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La tasa de churn o de abandono es un indicador de rendimiento que las empresas con grandes apuestas de rentabilidad examinan con lupa. Una tasa de abandono elevada y una clientela volátil en busca de alternativas pueden pasar una factura muy elevada a las finanzas. Por eso las empresas están desplegando estrategias innovadoras contra la fuga de clientes para fidelizarlos y garantizar el crecimiento. ¿En qué consisten estas estrategias?
8 medidas eficaces contra el churn (resumen)
A continuación resumimos 8 métodos factibles para combatir el churn o la rotación de personal. Se detallarán más adelante en el artículo.
| Medida contra el churn | Descripción |
|---|---|
| Identificar y entender las causas del churn. | Identificar los tipos de churn y los factores subyacentes para adaptar las soluciones. |
| Comunicación personalizada. | Personalizar los intercambios con los clientes a través de diversos canales de comunicación. |
| Segmentar inteligentemente la base de clientes. | Dividir a los clientes en grupos para dirigir eficazmente los esfuerzos de retención. |
| Reactivar clientes inactivos. | Utilizar campañas de reactivación con ofertas personalizadas. |
| Crear un programa de fidelización. | Ofrecer ventajas a los clientes fieles para reforzar su compromiso. |
| Producir contenidos pertinentes. | Proporcionar contenidos útiles e informativos para ayudar a los clientes. |
| Mantenerse proactivo. | Anticipar los problemas y supervisar periódicamente la satisfacción del cliente. |
| Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. | Proporcionar un servicio de atención al cliente atento y receptivo para fidelizar a los clientes. |
Churn: ¿cómo combatir la pérdida de clientes?
El anti churn o retención de clientes se refiere a todas las iniciativas adoptadas por una empresa para evitar la pérdida de clientes. Son cruciales para la rentabilidad y el crecimiento de la organización.
La retención de clientes abarca diversas acciones, como la mejora de la experiencia del cliente y la personalización de las ofertas. El objetivo subyacente es establecer una relación sólida con los clientes y animarles a permanecer fieles a la empresa.
Para desarrollar una estrategia anti churn eficaz, es esencial empezar por identificar las razones por las que los clientes deciden rescindir sus contratos.
Estas razones pueden ser "muchas y variadas". Comprenderlas permite adoptar medidas concretas para corregir la situación. Veamos cómo hacerlo.
1. Identificar y comprender las causas del churn
Antes de entrar en detalles, repasemos brevemente los distintos tipos de churn, ya que los enfoques para remediarlos varían según su naturaleza.
- Churn voluntario o activo: se refiere a la decisión consciente del cliente de darse de baja o no utilizar el servicio por insatisfacción, cambio de necesidades, limitaciones económicas u otras motivaciones personales.
- Churn involuntario o sufrido: se produce cuando los clientes se ven privados de un servicio aunque no tengan intención de darse de baja. Este tipo de baja se explica a menudo por problemas de pago, como una tarjeta caducada o problemas administrativos.
- Churn pasivo o gradual: se produce cuando los clientes se alejan gradualmente del servicio, normalmente por falta de compromiso o interés, de nuevo sin haber tomado formalmente la decisión de abandonarlo. Un ejemplo común es cuando un usuario descarga una aplicación y deja de utilizarla gradualmente con el tiempo.
Una vez identificada la naturaleza del churn, hay que hacer lo mismo con los factores. He aquí algunos de ellos. Por supuesto, no se trata de una lista exhaustiva, y cada sector tiene sus propias características específicas, incluso en lo que se refiere a la rotación:
- Problemas de experiencia de usuario
- Calidad del producto/servicio
- Servicio de atención al cliente insatisfactorio
- Precios
- Competencia
- Cambios en las necesidades de los clientes
- Comunicación deficiente
Presta atención al comportamiento de tus clientes. Hay ciertos signos reveladores, y detectarlos puede ayudarte a elaborar una estrategia eficaz. Lo veremos más adelante, pero si, por ejemplo, recibes muchos comentarios negativos, ya sea por teléfono o en línea, intenta identificar la causa.
Fíjate en las tendencias de tu clientela para tener un buen conocimiento del cliente, pero también en el comportamiento de compra, las visitas, los datos analíticos de tu aplicación, etc.
En última instancia, para realizar un diagnóstico acertado, debes hacerte 5 preguntas:
- ¿Quiénes son los clientes que abandonan?
- ¿Por qué se van? ¿Cuáles son sus motivaciones?
- ¿Cuándo se van?
- ¿Cómo lo afrontan? ¿Cuál es su trayectoria profesional?
- ¿Existen ya medidas contra la rotación? ¿Cuáles son?
2. Comunicación: un enfoque personalizado
Para frenar la pérdida de clientes, es esencial personalizar cada intercambio, ya sea por correo electrónico, mensaje de texto o teléfono. En la medida de lo posible, ¡evita los mensajes genéricos!
La palabra "personalización" puede asustar, porque en el imaginario colectivo es sinónimo de pérdida de tiempo. Pero en realidad, la personalización no requiere tanto tiempo como podría pensarse:
- Crea plantillas de correo electrónico utilizando los [nombres] y [apellidos] de tus clientes.
- Comunícate con tus clientes según sus preferencias: ¿por correo electrónico? ¿Por SMS? ¿Por mensajería instantánea?
3. Segmenta tu base de clientes de forma inteligente
La segmentación va de la mano de la personalización. Es crucial para identificar las características y necesidades específicas de cada grupo de clientes, lo que te permitirá dirigir tus esfuerzos de retención con mayor eficacia.
En la práctica, puedes segmentar a tus clientes en función de su ubicación, sus hábitos de compra o sus preferencias. Esto te permite adaptar tus estrategias a cada grupo. Por ejemplo, ofrece ventajas exclusivas a un grupo que te compra con frecuencia.
4. Reactiva a los clientes inactivos mediante recordatorios
Como ya se ha mencionado, los clientes inactivos presentan un alto riesgo de fuga. Puedes poner en marcha campañas de reactivación combinando inteligentemente los canales y enviándoles ofertas especiales personalizadas. Si intentas reactivar a tus clientes por correo electrónico, utiliza un asunto impactante y atractivo que genere una emoción positiva.
Cuida el contenido del correo electrónico personalizando con tus distintas herramientas de conocimiento del cliente.
5. Establece un programa de fidelización
Un programa de fidelización bien diseñado refuerza la relación con tus clientes y reduce la rotación. Ofrece recompensas o ventajas exclusivas a los clientes fieles, o crea un programa de recomendación. Adapta tu programa en función de los comentarios de tus clientes para garantizar su eficacia.
6. Producir contenido relevante
Ofrece a tus clientes contenidos útiles e informativos, como guías, tutoriales o casos prácticos. Por ejemplo, si es una empresa de software, crea tutoriales en vídeo para ayudar a tus clientes a utilizar tus productos y facilitar su incorporación. Demuéstrales que estás ahí para ayudarles y apoyarles en todo momento.
7. Mantente proactivo
Anticipa los posibles problemas y soluciónalos rápidamente para reducir la rotación de clientes. Realiza un seguimiento periódico de la satisfacción del cliente mediante cuestionarios, envía recordatorios de renovación de contrato con antelación, demuestra tu compromiso con tus clientes y sus problemas. Intenta anticiparte siempre a sus expectativas.
8. Ofrece un servicio de atención al cliente de calidad
Poner una tirita en una herida abierta no es una solución viable. Para que todas tus medidas funcionen, ofrece un servicio de atención al cliente de 5 estrellas. Esta es una de las claves de la retención.
Forma a tus agentes para que resuelvan los problemas con rapidez y eficacia, estando disponibles, siendo receptivos, amables y sabiendo escuchar. Con un buen servicio de atención al cliente, tienes el poder de convertir las experiencias negativas de los clientes en positivas.
Da un paso más allá
¿Has conseguido recuperar a tus clientes? Bien por ti... pero... no se trata de un final en sí mismo: el vínculo que te une a los clientes que estaban a punto de abandonarte sigue siendo muy frágil. No hay garantía de que una oferta, por atractiva que sea, satisfaga plenamente sus necesidades. Tus medidas de retención deben complementarse con un segundo plan de bienvenida personalizado.
En conclusión, una buena estrategia de retención requiere recursos humanos y financieros, y debe estar alineada con la política comercial general de la empresa. Proporcionar beneficios implica costes, por lo que es esencial asignar su presupuesto de forma inteligente para garantizar que su estrategia sea eficaz.
Asegúrate de que tus herramientas comerciales son compatibles con las medidas contra la pérdida de clientes que quieres implantar. La plataforma de comunicación de Ringover tiene la ventaja de integrarse con el software de helpdesk y CRM para ayudarte a mejorar la productividad y ahorrar tiempo.
Puedes llevar el conocimiento del cliente un paso más allá utilizando la IA y, más concretamente, soluciones de análisis conversacional como Empower. Te dan información sobre la calidad de los intercambios con los clientes, pero también sobre su contenido a gran escala.
La herramienta es capaz de transcribir cada conversación telefónica y detectar las palabras clave de su elección. Por ejemplo, puedes configurar Empower para que detecte todas las palabras clave relacionadas con la cancelación de la suscripción.
Para obtener más información sobre cómo los productos Ringover pueden ayudarte a poner en práctica tu estrategia anti-churn, solicita una demostración o realiza una prueba gratuita de nuestros productos. No se necesita tarjeta de crédito ni datos bancarios.
FAQs sobre Churn
¿Cómo retener a un cliente que quiere darse de baja?
Aquí tienes 8 pasos que puedes seguir para retener a un cliente que quiere dejarte:
- Identifica y comprende sus motivaciones y causas
- Personaliza tu comunicación
- Segmenta tu base de clientes
- Reactiva a los clientes inactivos
- Crea un programa de fidelización
- Crea contenidos pertinentes
- Se proactivo
- Ofrece un servicio de atención al cliente de 5 estrellas
¿Cuál es el índice de churn adecuado?
El índice de churn "correcto" o índice de abandono de referencia puede variar en función de una serie de factores, como el sector de actividad, el modelo de negocio y el tamaño de la empresa. Por lo general, una tasa de rotación baja se considera positiva, ya que significa que se está reteniendo a un gran número de clientes durante un periodo de tiempo. La tasa de rotación ideal dependerá de tu negocio y de tus objetivos específicos.
Es esencial controlar y evaluar periódicamente la tasa de churn para comprender las tendencias y tomar medidas para reducirla si es necesario.
¿Cuál es la relación entre churn y retención?
El churn y la retención son conceptos estrechamente relacionados, pero opuestos. El churn se refiere a la tasa de bajas de clientes durante un periodo determinado, mientras que la retención se refiere a la capacidad de retener a los clientes existentes y fidelizarlos.
En otras palabras, el churn representa la pérdida de clientes, mientras que la retención engloba todas las acciones emprendidas para retener a estos clientes y animarles a renovar su suscripción o permanecer fieles a su marca/empresa.
Cuanto mayor es la tasa de pérdida de clientes, menos eficaz es la retención, y viceversa. Reducir el churn y mejorar la retención son objetivos comunes de las empresas para mantener una base de clientes sólida y sostenible.
