¿Qué es una buena Retención de Ingresos Netos (NRR) para SaaS?

La retención de ingresos netos (NRR) es un indicador clave para las empresas de SaaS B2B, ya que mide su capacidad para retener y aumentar los ingresos netos a pesar de las bajas o los ajustes de precios. Este indicador refleja la estabilidad financiera y la viabilidad de una empresa a lo largo del tiempo.

Para un Gestor de Éxito de Clientes, el objetivo es garantizar la satisfacción y fidelidad del cliente. Un NRR elevado refleja la capacidad de retener a los usuarios y aumentar los ingresos mediante ventas adicionales o ajustes de precios, limitando al mismo tiempo la fuga de clientes.

Este artículo explora en detalle el NRR: cómo calcularlo, los factores que influyen en él y las estrategias que hay que adoptar para optimizarlo. Encontrarás consejos prácticos para impulsar la retención y maximizar los ingresos en el mercado SaaS.

NRR (Retención de Ingresos Netos): Definición

El Net Revenue Retention (NRR), también conocido como Net Dollar Retention (NDR), es esencial para las empresas que ofrecen software como servicio (SaaS) en el sector B2B.

¿Qué es el NRR?

Es una métrica que mide el porcentaje de ingresos retenidos de los clientes existentes durante un periodo determinado, teniendo en cuenta las pérdidas por bajas y downgrades, así como las ganancias por upsells, cross-sells y upgrades.

La Net Revenue Retention (NRR), también conocida como Net Dollar Retention (NDR), es una métrica clave para las empresas B2B SaaS. Mide el porcentaje de ingresos retenidos de los clientes existentes durante un periodo determinado, teniendo en cuenta:

• Pérdidas debidas a bajas de clientes (churn) y reducciones de categoría (downgrades),
• ganancias por upsells, cross-sells y upgrades.

NRR vs. Gross Revenue Retention (GRR)

A diferencia de la retención de ingresos brutos (GRR), que se centra únicamente en los ingresos mantenidos tras las pérdidas, el NRR incluye los ingresos adicionales generados. Esta diferencia ofrece una visión más completa del rendimiento y el potencial de crecimiento de la empresa, al evaluar tanto la estabilidad de los ingresos como la capacidad de generar nuevas oportunidades con los clientes existentes.

¿Por qué es importante un NRR alto?

Un NRR alto indica no sólo una retención eficaz de los clientes, sino también la capacidad de aumentar los ingresos mediante ventas adicionales y ajustes de precios. Esto refleja:

• la calidad del servicio ofrecido
• una alta satisfacción del cliente
• una reducción de la pérdida de clientes
• y un crecimiento sostenible del negocio.

El impacto del NRR en los inversores

Para los inversores, el NRR es un indicador importante de la salud y el potencial de crecimiento a largo plazo de una empresa SaaS. Según algunos estudios, un aumento del 1% en el NRR puede incrementar el valor de una empresa en un 12% en cinco años. Esto subraya la importancia de supervisar y optimizar esta métrica para garantizar un crecimiento rentable continuado.

¿Cómo se calcula el NRR?

Calcular la retención de ingresos netos (NRR) es esencial para medir la salud financiera de tu negocio, especialmente para las empresas SaaS. Este método tiene en cuenta varios factores clave en tus ingresos recurrentes. Obtén más información sobre la fórmula y los pasos necesarios para calcular eficazmente el NRR:

Esta es la fórmula básica para calcular el NRR:

Tasa de retención de ingresos netos (NRR) = (MRR inicial + MRR de expansión - MRR de rotación - MRR de contracción) / MRR inicial x 100

Analicemos en detalle cada uno de los componentes de esta fórmula:

• Starting MRR (Ingresos recurrentes mensuales): Representa los ingresos recurrentes previstos por tu empresa al inicio del periodo analizado, a menudo durante un mes o un año.
• Expansion MRR (Growth Revenue): Corresponde a los ingresos adicionales generados por upsells, cross-sells y upgrades realizados por clientes existentes durante el periodo. Esto muestra la capacidad de tu empresa para aumentar sus ingresos a partir de su base de clientes existente.
• Churn MRR (Ingresos perdidos por abandono): Es la cantidad de ingresos perdidos por abandono de clientes durante el periodo, incluyendo cancelaciones y no renovaciones.
• Contraction MRR (Ingresos perdidos por bajas): Representa los ingresos perdidos cuando los clientes existentes reducen su nivel de suscripción o migran a un plan más barato.

Cómo utilizar estos elementos para calcular el NRR

Ejemplo de cálculo de NRR

Imagina que tu TIR inicial es de 100.000 euros, tu TIR de expansión es de 10.000 euros, tu TIR de rotación es de -15.000 euros y tu TIR de contracción es de -5.000 euros.

NRR = (100.000 euros + 10.000 euros - 15.000 euros - 5.000 euros) / 100.000 euros x 100 = 90%.

Este resultado muestra que tu empresa ha retenido el 90% de sus ingresos netos durante el periodo analizado, una vez tenidas en cuenta las pérdidas y ganancias.

¿Qué es un buen NRR en SaaS B2B?

Entender qué caracteriza a una buena tasa de retención de ingresos netos (NRR) es una forma eficaz de evaluar la salud financiera y el potencial de crecimiento de una empresa SaaS B2B.

Interpretación y variación según la madurez de la empresa

He aquí algunos puntos de referencia y perspectivas útiles para ayudarte a definir una tasa NRR satisfactoria.

Un NRR superior al 100% suele considerarse bueno. Esto significa que la empresa está generando más ingresos de su base de clientes existente, a través de ventas adicionales, ventas cruzadas y actualizaciones, de los que está perdiendo a través de reducciones y cancelaciones.

Es importante señalar que los puntos de referencia de NRR varían en función de la fase de desarrollo de las empresas B2B SaaS.

Las start-ups, por ejemplo, pueden tener un NRR de alrededor del 79%, debido a su enfoque en el ajuste producto-mercado. Sin embargo, a medida que crecen y se posicionan como líderes, su NRR a menudo tiende a superar el 100%.

Puntos de referencia NRR basados en ARR

A continuación se presentan algunos puntos de referencia de NRR basados en la facturación recurrente anual (ARR). Es importante tener en cuenta que estas cifras pueden variar en función del tipo de cliente y del valor medio anual del contrato (ACV).

• Empresas con un ARR de entre 1 y 3 millones de dólares: un buen NRR ronda el 94%.
• Empresas con un ARR de entre 3 y 8 millones de dólares: el NRR puede llegar al 98,9%.
• Empresas con un ARR de 8 a 15 millones de dólares: puede preverse un NRR del 99,1%.
• Empresas más grandes, con un ARR de 15 a 30 millones de dólares: el NRR puede superar el 105%.

En conclusión, las empresas con un ARR de 1 a 3 millones de dólares pueden tener un NRR de alrededor del 90% al 94%, lo que se considera bueno dado su tamaño y fase de desarrollo.

En el caso de las empresas con un ARR superior, suele esperarse un NRR superior al 100%, sobre todo en el caso de las que tienen LCA más elevados, que ofrecen más oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas.

¿Qué factores influyen en el NRR?

La retención de ingresos netos (NRR) se ve afectada por una serie de factores clave que pueden mejorar o reducir esta métrica esencial para las empresas de SaaS B2B. Comprender estos factores es importante para afinar las estrategias de retención y crecimiento.

Impacto de las actualizaciones y las ventas cruzadas

El aumento de las ventas a los clientes existentes, a través de actualizaciones y ventas cruzadas, desempeña un papel positivo significativo en el NRR. La adopción por parte de los clientes de planes superiores o la compra de funcionalidades adicionales genera ingresos adicionales, lo que impulsa el NRR. Estas tácticas de expansión indican que los clientes perciben un valor añadido en la oferta, lo que aumenta la probabilidad de que permanezcan fieles y gasten más con el tiempo.

Repercusión de las bajas y la rotación

Por el contrario, los downgrades y el churn (pérdida de clientes) ejercen una presión negativa sobre el NRR. Las bajas se producen cuando los clientes reducen su nivel de suscripción, lo que conlleva una reducción de los ingresos.

La pérdida de clientes se produce cuando los clientes cancelan su suscripción, lo que afecta significativamente a los ingresos netos. Es esencial minimizar estas pérdidas para mantener un NRR alto, lo que puede lograrse mejorando la satisfacción del cliente, proporcionando una asistencia de calidad y ajustando las ofertas a las necesidades cambiantes de los clientes.

La importancia de la satisfacción y la fidelidad del cliente

La satisfacción y la fidelidad del cliente son elementos clave que influyen directamente en el NRR. Una experiencia de cliente de calidad refuerza la fidelidad y fomenta el uso continuado y la inversión en el producto o servicio.

El compromiso con la funcionalidad del producto, a menudo medido por el uso, es un indicador del valor que los clientes otorgan a la oferta. Los clientes satisfechos tienen menos probabilidades de darse de baja y son más propensos a las ventas adicionales y cruzadas, lo que se traduce en un aumento del NRR.

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¿Qué estrategias y herramientas hay que utilizar para mejorar el NRR?

Para impulsar la retención de ingresos netos (NRR), es esencial adoptar estrategias eficaces y herramientas específicas. Éstas deben tener como objetivo la retención de clientes, el aumento de los ingresos y la satisfacción general de los usuarios.

Echemos un vistazo a las estrategias y herramientas esenciales:

Ofrecer una experiencia de calidad al cliente

Ofrecer una experiencia de cliente excepcional es esencial para fidelizar al cliente y fomentar más compras. Esto requiere una cultura centrada en el cliente, el uso de tecnologías como la navegación conjunta y la repetición de sesiones para identificar y resolver problemas de forma eficaz, y una comunicación abierta y positiva.

Ser proactivo en la gestión del abandono

La gestión proactiva de la pérdida de clientes permite detectar y afrontar los riesgos de pérdida de clientes antes de que se produzcan. Poner en marcha programas de éxito del cliente, realizar un seguimiento periódico y utilizar indicadores de riesgo de abandono para actuar con rapidez son estrategias clave.

Estar siempre atento a las oportunidades

Buscar activamente oportunidades de venta cruzada con los clientes existentes es esencial para aumentar los ingresos.

Para ello, se pueden incorporar al producto incentivos de venta cruzada o promociones que estimulen un mayor uso e inversión por parte de los clientes.

Invertir en el desarrollo de productos

La inversión periódica en innovación y mejora de productos garantiza que los clientes se beneficien de un valor añadido constante, minimizando el riesgo de rotación.

Esto incluye recoger y analizar las opiniones de los clientes, introducir nuevas funciones y adaptar el producto a las tendencias actuales del mercado.

Optimizar los precios

Revisar y mejorar las estrategias de precios es esencial para maximizar los ingresos, sin dejar de ser competitivos y aumentando el valor de la oferta para los clientes.

Esto puede implicar ofrecer planes de precios diferenciados, opciones adicionales y descuentos por compromisos a largo plazo.

Segmentación y personalización

La segmentación de los clientes en función de su uso, comportamiento y necesidades, combinada con la personalización de las ofertas y comunicaciones, hace que las soluciones sean más apropiadas y apreciadas por los clientes.
Este planteamiento fomenta la fidelidad del cliente y aumenta las posibilidades de venta cruzada y ascendente.

Herramientas de feedback y análisis

El uso de herramientas dedicadas a recoger y analizar las opiniones de los clientes, como las encuestas de satisfacción (NPS) y el análisis de opiniones, es esencial para comprender las expectativas y preocupaciones de los clientes.

De este modo, es posible identificar áreas de mejora y actuar en consecuencia para impulsar la satisfacción y la retención.

Comunidad de soporte

Crear una comunidad de soporte en la que los usuarios puedan ayudarse mutuamente solidifica las relaciones con los clientes y contribuye a mejorar el NRR. Organizar eventos, tanto en línea como presenciales, para implicar a los usuarios es una excelente manera de forjar vínculos duraderos.

Mediante la aplicación de estas estrategias y el uso inteligente de estas herramientas, las empresas B2B SaaS pueden optimizar su NRR, fomentar un crecimiento sostenido y afirmar su presencia en el mercado.

NRR: el ejemplo de Fincome

Muchas empresas de SaaS B2B son ejemplos perfectos de cómo lograr y mantener una excelente tasa de retención de ingresos netos (NRR) mediante la adopción de estrategias innovadoras y de alto rendimiento. Echemos un vistazo a Fincome.

Fincome, un servicio de gestión financiera para empresas, afirma tener un notable NRR, resultado de un enfoque sostenido en la satisfacción del cliente y el crecimiento de los ingresos. La aplicación de programas de éxito del cliente, con seguimientos periódicos y análisis en profundidad de los comentarios de los clientes, les permite comprender con precisión las expectativas y preocupaciones de sus clientes.

Además, mediante el desarrollo de funcionalidades a medida y ofertas de precios flexibles, Fincome estimula la venta adicional y cruzada, contribuyendo significativamente a mejorar su NRR.

Nota final sobre NRR

La retención de ingresos netos (NRR) es esencial para las empresas B2B SaaS, ya que mide la capacidad de retener y hacer crecer su base de clientes existente. Un NRR superior al 100% es sinónimo de crecimiento sostenible y rentable, logrado mediante estrategias de expansión exitosas y la reducción de la fuga de clientes y de las reducciones de servicio.

Para mejorar el NRR, es esencial garantizar la satisfacción del cliente, optimizar las ventas cruzadas y ascendentes y ofrecer una experiencia de calidad al cliente.

Las empresas deben invertir en herramientas para analizar las opiniones de los clientes, segmentar su mercado y ajustar sus ofertas para satisfacer mejor las expectativas específicas de cada segmento de clientes.

¿Estás reevaluando tus estrategias actuales? Las soluciones de Ringover pueden ayudarte a identificar oportunidades de mejora y a desarrollar planes de acción para medir la satisfacción del cliente, reforzar su fidelidad y aumentar tus beneficios. Solicita asesoramiento experto o una prueba gratuita.