Estadísticas de llamadas: la herramienta perfecta para una buena atención al cliente

Si quieres que tu servicio de atención al cliente funcione de manera óptima en un entorno tan competitivo como el actual, necesitas crear una reputación sólida. En otras palabras, debes ser capaz de proporcionar un servicio de calidad a tus clientes. Y para medir los distintos logros de tus objetivos de servicio al cliente, es importante no perder de vista los indicadores de rendimiento y las estadísticas de llamadas resultantes de la actividad de tu software call center.

Tiempo de espera, duración media de la llamada, tasa de llamadas contestadas, nivel de servicio, tasa de abandono, tiempo medio de conversación, tiempo medio de espera…

Estos datos pueden ayudarte a controlar y mejorar la calidad de tu servicio en las siguientes áreas: el rendimiento de los empleados, la experiencia y la satisfacción del cliente y la eficiencia general de tu cloud contact center. El análisis de esta información te proporcionará una visión global y precisa de tu plataforma de comunicación omnicanal, el objetivo es responder a las metas que te has fijado.

Pero ¿cómo puedes acceder a los detalles de tus llamadas? ¿Cómo definir los KPI de tu servicio de atención al cliente? ¿Cómo analizar y entender las estadísticas de tus llamadas?

El uso de un buen software de centro de llamadas te permitirá maximizar y mejorar tu servicio de atención al cliente. A través de este artículo, aprenderás lo siguiente:

1. Los beneficios de las estadísticas de llamadas para su departamento de atención al cliente
2. Estadísticas e indicadores de rendimiento pertinentes que se han de vigilar
3. Análisis y uso de tus estadísticas avanzadas de llamadas

Los indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente

Existe una gama tan amplia de indicadores clave de rendimiento que puede resultar una tarea difícil saber por dónde empezar. Ya sea cualitativo o cuantitativo, los indicadores de rendimiento son esenciales para permitirte evaluar el rendimiento de tu servicio cliente. Aquí hay algunos KPIs que son esenciales para evaluar la calidad de tu servicio al cliente:

• Tiempo medio de procesamiento: Es el tiempo medio que pasa un agente en cada llamada.
• Tiempo de resolución: Es esencial para las empresas que deseen evaluar la calidad de su servicio. Evalúa la capacidad de tus agentes de servicio al cliente para responder a una solicitud.
• La tasa de descuelgue de llamadas: El porcentaje de llamadas contestadas por un agente en relación con el número total de llamadas entrantes. Esto es lo contrario de la tasa de abandono.
• El tiempo de espera promedio: Es la cantidad de tiempo que un llamante espera a que se conteste una llamada antes de que la llamada sea gestionada por un agente.
• El Net Promoter Score (NPS): Evalúa el grado de satisfacción del cliente en relación con el servicio y su experiencia general.
• La puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Mide la fluidez de la experiencia del cliente y permite anticiparse a los posibles problemas que un cliente pueda encontrar y eliminarlos (formulario muy complicado, tiempo de espera demasiado largo...).

Para saber qué indicadores de llamada seguir para su servicio al cliente, le invitamos a leer este artículo.

Comprender las estadísticas de llamadas para definir objetivos

La medición de los indicadores de rendimiento de tu centro de llamadas es esencial para la calidad del servicio prestado por tu call center, para la eficiencia de tus agentes y, por lo tanto, para la satisfacción de todos tus clientes y prospectos.

El primer paso es averiguar en qué quieres mejorar tus resultados. Así que tómate el tiempo para evaluar la situación actual de tu servicio de atención al cliente e identificar los puntos débiles y aquellos que pueden ser mejorados. De esta manera, puedes definir los objetivos que quieres alcanzar, por ejemplo:

• Hacer el servicio más accesible
• Mejorar la experiencia del cliente
• Digitalizar la relación con el cliente
• Aumentar la lealtad
• Aumenta sus ventas

1. Una visión general de sus llamadas en tiempo real

Una visión global de la actividad de tu call center es esencial para el manejo óptimo de tu flujo de llamadas diarias. Un dashboard con todas las estadísticas presentadas en tablas y gráficos te permitirá visualizar de forma suimple y rápida los indicadores clave de la actividad de tus equipos comerciales y de atención al cliente.

Con un buen software de centro de llamadas, crea y configura alertas visuales y/o auditivas para advertirte cuando se alcanza un objetivo, o cuando un indicador supera un determinado umbral.

Por ejemplo, Ringover te permite recibir una alerta cuando la cola de la centralita supera un determinado número de llamadas. Simplemente configura tu enrutamiento de llamadas para que las llamadas sean redirigidas a un agente.

Una vez que la centralita virtual esté configurada, define las métricas que consideres relevantes para medir el rendimiento de tus equipos. Estas pueden incluir el número de llamadas perdidas, el tiempo de espera antes de hacer contacto, la duración media de la llamada, etc.

2. Información detallada de cada llamada

Numerosas herramientas del call center dan la posibilidad de supervisar en tiempo real, la actividad global de la empresa. Muestran el estado de cada agente, indican cuáles están en línea y cuáles no están disponibles, etc. Esos programas informáticos permiten a los supervisores vigilar no sólo el flujo general de llamadas, sino también disponer de estadísticas detalladas sobre las llamadas efectuadas durante un día, una hora o un período determinados, por departamento, grupo de agentes o por cada agente.

Con estas herramientas CRM, los supervisores pueden filtrar los datos de las llamadas para gestionar mejor su actividad de atención al cliente. También pueden hacer ajustes en tiempo real cuando sea necesario.

Los datos de las llamadas les permiten analizar el número de contactos con resultado positivo en relación con el número total de llamadas entrantes. Con esos instrumentos, los managers pueden tener una idea precisa de la calidad del servicio prestado por sus agentes sobre la base de datos fiables como, por ejemplo, la duración de las llamadas.

3. Analiza e interpreta las estadísticas de tus llamadas

Al llegar a la fuente del problema, e identificar las áreas en las que sus agentes necesitan apoyo, puede ahorrar tiempo en mejorar la calidad de su servicio al cliente. El objetivo final es crear una mejor experiencia para el cliente.

Lamentablemente, la mayoría de los gerentes están preocupados por los problemas de gestión y no gestionan adecuadamente las cuestiones relacionadas con la calidad de su servicio al cliente. Por eso es importante analizar y entender las estadísticas de su centro de llamadas:

• ¿Pierdes las llamadas de los clientes?
• ¿Es necesario redirigir algunas llamadas entrantes?
• ¿Cuál es la tasa de abandono?
• ¿Cuántas llamadas son redirigidas directamente al buzón de voz?
• ¿Cuál es el tiempo de espera promedio?

La utilización de programas informáticos que dan acceso a estadísticas avanzadas de llamadas permite a los administradores facilitar la adopción de decisiones y mejorar la eficiencia de los procesos establecidos.

4. Monitoriza tus KPIs y crea informes relevantes con Ringover.

Con Ringover, da a tus clientes la experiencia que esperan. Analizando todos los datos de las llamadas accesibles desde un solo tablero, podrás localizar rápidamente los fallos en tus procesos y tomar decisiones estratégicas basadas en el rendimiento de tus agentes.

Accede al historial de llamadas y utiliza filtros avanzados para mostrar o exportar los registros útiles para su análisis: por servicio, por usuario, por fecha, por etiquetas... encontrarás fácilmente las llamadas que te interesan. Por último, exportar o utilizar la API para recuperar tus datos y crear tus propios informes.

Si deseas obtener más información sobre las funciones de monitorización que ofrece Ringover, no dudes en realizar una prueba gratis durante 7 días y descubrir por ti mismo todo lo que un sistema de comunicación omnicanal puede ofrecer a tu empresa.

¿Cómo podemos superar los retos operativos de los centros de llamadas?

Ahora bien, llegados a este punto, hemos conseguido aprender qué estadísticas de llamadas son esenciales en nuestro call center y, lo más importante, cómo interpretarlas. Una vez hecho esto, podremos detectar posibles fallas operativas y corregirlas si es necesario. A continuación te nombramos algunos de los retos a los que se puede enfrentar tu centro de llamadas.

1. Retos en materia de recursos humanos

Las personas son el activo más importante de un centro de llamadas. Por eso, contar con las personas adecuadas al teléfono es fundamental para el éxito.

Reclutamiento y fidelización

Los puestos en los centros de llamadas siempre han sido un trabajo mal pagado y de alta rotación. A menudo se considera aburrido y repetitivo. Atrae a trabajadores estacionales, como estudiantes o trabajadores temporales, que pueden ponerse a trabajar rápidamente pero no tienen interés a largo plazo en desarrollar una carrera profesional.

La automatización ha mejorado considerablemente las cosas, y en muchas interacciones sencillas de atención al cliente ya no intervienen agentes humanos. Ahora es mucho más fácil y cómodo para el cliente hacerlo él mismo a través de una aplicación web o un formulario, o incluso dejarse guiar por un chatbot, por ejemplo para completar encuestas o generar presupuestos. Así, las llamadas que requieren contacto humano son ahora las más complejas e interesantes, pues exigen una mezcla de paciencia, comprensión, inteligencia emocional, habilidades comerciales y conocimiento del producto.

Sin embargo, ni las escalas salariales ni la reputación del trabajo han seguido el ritmo de esta evolución.

Formación e integración

La transición hacia el teletrabajo y el trabajo híbrido ha creado nuevos retos para los centros de llamadas, que se esfuerzan por crear una experiencia de cliente unificada y coherente. No importa dónde se encuentre el agente, ya sea trabajando desde casa o en un gran centro de trabajo, el cliente espera y merece una experiencia de calidad. Por este motivo, la formación debe adaptarse a la nueva realidad, y los responsables de los centros de llamadas deben asegurarse de que toda la formación -desde la incorporación inicial hasta las últimas actualizaciones de los productos- sea accesible digitalmente, se distribuya correctamente y esté actualizada.

Se puede crear un programa de evaluación de conocimientos con autocomprobación para que los nuevos contratados adquieran los conocimientos necesarios de forma estructurada. También se puede utilizar para difundir actualizaciones a todo el equipo, por ejemplo, cuando se introduce una nueva gama de productos. Pero aunque no se pueda hacer cara a cara, es importante no pasar por alto el papel de las simulaciones y los juegos de rol. La mejor manera de comprobar la capacidad de una persona para atender llamadas es ponerla primero detrás de un teléfono: poner a prueba el aprendizaje virtual con una situación real.

El sistema de telefonía empresarial Ringover permite la doble escucha de las llamadas a distancia y la intervención silenciosa (call whisper) para asistir a los agentes durante las llamadas.

Para resolver el problema de la rotación de personal en los centros de llamadas, hay que esforzarse por ofrecer una carrera profesional y un camino definido para el desarrollo de los agentes. De lo contrario, tus mejores agentes, con todas sus habilidades de trato con el cliente y sus conocimientos del producto cuidadosamente adquiridos, te dejarán y se irán a otra empresa.

El desarrollo de la carrera de los agentes de los centros de llamadas deberían incluir los siguientes elementos:

• Permitir una mayor especialización y experiencia en determinados tipos de interacción con el cliente, convirtiéndose en el punto de contacto para la resolución de conflictos complejos o la atención de clientes que hablan un segundo idioma, por ejemplo.
• Asignar un puesto de gestor de productos, con vistas a progresar en este ámbito, aportando una comprensión vital de las necesidades de los clientes a la investigación y el desarrollo, y sirviendo de enlace entre el equipo de productos y quienes venden y apoyan lo que crean.
• Aumentar la responsabilidad de los call center y formar a un experto en la supervisión y formación de nuevos agentes.
• Posibilidad de traslado a otro departamento de la empresa, lo que puede suponer un cambio completo de su función, pero manteniendo la continuidad y reduciendo los costes de contratación.

Calidad, supervisión y conformidad

La constancia no se limita a los conocimientos y la experiencia, ya que es fácil perder los hábitos.Por lo tanto, es esencial mantener un alto nivel de exigencia. Para ello, las herramientas de supervisión de llamadas de Ringover pueden utilizarse de forma remota, lo que permite a un supervisor escuchar fácilmente cualquier llamada, de forma aleatoria o bajo demanda. Puede ofrecer apoyo de forma discreta al agente, o incluso intervenir directamente si es necesario.

2. Retos tecnológicos de los centros de llamadas

La rápida evolución del mundo de la tecnología crea sus propios desafíos en la gestión de todo el entorno del servicio al cliente. Por otro lado, la llegada de la telefonía cloud es una ventaja importante.

Plataformas como el sistema telefónico para empresas Ringover están disponibles por suscripción, por usuario y por mes, y permiten externalizar todas las cuestiones relacionadas con las actualizaciones, la seguridad y la funcionalidad. Esto está muy lejos de la gestión in situ de los ciclos de depreciación de los equipos tradicionales de PBX. Este tipo de aplicaciones cloud ofrece una solución flexible y con capacidad de respuesta para centros de llamadas de todos los tamaños.

Sin embargo, siguen existiendo retos tecnológicos:

Cambio en las expectativas de los clientes

La tecnología de consumo evoluciona rápidamente, y los cambios que surgieron durante los periodos de confinamiento han acelerado la adopción del e-commerce, las videollamadas y sobretodo la aparición de herramientas colaborativas que facilitan el teletrabajo. Esto es favorable para los call center. Pero es importante darse cuenta de que el cliente de hoy en día es quizás más inteligente y está más conectado que nunca, y sus expectativas se basan en la experiencia más reciente en las redes sociales. Es una experiencia multicanal, nativa y móvil.

La adopción de las videollamadas es un claro ejemplo, y aunque seguimos hablando de centros de llamadas, esta etiqueta ya no se limita únicamente al canal de voz. Todos los paquetes de Ringover incluyen la videoconferencia Meet, pues ya no es una opción o un caso especial, sino una expectativa general.

Siempre es mejor mostrar algo que explicarlo verbalmente. Y cuando se puede hacer esto sin interrumpir una llamada o cambiar de aplicación, se consigue que la experiencia sea fluida y fácil tanto para el cliente como para el agente, lo que contribuye a obtener mejores resultados y una mayor satisfacción.Desde el punto de vista operativo, las empresas tendrán que proporcionar los recursos adecuados, asegurándose de que las oficinas domésticas y los lugares de trabajo compartidos estén equipados con conexiones de gran ancho de banda y baja latencia para realizar videollamadas sin problemas.

Integrar la atención al cliente en todos los canales

Desde el punto de vista operativo, es esencial asegurarse de que todos los canales que ofreces están cuidadosamente controlados y de qué respondes a ellos de forma coherente. Los clientes decidirán por sí mismos dónde quieren obtener un servicio, incluso si tú no pensabas que tu cuenta de Twitter, por ejemplo, estaba siendo utilizada para satisfacer sus necesidades.

Pero si tienen un problema, pueden decidir abordarlo en ese canal, por lo que es primordial que alguien lo controle y responda, incluso si no está realmente equipado para resolver el problema a través de ese canal. Una queja pública no atendida tendrá un impacto más allá de la persona afectada. Por lo tanto, desde el punto de vista operativo, es necesario que alguien supervise los distintos canales y responda a los mensajes.

Integrar los datos telefónicos en las herramientas empresariales

Un reto operativo clave puede ser la vinculación de diferentes conjuntos de datos en toda la empresa para apoyar la interacción completa con el cliente.El sistema de telefonía empresarial Ringover permite integrarse con una serie de aplicaciones vinculadas a sus bases de datos, por lo que puedes:

• Conecta tu software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a tu sistema telefónico. Esto te permite conocer la identidad de la persona que llama antes de contestar el teléfono (y dar prioridad a tus clientes VIP), y acceder al historial completo de sus intercambios anteriores antes incluso de iniciar la conversación. No es necesario pedir a tus clientes que vuelvan a explicar su problema.
• Conecta tu plataforma telefónica con tu sistema de atención al cliente para acceder a los problemas anteriores de los clientes.
• Conecta tu base de datos a tu plataforma telefónica para dar a tus agentes un acceso rápido a los recursos de soporte más actualizados y precisos, para que puedan asesorar mejor a tus clientes.

A día de hoy, el centro de llamadas debe tener un papel importante en el centro de tus soluciones de marketing y su función debe asignarse correctamente en todas las categorías de negocio, no sólo en las relacionadas con las conversaciones telefónicas, ya que, más que nunca, se están empezando a realizar estrategias de prospección multicanal.

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