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La capacidad de entender las necesidades del cliente es la piedra angular de cualquier empresa que aspire a destacar en un mercado competitivo y a crear una base de clientes fieles.
Significa averiguar exactamente qué buscan los clientes, qué les motiva y a qué retos se enfrentan. De este modo, podrás ofrecer productos y servicios que cumplan exactamente sus expectativas, mejorando su satisfacción y su experiencia general con tu marca.
Pero, ¿cuál es la mejor manera de entender estas necesidades? ¿Qué estrategias de eficacia probada existen para identificarlas y analizarlas? Aquí exploramos 7 métodos probados para captar las necesidades del cliente, tanto si tu público objetivo son profesionales (B2B) como particulares (B2C).
7 técnicas que funcionan para entender a tus clientes
Entender las necesidades de tus clientes es esencial: aquí tienes 7 técnicas que te ayudarán a conocerlos mejor y adaptar tus ofertas a ellos.
1. Determina si el cliente está dispuesto a cambiar
El primer paso para entender las necesidades de tus clientes es determinar si están dispuestos a cambiar. Si el cliente está satisfecho con la situación actual, será complicado convencerle de que adopte tu oferta.
Por eso es crucial identificar sus insatisfacciones y frustraciones, para poder demostrar cómo tu solución puede resolverlas. Utiliza el método SPIN Selling, que se basa en preguntas precisas sobre la situación, el problema, las implicaciones y las necesidades del cliente.
2. Escuchar activamente
La escucha activa es la segunda técnica para identificar las necesidades de tus clientes. Mostrando atención e interés por lo que tienen que decir, reformulando lo que dicen, haciendo preguntas abiertas y evitando distracciones, creas un clima de confianza. Esto te facilita el acceso a sus motivaciones, emociones y expectativas, y les ayuda a expresar sus necesidades con claridad.
3. Ponte en el lugar del cliente
Ponerse en el lugar del cliente es la tercera técnica para comprender sus necesidades. La empatía, es decir, la capacidad de ver el mundo desde su perspectiva, sus deseos, miedos y limitaciones, es esencial en este enfoque.
El desarrollo de personas, o perfiles ficticios que representan al cliente ideal, puede ayudarte mucho a dirigir tus comunicaciones de forma personalizada y ofrecer soluciones realmente adaptadas a las necesidades de tus clientes.
4. Identifica qué impulsó al cliente potencial a ponerse en contacto contigo
La cuarta estrategia consiste en comprender qué motivó al cliente a acudir a ti o a interesarse por tu oferta. Se trata de identificar lo que desencadenó el acercamiento, ya sea un acontecimiento, una oportunidad, una recomendación o un anuncio.
Al definir este detonante, también puedes tratar de crear un entorno o estrategia que atraiga a este tipo de prospectos si corresponden a tu target.
5. Obtener información clave del servicio de atención al cliente
Interactuar con el servicio de atención al cliente de tu empresa es una forma eficaz de comprender las necesidades de tus clientes. El servicio de atención al cliente, al estar en primera línea con los clientes, es una rica fuente de información.
Recoge peticiones, quejas, sugerencias y opiniones que son vitales para entender lo que tus clientes realmente quieren.
Esta proximidad permite al servicio de atención al cliente ofrecerte datos cruciales sobre las expectativas, la satisfacción, la insatisfacción y los obstáculos de los clientes.
Con esta información, estarás mejor preparado para ajustar tu comunicación y tus ofertas en función de las opiniones de los clientes. ¡Para eso está el CRM!
6. Ofrece demostraciones y pruebas
Otra estrategia relevante es ofrecer a tus clientes demostraciones y pruebas de tu producto o servicio.
De este modo, les demuestra de forma tangible cómo tu oferta puede satisfacer sus necesidades.
Al descubrir las funciones, ventajas y beneficios, despiertas su curiosidad, abordas cualquier objeción que puedan tener, recoges sus impresiones y, en última instancia, les convences para que den el paso y compren.
7. Utiliza estudios recientes y pertinentes sobre tu sector de actividad
Otra idea para comprender las necesidades de tus clientes es recurrir a estudios recientes y pertinentes relacionados con tu sector.
Basándote en datos actualizados y fiables, puedes examinar las tendencias del mercado, el comportamiento de compra, las expectativas y las necesidades de tus clientes.
Este conocimiento te ayudará a diferenciarte de tus competidores, determinar tu propuesta de valor única, identificar segmentos de mercado lucrativos y crear ofertas innovadoras que respondan fielmente a los deseos de tus clientes.
No confundas las expectativas del cliente con sus necesidades
Esta diferencia es fundamental para adaptar tu propuesta y tu comunicación a tus clientes. Una necesidad es un requisito fundamental, algo que hay que hacer para suplir una carencia, mientras que una expectativa se refiere a un deseo, la búsqueda de un resultado concreto.
La necesidad suele estar directamente relacionada con el producto en sí, mientras que la expectativa suele estar asociada al servicio.
Por ejemplo, para un vendedor de zapatos, la necesidad del cliente puede ser comprar zapatos cómodos que se ajusten a su talla, estilo y presupuesto. Las expectativas pueden incluir la rapidez de la entrega, la eficacia del servicio posventa y la calidad del asesoramiento personalizado.
Las necesidades impulsan las compras, mientras que las expectativas son clave para la fidelización y la satisfacción del cliente.
Consejo Ringover 💡
Los clientes no siempre son conscientes de sus necesidades reales, pero expresan fácilmente sus expectativas. Tu papel es identificar estas necesidades utilizando las técnicas mencionadas anteriormente y proponer soluciones a medida. Al mismo tiempo, hay que satisfacer las expectativas del cliente ofreciéndole una experiencia memorable que vaya más allá de lo que imagina.
En resumen, una necesidad es lo que el cliente necesita obtener, mientras que una expectativa es lo que el cliente desea obtener. Las necesidades generan demanda, mientras que las expectativas generan satisfacción.
¿Qué herramientas pueden utilizarse para comprender las necesidades de los clientes?
Además de todas las técnicas mencionadas anteriormente, también puedes apoyarte en herramientas como la IA y, más concretamente, el análisis conversacional. Esto te permite recopilar y analizar las interacciones entre tu empresa y tus clientes. Entre las soluciones innovadoras en este campo, Empower, desarrollada por Ringover, destaca por sus funcionalidades avanzadas y su capacidad para proporcionar información valiosa.
Lo que hay que saber sobre el análisis conversacional 💡
El análisis conversacional consiste en estudiar los intercambios entre los clientes y tu equipo, ya tengan lugar por teléfono, chat o correo electrónico. Este método permite detectar patrones recurrentes en las peticiones de los clientes y comprender sus frustraciones, expectativas y necesidades, incluso cuando se expresan de forma implícita. Mediante algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN), el análisis conversacional descodifica los sentimientos y las intenciones de los clientes, lo que permite comprender en profundidad su experiencia y sus expectativas.
¿Qué es Empower?
Empower es una solución innovadora desarrollada por Ringover, diseñada específicamente para analizar las interacciones telefónicas. Esta herramienta se integra perfectamente con los sistemas de comunicación y herramientas CRM existentes. Ofrece potentes funciones para el análisis conversacional. Estas son algunas de sus características:
- Transcripción de llamadas: Empower transcribe automáticamente las conversaciones telefónicas, lo que facilita y agiliza la búsqueda de palabras clave y temas tratados.
- Sentiment Analysis: La herramienta analiza los sentimientos expresados durante la llamada, detectando momentos de satisfacción, frustración o confusión, ayudando a identificar áreas de mejora en la atención al cliente.
- Identificación de tendencias: al recopilar y analizar datos de múltiples interacciones, Empower identifica las tendencias recurrentes y las principales preocupaciones de los clientes, proporcionando una visión general de las necesidades emergentes a través del análisis textual.
- Informes detallados: La herramienta genera informes detallados y personalizados sobre el rendimiento de las interacciones, proporcionando información valiosa para mejorar y orientar la estrategia de atención al cliente.
Conclusión
Esta guía te ha enseñado a comprender las necesidades de tus clientes aplicando siete estrategias de eficacia probada. Estas estrategias incluyen la capacidad de evaluar la apertura de sus clientes al cambio, adoptar un estilo de escucha activa, ponerse en el lugar de sus clientes, comprender por qué hacen lo que hacen, recopilar información crucial a través del servicio de atención al cliente, ofrecer demostraciones y pruebas de productos y aprovechar las investigaciones más recientes y relevantes en su campo.
También has descubierto la importancia de distinguir entre las necesidades y las expectativas de los clientes, y cómo ajustar tu oferta y comunicación en consecuencia.
Gracias a un conocimiento detallado de las necesidades de tus clientes, ahora estás en condiciones de ofrecerles soluciones a medida que respondan exactamente a sus problemas. Esto aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente, a la vez que te diferencia de tus competidores y crea una relación de confianza duradera con tus clientes. Es hora de pasar a la acción y aplicar estas técnicas para enriquecer las interacciones con tus clientes.
Confía en herramientas como Empower, que puedes realizar una prueba gratuita, al igual que pedir una demostración a nuestros equipos.
