Encuesta: Más allá del servicio al cliente

Advertencia: Este texto contiene temas de salud mental, autolesiones y suicidio.

Ponerse en contacto con las líneas de atención al cliente puede equivaler a largos tiempos de espera, tener que navegar por un sistema telefónico IVR, intentos de negociar un mejor trato y, a veces, frustración por un producto o servicio que no se ajusta a las expectativas. Sin embargo, existe otro lado mucho más humano, y es que, a veces, contactar con el servicio de atención al cliente, también puede dar lugar a algo inesperado: amistades, romances e incluso una forma de terapia de la que algunas personas pueden depender para tener contacto humano o socializar.

Abordando algunos temas difíciles, y otros divertidos, hemos realizado una encuesta a más de 1.000 personas para averiguar exactamente cómo utiliza la gente las líneas de atención al cliente para asuntos personales y cuándo el trabajo de estos agentes de soporte va más allá de un mero servicio de atención al cliente.

Principales conclusiones

• Más de dos de cada cinco personas (43,5%) han llamado al servicio de atención al cliente sólo para hablar con alguien.
• Un dato preocupante: el 17,3% de estas personas que llamaron sólo para hablar, dijeron que lo hicieron por pensamientos suicidas o de autolesión.
• El 46,7% afirma haber llamado a un teléfono de atención al cliente como forma de terapia.
• Más de la mitad (50,4%) de las personas encuestadas admiten haberse sentido atraídas por el personal de atención al cliente.
• Más de siete de cada diez hombres (72%) dicen que creen que les han ofrecido un mejor trato debido a lo encantadores que fueron con el servicio de atención al cliente, frente al 67,7% de las mujeres.

Explora cómo utiliza la gente el servicio de atención al cliente para sus propias emociones

Uno de los objetivos clave de esta encuesta es comprender por qué las personas que puedan tener algún problema con su salud mental a veces recurren a los agentes del servicio de atención al cliente.

Más de dos de cada cinco (43,5%) personas recurren al servicio de atención al cliente por su salud mental

Nuestra encuesta reveló que el 43,5% de las personas había llamado a un teléfono de atención al cliente sólo para hablar con alguien.

De este grupo que había llamado por motivos sociales, la razón más común era hablar con alguien amable (65,3%), mientras que más de dos quintas partes (45,5%) decían que simplemente estaban aburridos o intentaban pasar el rato.

Un dato bastante preocupante es que el 17,3% de las personas que llamaron al servicio de atención al cliente para hablar con alguien dijeron que lo hicieron porque tenían pensamientos suicidas o de autolesión. Es importante señalar que se trata del 17,3% del 43,5% de personas que se pusieron en contacto con el servicio de atención al cliente sólo para hablar con alguien, y no de todos los encuestados.

Aunque la naturaleza humana puede llevar al personal de los centros de atención telefónica a intentar ayudar con compasión y empatía, su formación no suele prepararlos para este tipo de interacción. Estas personas son expertas en atención al cliente y ventas, no en terapia y gestión de crisis.

Los más jóvenes corren más riesgo de sentirse solos y de llamar al servicio de atención al cliente por motivos sociales

Un estudio posterior a la pandemia, en el que participaron más de 2.500 personas, reveló que el 58% afirmaba sentirse solo de forma constante. Según nuestros propios datos sobre la soledad, las generaciones más jóvenes son las que más la sufren: los jóvenes de 18 a 24 años son los que más llaman a los servicios de atención al cliente "sólo para hablar con alguien", seguidos de los de 25 a 34 años.

Estos datos coinciden con los de otros estudios, como los de Harvard, según los cuales los más jóvenes sufren la soledad en mayor medida, luchan por encontrar conexiones que valgan la pena y a menudo recurren a otros medios, como el servicio telefónico de una empresa, para satisfacer estas necesidades.

El 46,7% ha llamado al servicio de atención al cliente como forma de terapia

Hablar con alguien imparcial, como los agentes que trabajan en el servicio de atención al cliente, es la forma que tienen algunas personas de desahogarse.

En la encuesta se preguntaba si llamaban a los servicios de atención al cliente como alternativa a la terapia, a lo que el 46,7% respondió que sí. El 43,6% de los encuestados también señaló que considera la terapia demasiado cara, lo que podría explicar por qué buscan alternativas.

Los sentimientos y el comportamiento de los clientes

Casi la mitad de los encuestados (48%) admite haber compartido información personal con un agente del servicio de atención al cliente, frente al 39,6% que afirma no haber compartido nunca ningún tipo de información personal.

Muchos clientes se irritan con los agentes del servicio de atención al cliente, sobre todo si no solucionan o eluden el motivo original de la llamada. ¿Cuántas personas admiten haber discutido con un representante del servicio de atención al cliente?

El 58,8% ha discutido con un representante de atención al cliente

Casi seis de cada 10 (58,8%) admiten haber discutido con un representante del servicio de atención al cliente. El 28,9% de la gente dice que no ha discutido.

Aunque la situación puede caldearse cuando las cosas no van bien con el cliente, a veces la gente puede llegar a ser verdaderamente grosera y a utilizar muy malas palabras.

El 42,2% ha insultado a un agente de atención al cliente

El 42,2% de las personas admitió haber insultado a un representante del servicio de atención al cliente, frente al 48,3% de las personas que dijeron no haber insultado al servicio de atención al cliente, lo que indica que, en general, las personas son lo suficientemente educadas como para no recurrir a los agravios verbales aún y tener una situación en la que la tensión aumente.

¿Qué actividades realiza la gente mientras habla por teléfono con el servicio de atención al cliente o estando la espera a ser atendidos?

Dado que el tiempo medio de espera en el servicio de atención al cliente en España oscila entre 5 y 15 minutos y que muchos clientes permanecen en espera durante largos periodos, en nuestra encuesta preguntamos a los encuestados qué otras actividades realizaban mientras esperaban al teléfono.

La actividad más popular, por parte de más de la mitad de los encuestados (50,6%), es comer, mientras que otros tres de cada 10 (30,8%) dijeron haber visto la televisión o una película.

Algunos clientes han realizado actividades más personales, como ir al baño (24,6%), cocinar (19,8%) bañarse (18,6%).o ducharse (18,6%).

Otros se entretienen jugando al ordenador (20,8%), o incluso discuten con alguien (13,9%) y tan solo un 12,2% han decidido aprovechar el tiempo y trabajar mientras esperan.

Relaciones con el personal de atención al cliente

A casi tres de cada cinco (59,2%) personas les gustaría que sus representantes de atención al cliente fueran sus amigos

Casi tres de cada cinco (59,2%) encuestados querrían a su representante de atención al cliente como amigo. Esto demuestra que el carácter amable y servicial de los agentes de atención al cliente hace que los clientes quieran hacerse amigos de ellos por hacer un buen trabajo.

Sin embargo, existe la posibilidad de que algunos clientes vayan demasiado lejos e intenten localizar al personal de atención al cliente en las redes sociales, por ejemplo.

Más de la mitad (50,4%) se sienten atraídos por los agentes de atención al cliente

Dado que los representantes del servicio de atención al cliente son amables con los clientes, más de la mitad (50,4%) de los encuestados afirma haberse sentido atraído por un agente de atención al cliente tras una conversación con él.

Curiosamente, el 57,1% de los hombres dijeron que se sentían atraídos por un agente de atención al cliente, en comparación con el 46% de las mujeres. Otro 44,9% de las mujeres dijeron que no se sentían atraídas por un representante de atención al cliente, en comparación con el 30,7% de los hombres.

Independientemente del género, parece que a las personas les encanta el buen trato de un profesional de servicio al cliente y es más que probable que confundan cortesía y amabilidad con coqueteo y atracción.

El 72% de los hombres dice que cree que les ofrecieron un mejor trato debido a lo encantadores que fueron con el servicio al cliente.

Más de siete de cada 10 hombres (72%) dicen que creen que les han ofrecido un mejor trato por lo encantadores que fueron con el servicio al cliente, frente al 67,7% de las mujeres que opinan lo mismo.

En comparación, más de una de cada cinco mujeres (23%) no cree que le hayan ofrecido un mejor trato por lo simpáticas que han sido, mientras que casi un 2,5% menos de hombres cree lo mismo (20,5%).

El futuro del servicio al cliente

El 38,9% dijo que prefiere hablar con atención al cliente por teléfono.

Según nuestra encuesta, poco menos de dos de cada cinco personas (38,9%) dijeron que actualmente preferirían hablar con el servicio de atención al cliente por teléfono y poco más de una de cada cuatro personas (25,8%) dijeron que preferirían utilizar un chat en línea.

A pesar del crecimiento de los chats en línea para el servicio al cliente, los sistemas telefónicos empresariales no desaparecerán en el corto plazo mientras la gente quiera esa conexión humana que sólo una llamada puede proporcionar.

El 45,2% de los encuestados afirmó que es mejor una videollamada con un representante de atención al cliente

A pesar de la popularidad de las llamadas telefónicas, el 45,2% de los encuestados afirmó que una videollamada con un representante de atención al cliente sería mejor que una llamada telefónica. Actualmente, no todas las empresas están preparadas para esta funcionalidad, sin embargo, muchas la están explorando como un potencial para ofrecer un servicio más personalizado.

Empresas con sistemas de comunicación omnicanal como Ringover pueden ofrecer una experiencia mucho más completa a los clientes, poniendo a su disposición diferentes canales para contactar al equipo de atención la cliente.

Las videollamadas brindan a los clientes la oportunidad de discutir cualquier problema, pero también significa que pueden mostrar al servicio de atención al cliente cualquier problema con productos o servicios en tiempo real.

El 47,6% dijo que le gustaría estar en una sala virtual con atención al cliente

Con los avances recientes en tecnologías como la inteligencia artificial y las salas de reuniones virtuales, casi la mitad de los encuestados (47,6%) dijeron que les gustaría estar en una sala virtual con agentes de servicio al cliente, en comparación con el 33,3% que dijo que no.

La nueva tecnología de realidad virtual, como Apple Vision Pro, puede crear salas de reuniones virtuales para una experiencia más inmersiva e interactiva para los clientes, lo que permite a los representantes de servicio al cliente solucionar problemas en tiempo real.

Cómo obtener las mejores ofertas del servicio al cliente

Como expertos en servicio al cliente, podemos ofrecer algunos consejos genuinos para obtener mejores ofertas de los profesionales del servicio al cliente sin cruzar ningún límite.

• Sé siempre cortés con los representantes de servicio al cliente. Nuestra encuesta reveló que tratan con personas en una variedad de estados emocionales, así que haz todo lo posible para ser un cliente fácil y hacer que la experiencia de todos sea más fluida.
• Sé claro en tus comunicaciones e informa al representante de servicio al cliente cuál es el problema y recuerda que es poco probable que sea culpa suya.
• Si no estás seguro de algo, no te avergüences de pedirle al representante que te explique para aprovechar al máximo su charla juntos.
• Intenta llamar durante las horas más tranquilas del día para tener tiempos de espera más cortos; al final de un día laboral o durante las horas del almuerzo probablemente habrá más actividad que a media mañana, por ejemplo.

Metodología

Encuestamos a 1.106 personas para ver para qué utilizan el servicio de atención al cliente más allá de sus actividades habituales, además de tratar solo con productos y servicios. La encuesta también examinó cómo los clientes tratan a los representantes de servicio al cliente y por qué se comunicarían con el servicio de atención al cliente si no fuera por una pregunta de servicio al cliente.