Frases a utilizar en atención telefónica para tener éxito: Qué decir en la atención al cliente

Podemos seguir hablando de estrategias comerciales, de pasos a seguir para crear un verdadero funnel de ventas exitoso o incluso de herramientas empresariales que nos pueden facilitar bastante la vida si somos comerciales o agentes del servicio de atención al cliente.

Sin embargo, no debemos olvidar que detrás de tanto proceso o tecnología, están los agentes de ventas. Vender puede automatizarse y utilizar la inteligencia artificial para optimizar tiempos y resultados, pero hay una cosa que nunca podrá ser sustituida: las personas.

Al fin y al cabo, se necesita cierta sensibilidad y empatía para entender las necesidades del cliente potencial, saber detectar las posibles dudas y adaptarse lo suficiente como para convencer de una compra. En este artículo echaremos un vistazo a varias frases a utilizar en atención telefónica para alcanzar el éxito asegurado.

¿Qué palabras decir para atender a un cliente?

Para entender cuáles son las frases a utilizar en atención telefónica, debemos tener en cuenta el tipo de frases con las que los clientes empiezan la conversación. Éstas suelen ser: “tengo un problema”, “esto no funciona”, o directamente, “esto no funciona”.

Si lo que quieres es ofrecer un buen servicio de atención al cliente y conseguir que éste tenga una experiencia satisfactoria que ayude, además, a añadir un valor suplementario a tu servicio o producto, debes retener un par de frases básicas bajo la manga. Estas frases o palabras adecuadas deben conseguir generar confianza y reparar una posible relación dañada con el cliente.

Inicio de la conversación

Empezar una conversación siempre es lo más fácil. En la mayoría de ocasiones será el propio cliente quien se pondrá en contacto contigo. Responde a la llamada con un Hola y una pequeña introducción, seguido de la pregunta de rigor:

“Hola, soy XXX, ¿en qué puedo ayudarte?

Si se trata de un cliente que ya se ha puesto en contacto contigo anteriormente y se trata de un problema que ya se ha empezado a tratar, entonces puedes saludar mencionando su nombre y formular la siguiente frase:

“Hola XXX, disculpa la demora, seguimos buscando la solución perfecta.”

Decir su nombre ayudará a crear cercanía puesto que las personas que llaman no soportan las respuestas automáticas o tener que hablar con un IVR hasta llegar a contactar el departamento o la persona deseada, sobre todo si se trata de hacer un seguimiento de una petición ya realizada.

Continuidad de la conversación

Es importante intentar que la primera persona con la que el cliente habla, sea alguien que pueda resolver el problema o pueda encaminar la solicitud correctamente al equipo de desarrolladores si es un problema técnico o a administración si se trata de un problema administrativo. Una vez la persona ha compartido contigo su problema o duda, algunas frases a utilizar en atención telefónica pueden ser:

“Permaneceré al teléfono todo el tiempo necesario hasta que se haya solucionado el problema.”

“Ya tenemos constancia de tu problema, el equipo lo está solucionando ahora mismo.”

Mientras que algunos negocios imponen límites de duración de cada llamada, lo más recomendable es evitarlo. Dado que el ratio de llamadas largas que tu negocio va a recibir es menor que el de las llamadas de duración normal, es preferible mantener el tiempo de llamada ilimitado, para ofrecer un servicio de atención al cliente correcto y personalizado. Es muy desagradable estar a la espera de una respuesta y que la propia empresa te corte la comunicación.

Ten en cuenta que a la gente no le gusta repetir una y otra vez el problema que les afecta. Es por eso que siempre es buena idea ofrecer tu línea directa por si necesita alguna cosa adicional. De este modo, te recomendamos decir:

“Mi número de extensión es XX, por si necesita contactarme de nuevo.”

Fin de la conversación

En un momento u otro la conversación llegará a su fin (preferiblemente con el problema solucionado). Dicho esto, no olvides agradecer la confianza que el cliente o prospecto ha depositado en tu empresa y añade algún incentivo para invitarlo a volver a realizar una compra.

“Gracias por contactarnos.”

“Perdona las molestias ocasionadas.”

“Estamos realizando una promoción dedicada justamente al producto que tienes, etc.”

Una buena funcionalidad de la que servirse es la grabación de llamadas telefónicas. Detecta aquellos casos de éxito de tus agentes comerciales o de atención al cliente y escucha las grabaciones. Realizar esto puede ayudarte a revisar el guión comercial o el diálogo conciliador de soporte y extraer aquellas frases que consideras que son las “ganadoras” para una buena atención telefónica.

¿Cómo atender a un cliente por teléfono ejemplos?

Si tuviéramos que definir las reglas de oro de cómo atender al teléfono, podríamos citar las siguientes 6 prácticas indispensables para una buena atención telefónica del cliente:

1. Responde el teléfono rápido. No hace falta hacerlo de forma inmediata pero intenta que no suene más de 3 tonos.
2. Preséntate. Comunica tu nombre y el nombre de la empresa para la que trabajas.
3. Cuando estés hablando, no lo digas todo de corrido, realiza pausas entre frases y vocaliza. ¿Un consejo? Si tienes alguna dificultad con la dicción, realiza el ejercicio de hablar con un lápiz en la boca. Ayuda a entrenarte.
4. Escucha atentamente al cliente y toma notas si es necesario.
5. Utiliza un tono afable y un lenguaje cordial y educado. Lo importante es mostrarte profesional pero evitando marcar cierta distancia. Sé honesto si no sabes la solución al problema que te plantee el cliente y, si es necesario, transfiere la llamada a la persona correcta.
6. ¡Ojo! Antes de realizar una transferencia de llamadas o poner la llamada en espera, no olvides comunicarlo a la persona que está al otro lado del teléfono.

A estos 6 consejos se le suma el revisar los mensajes de voz que hayan podido dejar los clientes en el contestador de llamadas y contestarlos. Además, es importante vigilar si la persona que llama ya ha contactado previamente por correo electrónico explicando el problema. Las integraciones con CRM y las soluciones de comunicación omnicanal son grandes aliados en el momento de llevar un control de todas las interacciones.

¿Cómo saludar a un cliente por teléfono?

Lo primero que debes hacer al descolgar el teléfono o al llamar y descolgar la otra persona, es presentarte. Al no ser una llamada personal con una persona que ya te conoce, no va a bastar con un simple “Hola” amistoso.

Si eres la persona que está llamando, en el momento de establecer conexión con el cliente o prospecto, una de las frases a utilizar en atención telefónica por excelencia para presentarte es:

“Buenos días/tardes XX, mi nombre es XX y llamo desde XX.”

¡Llama al cliente por su nombre! Es una buena forma de establecer un vínculo de confianza. A partir de ahí, puedes indicar a qué departamento perteneces y el motivo de la llamada:

“Soy del servicio de atención al cliente, llamo por el asunto relacionado con el problema que nos comunicó a través del formulario de contacto.”

“Soy del equipo comercial y te llamo porque has solicitado información sobre nuestro producto/servicio.”

Por otro lado, si eres la persona que responde a la llamada, te recomendamos que saludes del siguiente modo:

“Buenos días/tardes. Mi nombre es XX, ¿en qué puedo ayudarte?”

Habla pausadamente y de forma cordial y amable. Empezar con buen pie una conversación telefónica puede determinar el curso de la conversación, para bien o para mal.

¿Qué tipo de palabras debemos evitar en la atención telefónica?

Del mismo modo que existen palabras o frases a utilizar en atención telefónica, también existen una serie de términos a evitar durante la conversación. A continuación te listamos algunos de ellos:

1. “No puedo hacer nada”. A ver, entendemos que a veces existen problemas que escapan a nuestro alcance. Sin embargo, una de las cosas que debes evitar a toda costa es simplemente decir que no puedes. Sin dar ninguna explicación. Siempre hay una alternativa. Incluso si no puedes hacer nada, en contrapartida ofrece algo interesante que amortigüe la decepción del cliente.
2. “Es política de empresa”. Muy relacionado con el punto anterior. Puede que lo que te están pidiendo no te sea permitido por politiqueo corporativo. Sin embargo, explica detalladamente el por qué de la negativa y, al igual que en el caso anterior, ofrece una alternativa.
3. “¿Podrías repetirme el problema?”. Esto tiene mucho que ver con la escucha activa que te hemos aconsejado hacer. No hay nada que impaciente más a un cliente que tener que repetir la explicación del problema otra vez. Esto se puede evitar tomando notas y adjuntarlas a la ficha del cliente que llama, gracias a las herramientas empresariales actuales.
4. “Esa información puedes encontrarla en nuestra web.” A ver, si el cliente está llamando por teléfono es porque quiere hablar con una persona real y no perder tiempo navegando por vuestro site. Esta frase lo único que consigue es demostrar al cliente que no te apetece hacer tu trabajo o que no te interesa ayudarle a resolver las dudas. ¡Incluso puedes sonar muy antipático!

Al principio del artículo comentábamos la importancia de tener una solución de cloud contact center para gestionar las comunicaciones de tu empresa. Ringover es una de las mejores opciones presentes en el mercado. ¿No sabes de qué te estamos hablando? Empieza tu prueba gratuita ya mismo y descubre por ti mismo el poder de la telefonía cloud.