¿Qué es NPS y cómo calcularlo?

El NPS, o Net Promoter Score, es un indicador que permite medir de forma numérica cuán dispuestos están los clientes a recomendar tu marca, producto o servicio. Su alta fiabilidad lo han convertido en una métrica estándar dentro del mundo empresarial, ayudando a las compañías a comprender mejor la percepción de su público objetivo.

Calcular el Net Promoter Score es mucho más sencillo de lo que piensas ya que se trata, simplemente, de seguir una fórmula concreta. Una vez que se entiende cómo aplicarla correctamente, serás capaz de obtener resultados precisos y tomar decisiones basadas en esos mismos datos. Sigue leyendo y descubre qué es exactamente el NPS, cómo funciona y cuál es la fórmula exacta que necesitas. ¡Empieza a utilizarlo de forma eficaz y mejora la relación con tus clientes!

¿Qué es el NPS?

El NPS es un indicador clave para tu empresa que te ayuda a medir de forma numérica la reputación que tiene tanto tu empresa cómo tu servicio o producto en el mercado. Gracias al número o puntuación que obtenemos podemos tomar decisiones consecuentes para, o bien mantener, o bien mejorar la relación que se tiene con los clientes y la calidad de nuestros servicios o productos.

La premisa de la que parte el NPS es muy sencilla: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio?". Los clientes que responden a esta pregunta se clasifican en tres categorías distintas: promotores (aquellos que califican con 9 o 10 y muestran un alto nivel de satisfacción y fidelidad), pasivos (quienes otorgan un 7 u 8, estando satisfechos pero sin un compromiso fuerte con la marca) y detractores (los que responden con una puntuación entre 0 y 6, reflejando insatisfacción y una mayor probabilidad de hablar negativamente de la empresa).

Este método se ha convertido en una herramienta fundamental dentro de las estrategias de fidelización y mejora de la experiencia del cliente, ya que permite a las empresas entender el nivel de satisfacción de sus clientes y actuar en consecuencia. Realizando un análisis detallado del NPS, las organizaciones pueden llegar a detectar patrones en la percepción de sus clientes, identificar puntos débiles en su servicio o producto y desarrollar procesos específicos para intentar fortalecer la lealtad de los consumidores.

Al implementar mejoras basadas en estos resultados, las empresas no solo aumentan la retención de clientes, sino que también mejoran su percepción en el mercado y la posibilidad de seguir disfrutando de un crecimiento sostenible.

¿Cómo se calcula el NPS?

El Net Promoter Score con una pregunta sencilla a los clientes:

"En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa, producto o servicio?"

Tal y cómo hemos visto anteriormente, dependiendo de lo que los clientes hayan contestado, éstos se clasifican en tres categorías:

• Promotores (9-10): Clientes altamente satisfechos y fieles a la marca, que no sólo continuarían comprando, sino que también la recomendarían activamente a otros.
• Pasivos (7-8): Clientes satisfechos, pero sin un alto nivel de compromiso con la marca. No expresan descontento, pero tampoco muestran un entusiasmo suficiente como para recomendar activamente la empresa.
• Detractores (0-6): Clientes insatisfechos, que pueden compartir opiniones negativas sobre la empresa, desincentivando a otros consumidores y afectando la reputación de la marca.

Para calcular el NPS, ha de utilizarse la siguiente fórmula:

NPS=% de Promotores−% de Detractores

El número resultante varía entre -100 y + 100 dependiendo de la positividad o negatividad de la cifra resultante. Un NPS positivo indica que hay más promotores que detractores, lo que sugiere una buena reputación y satisfacción del cliente. Por el contrario, un NPS negativo indica que la empresa tiene más detractores que promotores, lo que señala problemas en la experiencia del cliente que deben ser tratados con estrategias de mejora, tanto del servicio como del producto.

Además de calcular el NPS, muchas empresas profundizan aún más en estos resultados analizando los comentarios de los clientes para entender mejor las razones detrás de cada puntuación otorgada. Si quieres refinar incluso más esta métrica, te recomendamos dividir los resultados por tipo de cliente, canal de compra o producto específico. De este modo obtendrás información más detallada y podrás tomar decisiones estratégicas de mejora mucho más pertinentes. Implementar acciones basadas en los resultados del NPS puede marcar la diferencia en el porcentaje de retención de clientes y en la percepción general de la marca en el mercado.

Cómo recuperar los comentarios del NPS

Recuperar los comentarios hechos por clientes es clave para entender las razones detrás de las puntuaciones y tomar decisiones informadas. Para ello, es importante complementar la pregunta principal del NPS con una consulta abierta, completamente optativa, como "¿Cuál es la razón principal de tu calificación?".

Puedes obtener las respuestas a través de diferentes canales, desde correo electrónico hasta chat en vivo automatizado, pasando por formularios web o incluso llamadas directas. Cada canal dependerá de los recursos de tu empresa, sin embargo, nosotros te recomendamos el chat automatizado. Éste es mucho más instantáneo después de, por ejemplo, una compra realizada online, y te permite tener respuestas mucho más verídicas.

Por otro lado, también puedes realizar este sondeo post compra o utilización del servicio combinando varios canales. Esto es posible gracias a herramientas de comunicación omnicanal como Ringover, que facilita la gestión de llamadas, SMS para empresas, mensajería instantánea y mails en una sola plataforma.

El uso de herramientas especializadas en gestión de la experiencia del cliente o software de herramientas CRM facilita la recolección y análisis de los comentarios, integrando los datos del NPS con otras métricas clave.

Para aprovechar al máximo estos comentarios, es recomendable categorizarlos según tendencias o problemas recurrentes, priorizar los aspectos que requieren atención inmediata y responder activamente a los clientes para demostrar que su opinión es valorada. Implementar mejoras basadas en estos feedbacks ayuda a, entre otras cosas, fortalecer la reputación de la marca.

Ventajas de medir el NPS

El NPS es un indicador perfecto para saber cuándo optimizar la experiencia del cliente y para poder medir el impacto de las acciones empresariales a lo largo del tiempo. Y es que, entre otras cosas, el NPS permite detectar patrones de comportamiento y ajustar estrategias para lograr un crecimiento de la empresa progresivo. ¿Cuáles son los tres beneficios más representativos de la métrica Net Promoter Score?

Simplicidad y facilidad de implementación ✅

El NPS es una de las métricas más sencillas de aplicar, ya que se realiza a partir de una sola pregunta con la que se obtiene una información relevante sobre la percepción de los clientes. A diferencia de otras encuestas de satisfacción más complejas, el NPS no necesita análisis sofisticados, facilitando su implementación en cualquier proceso. Además, gracias a este formato tan breve y directo, los clientes suelen estar más predispuestos a dar una respuesta, aumentando la tasa de participación y proporcionando resultados mucho más representativos.

Identificación rápida de áreas de mejora ✅

Clasificar a los clientes en promotores, pasivos y detractores ayuda a entender mejor los puntos débiles del producto o servicio y a diseñar estrategias específicas para cada uno de estos segmentos. Por ejemplo, podríamos implementar estrategias para:

• Reforzar la fidelización de los promotores
• Incentivar a los pasivos para convertirlos en clientes leales
• Resolver problemas que afectan a los detractores

Además, al complementar el NPS con los comentarios que hayan compartido los encuestados, se pueden obtener más detalles sobre las razones detrás de cada calificación, permitiendo tomar decisiones más informadas. En la medida de lo posible, es importante dividir también las respuestas dependiendo del producto o servicio para el que se realiza la pregunta inicial. De este modo podremos crear estrategias mucho más focalizadas y, por lo tanto, más efectivas.

Indicador de crecimiento a largo plazo ✅

Un NPS alto no solo refleja una buena satisfacción del cliente, sino que también actúa como un indicador de crecimiento sostenible. Los clientes satisfechos y dispuestos a recomendar la empresa contribuyen al aumento de la base de clientes mediante el boca a boca, reduciendo los costos de adquisición de nuevos consumidores. Además, al medir el NPS de manera periódica, las empresas pueden comparar su evolución en el tiempo y evaluar su posición frente a la competencia. Esto les permite ajustar sus estrategias comerciales y de servicio para mantenerse competitivas en el mercado.

En resumen

El Net Promoter Score se ha consolidado como una herramienta invaluable para medir la satisfacción y lealtad del cliente, ofreciendo a las empresas una forma sencilla de obtener información crítica sobre su percepción y experiencia. Al calcular el NPS, las organizaciones pueden identificar a sus promotores y detractores, permitiendo así que se enfoquen en mejorar las áreas que realmente importan para sus consumidores. Esta métrica, junto con los comentarios adicionales de los clientes, brinda una visión clara que ayuda a las empresas a ajustar sus estrategias y optimizar su oferta.

Además, integrar el NPS con soluciones como Ringover, que proporciona servicios de telefonía VoIP, puede mejorar aún más la gestión de la experiencia del cliente. Ringover permite a las empresas establecer una comunicación fluida y eficiente, facilitando la recopilación de información valiosa y el seguimiento de la satisfacción del cliente. Al combinar la medición del NPS con este tipo de plataformas, las organizaciones pueden crear una estrategia integral que no solo mejore la experiencia del cliente, sino que también fomente la lealtad y el crecimiento a largo plazo. Empieza ya tu prueba gratuita y descubre el poder de la telefonía cloud.