su uso previsto. Las videoconferencias con pantalla compartida, las pizarras y las funciones de chat de texto son más prioritarias en las soluciones UCaaS que en las CCaaS. Por otro lado, las soluciones CCaaS destacan en la asistencia de autoservicio con enrutamiento de llamadas IVR y chatbots.
Si están disponibles, estas funciones no están tan desarrolladas en las soluciones UCaaS. Esto se debe a que las soluciones UCaaS se centran en la comunicación interna que requiere dichos servicios en comparación con las soluciones CCaaS diseñadas para mejorar el servicio al cliente.
UCaaS Vs CCaaS: Cuál escoger
Hay muchos proveedores de soluciones UCaaS y CCaaS con una gama de planes que se adaptan a distintos requisitos y presupuestos. Para maximizar los beneficios que puede experimentar, debe buscar una solución de comunicación que combine las características tanto de UCaaS como de CCaaS.
Lo primero que debe tener en cuenta al comparar soluciones de comunicación empresarial es evaluar sus necesidades y las funciones asociadas que necesita. Es posible que funciones como los grupos de llamada, las colas de llamadas personalizables, la pantalla compartida y el bloqueo de llamadas estén disponibles, pero es posible que no todas lo estén con los planes iniciales.
A la hora de presupuestar, valora si estas funciones están incluidas en la suscripción mensual o si hay que comprarlas como paquetes adicionales. Esto influirá en los costes mensuales finales.
Otra cosa a tener en cuenta es dónde estará ubicado el equipo y a dónde tiene que llamar. Con un proveedor de servicios como Ringover, puedes conseguir números fijos en 14 países diferentes y hacer llamadas ilimitadas a más de 90 destinos. Las llamadas a otros destinos se facturan según tarifas por minuto específicas de cada lugar. Del mismo modo, otros proveedores de servicios también pueden tener llamadas gratuitas limitadas a determinados destinos.
¿Quiéres saber de qué te estamos hablando? Realiza ya tu prueba gratuita y descubre de primera mano todas las ventajas de los CCaaS.
