Control de Llamadas

En el entorno empresarial actual, la capacidad de ejercer un control efectivo sobre las llamadas entrantes y salientes, así como de monitorear y dirigir las interacciones telefónicas, es un aspecto clave en la optimización de la productividad y la calidad del servicio tanto de los equipos de ventas como de los equipos de soporte.

En este artículo, exploraremos las diversas estrategias, herramientas y tecnologías relacionadas con el control de llamadas, así como su impacto en la eficiencia operativa y el rendimiento empresarial.

¿Qué es el control de llamadas?

El control de llamadas es una tecnología utilizada en una central telefónica para la gestión de llamadas telefónicas así como su supervisión de las llamadas. Esta capacidad de control es fundamental en los sistemas de telefonía modernos y permite a las empresas maximizar el uso de sus recursos de telecomunicaciones.

Mediante el control de llamadas, las organizaciones pueden monitorear y dirigir las interacciones telefónicas, ya sean llamadas entrantes o salientes, con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y garantizar una atención al cliente de calidad.

El control de llamadas implica la implementación de tecnologías y herramientas que ofrecen diversas funcionalidades, como la capacidad de transferir, poner en espera, realizar una grabación de llamadas, rastrear las comunicaciones, así como gestionar colas de llamadas entrantes y realizar análisis de datos para un mejor seguimiento y control. Además, entre otras funciones como las que ofrece Ringover, también podemos encontrar el modo susurro (call whisper) gracias al cual los managers pueden intervenir en una llamada para dar consejos al agente sin que el cliente o prospecto le oiga.

Ventajas del control de llamadas

El control de llamadas en una empresa ofrece varias ventajas, entre ellas podemos encontrar:

1. Optimización de recursos ✅

Al administrar de manera eficiente las llamadas entrantes y salientes, las empresas pueden asegurarse de utilizar sus recursos de telecomunicaciones de la manera más efectiva. Esto implica la asignación apropiada de líneas telefónicas, la gestión de la capacidad de la centralita virtual y la optimización de los planes de precios para minimizar los costos de telefonía.

2. Mejora del servicio al cliente ✅

El control de llamadas permite a las empresas gestionar las llamadas entrantes de manera más eficiente, lo que reduce los tiempos de llamada en espera de los clientes. Además, mediante la implementación de sistemas de enrutamiento inteligente, se garantiza que las llamadas se dirijan a los departamentos o agentes más capacitados para atender las necesidades específicas de los clientes, lo que conlleva a una experiencia más satisfactoria para ellos.

3. Aumento de la productividad ✅

Al llevar las llamadas directamente a la persona o departamento adecuado, se evita la pérdida de tiempo de los empleados en transferencias innecesarias de llamadas. Esto permite a los empleados concentrarse en sus tareas asignadas y mejorar su eficiencia al atender las llamadas pertinentes, lo que resulta en un aumento general de la productividad.

4. Monitoreo del rendimiento ✅

Los sistemas de control de llamadas permiten el registro y análisis detallados de datos de llamadas, lo que facilita el seguimiento del volumen de llamadas, los patrones de llamadas por hora y la eficiencia de la gestión de estas llamadas. Estos KPI call center que se obtienen gracias al call monitoring son valiosos para la toma de decisiones sobre la asignación de recursos y la mejora continua de los procesos de atención al cliente.

5. Ahorro de costes ✅

La implementación de un sistema de control de llamadas eficiente puede resultar en ahorros significativos para la empresa. Al minimizar la cantidad de llamadas perdidas, reducir las duraciones de las llamadas mediante un enrutamiento eficiente y controlar los costos innecesarios de telefonía, se puede lograr un ahorro significativo en los gastos operativos de la empresa. Por ejemplo, Ringover te permite acceder a todas estas funcionalidades de contact center a partir de 21€ al mes por usuario.

¿Es importante monitorear en tiempo real el control de llamadas?

El monitoreo en tiempo real desempeña un papel fundamental en el control de llamadas de una empresa. Tal y cómo hemos mencionado con anterioridad, esta práctica consiste en supervisar las llamadas entrantes y salientes en tiempo real para asegurarse de que se brinda un servicio de calidad y resolver cualquier problema o pregunta de manera inmediata.

A continuación, exploraremos la importancia del monitoreo en tiempo real y cómo puede ayudar a mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente en el control de llamadas.

🥇 Permite a los managers tener una visión completa de las llamadas de sus equipos

Esto les brinda la oportunidad de intervenir y brindar asistencia si un agente necesita ayuda o si una llamada se está prolongando demasiado. Al poder escuchar las interacciones en tiempo real, se pueden detectar y resolver problemas o inquietudes de los clientes de manera inmediata, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta la satisfacción.

🥈 Es esencial para evaluar y mejorar el desempeño de los agentes

Al supervisar las llamadas en vivo, los gerentes pueden identificar áreas en las que los agentes pueden necesitar más capacitación o proporcionar retroalimentación constructiva sobre su comunicación o manejo de situaciones difíciles. Esto contribuye a mejorar la calidad del servicio y la eficiencia en el manejo de las llamadas.

🥉 Permite identificar patrones o tendencias en las llamadas entrantes

Por ejemplo, si se observa una mayor cantidad de llamadas sobre un tema o problema específico, esto puede indicar la necesidad de implementar mejoras en el coaching empresarial o la información compartida para abordar esa área en particular. El monitoreo en tiempo real permite ajustar rápidamente las estrategias y cursos de acción para resolver las necesidades del cliente de manera eficiente.

Afortunadamente, existen herramientas tecnológicas como Ringover que facilitan el monitoreo en tiempo real de las llamadas. Estas plataformas proporcionan paneles de control intuitivos que permiten a los supervisores visualizar cuántas llamadas están en espera, cuántas se están realizando y cuántas se han completado. Esto les permite tener una visión completa de la actividad telefónica de la empresa en todo momento y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y la atención a los clientes.

¿Qué significa que la llamada está siendo monitoreada?

Cuando se dice que una llamada está siendo monitoreada, generalmente significa que la llamada está siendo grabada y/o supervisada por el fin de evaluar la calidad del servicio, para entrenamiento del personal, promoción de la mejora continua y para garantizar la seguridad del personal o los clientes en casos de emergencia. Es importante destacar que esta práctica es común en muchos entornos, incluyendo empresas que brindan servicios de atención al cliente y agencias gubernamentales que llevan a cabo investigaciones.

Con soluciones de comunicación omnicanal avanzadas como Ringover, es más fácil implementar y beneficiarse del monitoreo y el control de llamadas, lo que conduce a una mayor optimización de las comunicaciones y, por lo tanto, satisfacción del cliente gracias a un servicio de calidad.

Herramientas tecnológicas para optimizar el manejo de las llamadas

Existen diversas herramientas tecnológicas que pueden ayudar a optimizar el manejo de las llamadas en una empresa. Estas herramientas están diseñadas para mejorar la eficiencia, la productividad y la calidad del servicio. A continuación, te presentamos algunas de las soluciones tecnológicas más utilizadas:

• Sistemas de gestión de llamadas e IVR: Estos sistemas automatizados permiten a los clientes interactuar con un menú de opciones a través de tonos o comandos de voz. Los IVR pueden ayudar a dirigir las llamadas entrantes a la ubicación o departamento correcto, proporcionar información básica o realizar algunas acciones sin la necesidad de intervención humana.
• Distribución automática de llamadas (ACD): Esta herramienta ayuda a asegurar que las llamadas se enrutan a los agentes adecuados según la habilidad, la disponibilidad o la prioridad. El ACD puede aumentar la eficiencia al reducir el tiempo de espera y asegurar que los clientes sean atendidos por el agente más apropiado.
• Registro y monitoreo de llamadas: Estas herramientas permiten grabar y monitorear las llamadas para evaluar la calidad del servicio, proporcionar entrenamiento a los agentes y resolver disputas o problemas de manera eficiente. El registro y monitoreo de llamadas también pueden ser útiles para el cumplimiento de regulaciones y normativas.
• Integraciones de CRM: Integrar el sistema de manejo de llamadas con herramientas CRM permite tener acceso rápido a la información relevante del cliente mientras se atiende una llamada. Esto ayuda a los agentes a brindar un servicio personalizado, resolver problemas de manera más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente.
• Softphones y servicios de telefonía cloud: Permiten a los agentes atender y realizar llamadas a través de su computadora o dispositivo móvil, en lugar de tener que depender de teléfonos físicos. Estas soluciones como Ringover ofrecen flexibilidad, escalabilidad y características adicionales como grabación de llamadas, análisis de datos y funciones de colaboración.
• Informes y análisis: Proporcionan datos detallados sobre el rendimiento de las llamadas, como el tiempo promedio de espera, la duración de las llamadas, los tiempos de respuesta y el nivel de satisfacción del cliente. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, tomar decisiones basadas en datos y medir el impacto de las estrategias implementadas.

Es necesario tener en cuenta que la elección de las herramientas adecuadas dependerá de las necesidades y objetivos específicos de cada empresa.

Ringover, la solución de comunicación perfecta para el control de llamadas

Ringover es un software call center que ofrece diversas funcionalidades para optimizar el manejo de las llamadas, como por ejemplo:

1. Monitoreo de llamadas en tiempo real: Los supervisores pueden monitorear las llamadas en tiempo real para evaluar la calidad del servicio, brindar asistencia a los agentes y garantizar un rendimiento óptimo. Esta función permite a los supervisores escuchar las llamadas en curso sin que los participantes lo sepan.
2. Supervisión y coaching: Supervisa y brinda formación a los agentes en tiempo real durante las llamadas.Los supervisores podrán brindar orientación instantánea, destacar áreas de mejora y asegurarse de que los agentes estén brindando un servicio de calidad.
3. Grabación de llamadas: Podrás grabar llamadas de manera automática o manual. Esta función es útil para garantizar un registro preciso de las conversaciones, resolver disputas, revisar llamadas para entrenamiento y mantener registros de cumplimiento. Las grabaciones de llamadas también pueden ser útiles para analizar el rendimiento del agente y mejorar la calidad del servicio.
4. Registro de llamadas: Almacena las grabaciones de llamadas en la nube, lo que facilita el acceso y la gestión de las mismas. Los usuarios pueden buscar, reproducir y descargar grabaciones de llamadas desde el panel de administración. Esto proporciona una forma conveniente de revisar y compartir grabaciones cuando sea necesario.
5. Integraciones con CRM: Esto permite un acceso rápido a la información del cliente durante las llamadas. Esta integración facilita el seguimiento de las interacciones con los clientes, el registro de notas y la personalización del servicio.

Esto es solo un ejemplo de las más de 70 funcionalidades que Ringover puede ofrecer a tu negocio gracias a su sistema de comunicación empresarial tan completo. ¿Aún no estás convencido? Realiza ya tu prueba gratuita y descubre por ti mismo todas las ventajas que te ofrece esta plataforma. ¿Tienes más preguntas? No te preocupes, nuestro equipo comercial estará encantado de asesorarte. Contacta con ellos a través de este formulario de ventas.