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Para los agentes de outbound call center, marcar el número de cada prospecto y luego esperar a que se conteste se considera tiempo perdido. Los clientes no siempre contestan la llamada al momento. A veces, puede que tengas que llamar a 8 prospectos antes de finalmente poder hablar con alguien. Un marcador predictivo te permite ahorrar tiempo y utilizar esos minutos perdidos de una forma mucho más productiva.
Sigue leyendo para saber más sobre estos marcadores predictivos y sobre cómo elegir el tipo de software de marcado más adecuado para tu negocio y para tu equipo de ventas.
¿Qué es un Marcador Predictivo?
Un marcador predictivo es un software de llamadas automáticas que marca números sucesivos de una lista hasta que se establece una conexión. Luego, redirige las llamadas conectadas a los agentes disponibles. En segundo plano, filtra las llamadas no respondidas, las llamadas dirigidas a buzones de voz, las llamadas a números ocupados, etc. De este modo, minimiza el tiempo de espera y maximiza el tiempo que los agentes pasan hablando con los clientes.
Los marcadores no esperan a que los agentes estén libres antes de marcar un número. En su lugar, utilizan algoritmos y fórmulas especiales junto con métricas de llamadas para prever cuándo los agentes estarán disponibles y ajustan la velocidad de marcación de los números de los clientes en consecuencia.
Así, si un gran número de agentes está disponible para recibir llamadas, el marcador predictivo aumentará la velocidad de alcance y viceversa. Este es uno de los aspectos clave del software de marcadores predictivos que lo distingue de otros sistemas de marcación automatizada.
¿Cómo funciona un marcador predictivo?
Un marcador predictivo toma una lista de números de teléfono y marca cada número sucesivamente. Si una llamada es contestada, se redirige a un agente disponible. Si no se contesta, el software pasa al siguiente número. El software puede marcar varios números simultáneamente, al igual que el parallel dialer.
Una solución de marcador predictivo se basa en cuatro factores diferentes:
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Pacing Algorithm
Un algoritmo de ritmo es una fórmula utilizada para prever el número de llamadas telefónicas que deben realizarse al mismo tiempo, según el número de agentes disponibles para contestarlas.
Los algoritmos de ritmo funcionan en tiempo real y se adaptan a escenarios cambiantes. Esto significa que, cuando la mayoría de los agentes están ocupados en llamadas, se marcarán menos números y, a medida que aumente el número de agentes disponibles, también aumentará el número de llamadas salientes.
Esto minimiza el tiempo de inactividad del agente entre llamadas y asegura que los clientes no tengan que escuchar música en espera durante demasiado tiempo antes de que la llamada se redirija a un agente.
Tasa de abandono
Si el algoritmo de ritmo no es preciso, puede haber varias llamadas realizadas al mismo tiempo y no suficientes agentes para gestionarlas. Si los clientes tienen que escuchar música en espera durante demasiado tiempo, probablemente colgarán.
Esto no solo representa una oportunidad perdida, sino también un punto de frustración para los clientes que deteriora su experiencia general con la marca. Por lo tanto, las tasas de llamadas deben gestionarse para minimizar la tasa de abandono mientras se asegura que los agentes no estén inactivos por demasiado tiempo.
Tamaño del call center y gestión de campañas
Los marcadores funcionan bien con centros de llamadas grandes y campañas que implican una mayor cantidad de datos estadísticos. Esto les proporciona más datos para analizar y ajustar finalmente su algoritmo de llamadas automáticas.
Agent Awareness
Por último, el marcador predictivo necesita conocer los detalles de los agentes, incluyendo el número de agentes inactivos, agentes en vivo, duración promedio de la llamada, etc.
¿Cuál es el precio de un software de marcación automática?
El coste de un software de marcación automática puede variar significativamente dependiendo del modelo de facturación. Algunas soluciones requieren un pago único por adelantado, mientras que otras funcionan bajo un modelo de suscripción mensual o anual.
También existen opciones en las que el cobro se realiza en función del número de llamadas realizadas. Estos factores hacen que el precio oscile entre unos pocos cientos de euros y varios miles, dependiendo de la complejidad del software, la cantidad de usuarios y las funcionalidades incluidas.
¿Cuánto cuesta un software de marcación predictiva?
El software de marcación predictiva está disponible como solución local (on-premise) y como solución en la nube. En el caso de la primera, además del costo del software, también debes considerar el coste de mantenimiento y actualizaciones.
Sin embargo, en lugar de optar por un marcador predictivo, cuya legalidad puede estar en entredicho en ciertos países debido a las normativas de protección del consumidor, es más recomendable invertir en un cloud contact center que integre múltiples funcionalidades para mejorar la eficiencia operativa. Soluciones como Ringover permiten optimizar el ritmo de trabajo de los agentes, reducir los tiempos muertos durante la prospección comercial y mejorar la experiencia del cliente sin recurrir a sistemas que puedan ser cuestionados legalmente.
Al elegir una plataforma completa, las empresas pueden asegurarse de que cumplen con la normativa vigente y, al mismo tiempo, potenciar su productividad.
Ventajas de una solución de marcador predictivo ✅
Aunque se trate de una funcionalidad a debatir, no cabe duda de que aporta varias ventajas a considerar. Por ejemplo, algunos de los beneficios de usar un marcador predictivo alojado en la nube son:
- Más llamadas pueden ser gestionadas por cada agente.
- El tiempo inactivo entre llamadas se reduce.
- Los agentes pueden pasar más tiempo en cada llamada y aún así cumplir con los objetivos.
- Riesgo minimizado de marcar números incorrectos.
- Mayor eficiencia y reducción del costo por llamada.
¿Cuál es el mejor software de marcación predictiva?
El mejor software de marcación predictiva es aquel que mejora la productividad de tu call center automatizado y, al mismo tiempo, proporciona una mejor experiencia a los clientes. Por otro lado, el software de centro de llamadas y de Contact Center de Ringover, que incluye un auto dialer, es conocido por aumentar la productividad de los agentes en más de un 50%, por lo que se considera una de las mejores herramientas existentes en el mercado.
Un auto dialer optimiza el tiempo de los agentes al eliminar la necesidad de marcar números manualmente. Además, después de cada llamada, les proporciona un intervalo para registrar información relevante y prepararse para la siguiente conversación. Esto asegura una atención completa a las necesidades del cliente y les brinda una experiencia personalizada acorde a sus expectativas.
Optimiza tu negocio gracias a un contact center eficaz
En definitiva, los marcadores predictivos pueden ser una herramienta útil para agilizar las llamadas en los centros de contacto, pero su uso plantea ciertos desafíos, tanto a nivel de experiencia del cliente como de cumplimiento normativo. Aunque permiten reducir los tiempos de espera y aumentar la cantidad de llamadas atendidas, también pueden generar una interacción impersonal y, en algunos casos, infringir regulaciones sobre privacidad y protección del consumidor. Por ello, muchas empresas buscan alternativas más completas y seguras para optimizar la gestión de sus equipos de ventas y soporte.
En lugar de depender de un marcador predictivo, que podría no ajustarse a determinadas normativas, lo más recomendable es invertir en una solución integral de comunicación empresarial. Plataformas como Ringover ofrecen un auto dialer junto con otras funcionalidades avanzadas, como el enrutamiento inteligente, la grabación de llamadas y herramientas de análisis en tiempo real.
Gracias a este enfoque, es posible mejorar la eficiencia de los agentes, reducir el tiempo perdido en la prospección comercial y garantizar una experiencia más fluida y personalizada para cada cliente, sin riesgos legales ni compromisos en la calidad del servicio. No esperes más y realiza ya tu prueba gratuita y descubre todas las ventajas de una solución de comunicación omnicanal 100% personalizable.
FAQs sobre Marcador Predictivo
¿Cuál es la diferencia entre un marcador progresivo y un marcador predictivo?
Mientras que los marcadores predictivos realizan múltiples llamadas simultáneamente y dirigen las contestadas a los agentes disponibles, un marcador progresivo solo marca un número cuando un agente está libre y dirige la llamada al mismo agente.
¿Qué es una campaña con marcador predictivo?
Una campaña con marcador predictivo es una estrategia de llamadas automatizadas utilizada en centros de contacto o call centers para optimizar el tiempo de los agentes y aumentar la eficiencia en la comunicación con clientes o prospectos.
Gracias a un marcador predictivo, se realizan llamadas automáticamente a una lista de números y solo se transfieren aquellas que son contestadas a los agentes disponibles. Este tipo de software utiliza algoritmos avanzados para anticipar cuándo un agente estará libre y ajustar la velocidad de marcación, reduciendo el tiempo de espera entre llamadas y maximizando la productividad. Algunas de las características propias de una campaña con marcador predictivo son:
- Automatización del proceso de llamadas, evitando la marcación manual.
- Aumento de la eficiencia, ya que los agentes dedican más tiempo a conversar con clientes y menos a esperar conexiones.
- Reducción del tiempo de inactividad, al minimizar los tiempos de espera entre llamadas.
- Filtrado de llamadas inefectivas, evitando buzones de voz, números ocupados o llamadas no contestadas.
¿Son ilegales los marcadores predictivos?
La tecnología en sí no es ilegal, pero usar este software para llamar a personas que no han dado su consentimiento para que su número sea almacenado en una base de datos puede ser problemático en términos legales.
Ringover no solo ofrece funciones de marcación, sino también herramientas avanzadas como enrutamiento de llamadas, transferencias, grabación y monitorización, lo que ayuda a mejorar la productividad de tus agentes y garantiza una experiencia fluida para cada cliente o prospecto en cada interacción.
