Guía para el Telemarketing

Si buscas un método probado para mejorar tu televenta o prospección telefónica y quieres entender cómo organizar y realizar tus llamadas para persuadir a tus prospectos de que tomen una decisión, las siguientes líneas seguro que te interesan.

En este artículo te explicaremos la importancia de un plan de llamadas para tu estrategia de telemarketing y cómo diseñarlo utilizando el método CROC. También compartiremos ejemplos de planes de llamadas específicos de diversas áreas de actividad para inspirarte.

¿Qué es el telemarketing?

El telemarketing es una estrategia de marketing que consiste en establecer contacto con clientes potenciales o existentes a través del teléfono para promocionar productos o servicios, generar ventas, realizar encuestas de mercado, brindar soporte al cliente, entre otras actividades comerciales. Los agentes de telemarketing utilizan el teléfono como herramienta principal para establecer una comunicación directa con los clientes, con el objetivo de influir en sus decisiones de compra o recopilar información relevante para la empresa.

¿Qué es la televenta?

La televenta es una técnica de venta que se lleva a cabo a través de llamadas telefónicas. Consiste en contactar a clientes potenciales o existentes para ofrecer productos o servicios, brindar información sobre ofertas, promociones y precios especiales, y cerrar ventas directamente por teléfono. Los teleoperadores o agentes de venta utilizan técnicas de persuasión y habilidades de comunicación para convencer al cliente de que realice la compra.

A diferencia del telemarketing, que puede involucrar actividades más amplias como encuestas, atención al cliente, entre otros, la televenta se enfoca específicamente en la venta telefónica, con el objetivo de maximizar las ventas y generar ingresos para la empresa.

Tabla comparativa: Telemarketing vs Televenta

Plan de llamadas telefónicas para conseguir una buena televenta

Un plan de llamadas telefónicas es la herramienta estratégica más eficaz que necesitas si quieres realizar una acción de telemarketing o televenta exitosa. Este plan define los objetivos, los puntos clave y las fases de la primera interacción con un cliente potencial. Guía la conversación hacia el objetivo deseado, ya sea obtener una cita, realizar una demostración o cerrar una venta. Este plan te ayuda a evitar errores, omisiones e imprevistos que podrían perjudicar tu enfoque de ventas.

Esta guía también te ayudará a adaptar tu mensaje al perfil y las necesidades de tu cliente potencial.

El resto de este artículo te mostrará cómo crear tu plan de televenta para una buena gestión de llamadas utilizando un método claro y eficaz: el método CROC. Te ayudará a estructurar tu llamada en torno a cuatro fases clave: Contacto, Motivo, Objetivo y Conclusión. También te daremos consejos sobre cómo anticipar y responder a las objeciones de tus prospectos, y ejemplos de planes de llamada adaptados a diferentes productos o servicios.

¿Listo para dar un impulso a tu prospección comercial telefónica? ¡Pongámonos manos a la obra!

Plan telefónico: ¿por qué es útil? ¿Por qué es tan importante?

Un plan telefónico es esencial, ya que sirve de guía precisa para su primer contacto con un cliente potencial.

Este documento estratégico te ayuda a establecer los objetivos, los aspectos cruciales y los pasos a seguir, facilitando la conducción de la conversación hacia el objetivo deseado, ya sea concertar una cita, realizar una demostración de producto o cerrar una venta. Desempeña un papel clave a la hora de evitar errores, omisiones y circunstancias imprevistas que podrían socavar la eficacia de la prospección.

Además, es esencial para adaptar el discurso de venta al perfil y las necesidades específicas de la persona con la que se habla.

¿Por qué es importante elaborar un plan de llamadas telefónicas? He aquí algunas razones convincentes:

• Optimiza tu tiempo y tu eficacia. Con una estructura sólida, evitarás perder un tiempo precioso buscando palabras, repitiendo información o desviándote del tema principal. El objetivo se alcanza de forma más directa, maximizando las oportunidades de persuasión.
• Aumenta tu confianza y credibilidad. Preparar una llamada demuestra su profesionalidad y seriedad, y da fe de su experiencia y conocimientos. Esta profesionalidad aumenta tu credibilidad y refuerza tu marca personal.
• Mejora la flexibilidad y adaptabilidad. Al adelantarte a las posibles situaciones, estás preparado para responder a las objeciones, preguntas y peticiones de tus clientes potenciales. En función de la reacción de tus clientes potenciales, podrás adaptar tu enfoque a sus necesidades y motivaciones.

Está claro que el plan de llamadas telefónicas es una herramienta esencial para el éxito de una televenta. Pero, ¿cómo conseguir sacarle el máximo rendimiento?

Analizaremos estas cuestiones en la próxima sección.

¿Cómo se elabora un plan de llamadas?

Redactar un plan de llamadas telefónicas no es, desde luego, la parte más fácil de la profesión de vendedor. Sin embargo, es un paso crucial para aumentar las posibilidades de éxito. Este plan debe ser claro, estructurado y personalizable, y debe corresponder perfectamente a tus objetivos.

He aquí algunos consejos para diseñar un plan efectivo.

Antes de la convocatoria

Empieza por investigar en profundidad al cliente potencial con el que quieres contactar. Es esencial conocer detalles como a quién te diriges, su nombre, su cargo en la empresa, el campo de actividad de la empresa, sus necesidades y problemas específicos, y sus competidores.

Esto te permitirá afinar tu enfoque y demostrar un interés genuino por la situación de tu posible cliente.

Define tus objetivos

A continuación, define claramente el objetivo de la llamada. ¿Qué espera conseguir durante esta conversación? ¿Qué resultado quiere obtener?

Tanto si se trata de conseguir una cita como de presentar un producto o una propuesta, el objetivo debe cumplir los criterios SMART: Specific (específico), Measurable (medible), Attainable (alcanzable), Realistic (realista) y Time-bound (limitado en el tiempo).

Estructura tu plan de llamadas

Estructura tu plan de llamadas adoptando un enfoque sencillo pero eficaz, como el método CROC (Contacto, Motivo de la llamada, Objetivo, Conclusión). Este método te ayuda a organizar la llamada en cuatro partes diferenciadas, que representan las distintas fases del diálogo.

No pases por alto las objeciones

También debes estar preparado para responder a las objeciones que pueda plantear tu cliente potencial. Lejos de ser simples obstáculos, las objeciones indican a menudo un interés, pero también una necesidad de seguridad por parte del cliente potencial.

Ante estas objeciones, es fundamental actuar con tacto y profesionalidad.

Con estas recomendaciones, ya estás listo para elaborar tu plan de llamadas telefónicas. Ponlo en práctica y empieza a prospectar sin vacilar.

El método CROC como estrategia básica

El método CROC es un plan de acción eficaz para la televenta. Basado en un acrónimo que define sus cuatro etapas principales -Contacto, Motivo de la llamada, Objetivo y Conclusión-, guía el curso de la conversación. Este marco ayuda a crear una relación de confianza con la persona que llama, presentar la oferta y motivarla para que pase a la acción.

He aquí una guía para aplicar el método CROC en tus llamadas:

• Contacto: Se trata de iniciar un diálogo con el cliente potencial. Una presentación clara, la verificación de la identidad de la persona que llama y la confirmación de que es el momento adecuado para hablar son cruciales. Es esencial establecer un clima de confianza y simpatía desde las primeras palabras, gracias a una comunicación cálida y profesional.
• Motivo de la llamada: esta etapa consiste en aclarar el motivo de la llamada, destacando las ventajas de la oferta para captar el interés del posible cliente. El objetivo aquí es ser preciso, directo y atractivo, despertando la curiosidad del receptor de la llamada.
• Objetivo: Define claramente el objetivo de tu llamada -ya sea concertar una reunión, presentar un producto o hacer una oferta- y haz que el posible cliente se comprometa. Asegúrate de que tus objetivos son claros, mensurables y, sobre todo, realistas para el cliente potencial.
• Conclusión: Termina la llamada reiterando los puntos principales planteados, confirmando el interés o el compromiso del cliente potencial y agradeciéndole su tiempo. Informa al prospecto de los próximos pasos que debe dar y envíale un correo electrónico de confirmación o recordatorio, consolidando así el compromiso que ha adquirido.

Como núcleo de la prospección telefónica de éxito, el método CROC proporciona un marco sólido para la interacción, captando el interés del prospecto y animándole a dar el paso deseado.

Adaptable a diferentes contextos, ofertas y perfiles de prospectos, representa una estrategia básica versátil y dinámica.

¿Cómo prever las objeciones en tu plan de llamadas?

Una objeción es una reacción expresada por un cliente potencial ante la presentación de un producto o servicio. Plantea dudas sobre el valor o la pertinencia de lo que se ofrece. Lejos de ser puramente negativas, estas objeciones indican a menudo un interés por parte del cliente potencial, que busca seguridad, información o persuasión. Por lo tanto, es crucial anticiparse a ellas y saber cómo responder con eficacia.

Identificar las objeciones más comunes es un primer paso esencial. Pueden ir desde el rechazo inmediato, la mención de la competencia, la dilación, cuestiones de presupuesto, pertinencia, simple curiosidad o incluso cuestiones de autorización.

Prepara respuestas adecuadas, utilizando diversas técnicas como la reformulación, las preguntas abiertas y los testimonios, y evita escollos como la confrontación directa, la justificación excesiva o la evasión.

He aquí un ejemplo concreto:

Objeción: “No tengo tiempo para hablar contigo, por favor, llámame más tarde”.

Respuesta: “Lo comprendo perfectamente, Sr./Sra. [Nombre]. Sé que tu tiempo es valioso. Permíteme hacerte una pregunta rápida: si nuestra solución pudiera ahorrarte tiempo o mejorar la productividad de tu equipo permitiéndoles [beneficiarse mediante una prueba cuantificada (ejemplo: procesar un X% más de solicitudes / ahorrar x horas al día) ] ¿no sería interesante para ti?“

Al anticiparse a las objeciones ya en la fase de preparación de la llamada, los representantes de ventas aumentan su confianza y credibilidad, convirtiendo los retos en oportunidades reales. Esto les permite guiar eficazmente al cliente potencial hacia la siguiente fase del ciclo de ventas, aumentando así sus posibilidades de éxito.

Ejemplos de planes de llamadas de prospección

Vamos a mostrarte ejemplos de planes de llamadas de prospección telefónica adaptados a la logística, el SaaS y la integración de soluciones de software.

Utiliza estos ejemplos como inspiración para desarrollar tu propio plan de llamadas, adaptado a tu producto, servicio y mercado objetivo.

Ejemplo de plan de llamadas para una empresa de logística

Si ofreces servicios de logística, como transporte, almacenamiento y distribución, aquí tienes un plan para acercarte a clientes potenciales que buscan mejorar su cadena de suministro:

1. Introducción:

Vendedor: Hola [Nombre del cliente potencial], me llamo [Su nombre] y represento a [Nombre de su empresa], una empresa especializada en soluciones logísticas. ¿Cómo te encuentras hoy?

Cliente potencial: Bien, gracias.

Comercial: Te llamo porque hemos ayudado a varias empresas similares a la tuya a optimizar su cadena de suministro, lo que ha supuesto un importante ahorro y una mayor eficacia. Me gustaría saber si podríamos hablar brevemente de tus necesidades logísticas actuales. ¿Es este un buen momento para ti?

2. Descubrir las necesidades:

Ventas: He visto que recientemente habéis aumentado vuestro espacio de almacenamiento invirtiendo en nuevos almacenes. ¿Puedes hablarme un poco de tu sistema logístico actual ? ¿Cuáles son los principales retos a los que os enfrentáis en términos de transporte, almacenamiento o distribución?

Cliente potencial: Bueno, tenemos problemas con...

Comercial: Sí, entiendo perfectamente lo que quieres decir. Y cuáles serían tus principales prioridades para mejorar estos aspectos?

3. Presentación de la solución:

Comercial: Gracias por esta información. En [Nombre de la empresa] ofrecemos servicios de transporte, almacenamiento y distribución que podrían satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, ayudamos a [Nombre de la empresa] a reducir sus costes de transporte en un 20% y a mejorar sus plazos de entrega en un 30%. He aquí cómo podríamos ayudarle...

4. Respuestas a las objeciones:

Cliente potencial: Parece interesante, pero me preocupa el coste.

Vendedor: Comprendo tu preocupación. Nuestras soluciones están diseñadas para ofrecer un excelente retorno de la inversión. Por ejemplo, uno de nuestros clientes pudo recuperar los costes iniciales en sólo seis meses gracias al ahorro de costes y al aumento de la eficacia. Además, ofrecemos opciones flexibles que se adaptan a tu presupuesto.

5. Conclusión y próximos pasos:

Comercial: Gracias por esta fructífera conversación, [nombre del cliente potencial]. Para ir un paso más allá, me gustaría ofrecerte una demostración de nuestro sistema para que puedas comprobar por ti mismo las ventajas que ofrecemos. ¿Qué día te viene mejor?

Cliente potencial: El próximo martes a las 14.00 horas.

Comercial: Perfecto, lo apuntaré en nuestra agenda. Te enviaré una confirmación por correo electrónico. Gracias de nuevo por tu tiempo y espero poder hablar con más detalle sobre cómo podemos ayudarte a mejorar tu cadena de suministro.

Ejemplo de plan de llamadas para una empresa SaaS

1. Introducción:

Comercial: Hola [Nombre del cliente potencial], me llamo [Su nombre] y represento a [Nombre de su empresa], especializada en soluciones SaaS para [Sector de actividad del cliente potencial]. ¿Cómo te encuentras hoy?

Cliente potencial: Bien, gracias.

Comercial: Te llamo porque hemos ayudado a varias empresas como la tuya a optimizar sus procesos gracias a nuestra solución SaaS, lo que les ha permitido [menciona una ventaja concreta, por ejemplo, «reducir costes en un 15%»]. Me gustaría saber si podríamos tener una charla rápida sobre tus necesidades actuales. ¿Es un buen momento?

2. Descubrir sus necesidades:

Comercial: ¿Me podrías hablar un poco de tus procesos actuales y de los retos a los que te enfrentas con tu solución actual? ¿Cuáles son tus principales objetivos a corto y medio plazo?

Cliente potencial: Tenemos dificultades con...

Ventas: Entiendo. ¿Y qué aspectos del proceso son los que más te gustaría mejorar?

3. Presentación de la solución:

Comercial: Gracias por esta información. En [Nombre de su empresa], nuestra solución SaaS permite [mencione las funcionalidades clave relevantes para el cliente potencial]. Por ejemplo, hemos ayudado a [Nombre de la empresa cliente] a [mencione un resultado significativo, por ejemplo, «mejorar su productividad en un 25%»]. He aquí cómo podríamos ayudarte...

4. Respuestas a las objeciones:

Cliente potencial: Parece interesante, pero me preocupa el coste.

Ventas: Comprendo tu preocupación. Nuestras soluciones están diseñadas para ofrecer un excelente retorno de la inversión. Por ejemplo, uno de nuestros clientes pudo recuperar los costes iniciales en sólo tres meses gracias al ahorro de costes y al aumento de la eficacia. Además, ofrecemos opciones de precios flexibles que se adaptan a tu presupuesto.

5. Conclusión y próximos pasos:

Comercial: Gracias por esta valiosa conversación, [nombre del cliente potencial]. Para ir un paso más allá, me gustaría ofrecerte una demostración de nuestra solución para que puedas comprobar por ti mismo las ventajas que ofrecemos. ¿Qué día te vendría mejor?

Cliente potencial: El próximo miércoles a las 15.00 horas.

Comercial: Perfecto, lo anotaré en nuestra agenda. Te enviaré una confirmación por correo electrónico. Gracias de nuevo por tu tiempo y espero poder hablar con más detalle de cómo nuestra solución SaaS puede satisfacer tus necesidades.

Ejemplo de plan de llamada para un integrador de soluciones de software

1. Introducción

(Tono confiado y amistoso)

«Hola [Nombre del cliente potencial], soy [Su nombre] de [Nombre de la empresa]. Espero no molestarte. ¿Es un buen momento para una charla rápida?».

Si la respuesta es afirmativa, continúa. Si la respuesta es negativa, pregunta cuándo puedes volver a llamar.

«Fantástico, sólo serán unos minutos. Te llamo porque ayudamos a empresas como la tuya [a resolver un problema concreto, como aumentar la productividad, reducir costes, mejorar la seguridad de los datos, etc.] con nuestra solución de software integrada.»

2. Desarrollo

(Demuestra que has investigado y te has centrado en los requisitos)

«Veo que llevan [número de años] en [sector prospectivo] y estoy impresionado con [mencione un logro específico o un reto relevante].

Sólo quería saber cómo gestionáis actualmente [inserta la necesidad que aborda tu software, como la gestión de proyectos, el seguimiento de clientes, etc.]».

Escucha activamente la respuesta del cliente potencial y valida sus cuestiones.

«Lo entiendo perfectamente, y eso es exactamente en lo que nos centramos. Nuestra solución [nombre del producto] ayuda a empresas como la suya con características como [mencione 2-3 características clave relevantes para el cliente potencial]. Uno de nuestros clientes recientes, [cite un caso de uso similar], ha visto [resultados cuantificables] desde que utiliza nuestra plataforma.»

3. Gestión de objeciones

(Prepárate para escuchar y resolver dudas)

Si el cliente potencial expresa objeciones, responde con calma y positivamente.

«Entiendo tus preocupaciones, [nombre del prospecto]. Otros clientes han expresado las mismas reservas antes de ver por sí mismos cómo [Nombre del producto] podría [resolver el problema mencionado] a la vez que es [fácil de usar, económico, etc.]. ¿Por qué no programas una demostración para que puedas ver las ventajas por ti mismo?».

4. Conclusión y llamada a la acción

(Sé directo pero no insistente)

“¿Qué te parece programar una demostración de 20 minutos esta semana para explorar cómo [Nombre del producto] podría ayudar específicamente a tu negocio [insertar beneficio específico]? Esto te daría una mejor idea del valor que podemos aportarte.”

Si el cliente potencial está de acuerdo, acuerda los detalles de la reunión/demostración.

“Estupendo, ¿podrías decirme qué día y a qué hora le vendrían mejor?”

Anota la información y confirma la cita.

“Gracias, [Nombre del cliente potencial]. Te enviaré un correo electrónico de confirmación con todos los detalles y estoy deseando mostrarte lo que [Nombre del producto] puede hacer por [Nombre de la empresa del cliente potencial]. ¿Tienes alguna pregunta antes de nuestra demostración?”

(Espera y resuelve cualquier duda, si el cliente potencial no tiene más preguntas, concluye la llamada).

“Genial, gracias por tu tiempo hoy y espero con interés nuestra reunión. Que tengas un buen día.”

Conclusión

Ahora dispones de los elementos esenciales que necesitas para crear un guión de llamada telefónica eficaz, optimizando tu enfoque de prospección. Comprenderás la naturaleza y la importancia de dicho plan, cómo construirlo utilizando el método CROC y cómo anticipar las objeciones de tus prospectos, con la ventaja añadida de ilustraciones prácticas adaptadas a diversos campos de actividad.

Ahora es el momento de poner en práctica estos valiosos consejos. Desarrolla tu plan de llamadas personalizado, adaptándolo a las especificidades de tu oferta y de tu público.

Observarás una notable mejora en la eficacia, la rapidez y el rendimiento de tus campañas de llamadas, lo que contribuirá a un aumento de tu tasa de conversión y a un impulso significativo de tus ventas.