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El Workforce Management (WFM), o Gestión de la Fuerza Laboral, es un término que abarca un conjunto de prácticas y herramientas diseñadas para optimizar el uso de los recursos humanos de una empresa, asegurando que el personal adecuado esté en el lugar correcto, en el momento preciso, y con las habilidades necesarias para cumplir con los objetivos organizacionales.
En este artículo, exploraremos qué significa exactamente el Workforce Management y cómo se puede implementar en tu negocio. Desde la planificación y programación de turnos hasta el análisis de desempeño, veremos cómo la correcta administración de la fuerza laboral no solo mejora la productividad y satisfacción de los empleados, sino que también impacta en la rentabilidad y competitividad de la organización.
Además, analizaremos las herramientas tecnológicas como CRM para recursos humanos que facilitan la gestión y los desafíos comunes que enfrentan las empresas al implementar estrategias de WFM. ¡Sigue leyendo para aprender más sobre este concepto!
¿Qué es el Workforce Management?
El Workforce Management (WFM) es un conjunto de prácticas, procesos y herramientas que permiten planificar, gestionar y optimizar la fuerza laboral de una organización. Su objetivo principal es asegurar que la cantidad adecuada de empleados esté disponible en el momento y lugar precisos, con las habilidades necesarias para cumplir con la demanda de trabajo.
El WFM es fundamental en sectores con altos niveles de interacción directa con los clientes, como los software call center, un ecommerce, la hospitalidad, y la manufactura, pero también es aplicable en casi cualquier tipo de organización que busque optimizar su rendimiento y eficiencia.
Elementos clave del Workforce Management
El Workforce Management incluye varias áreas de enfoque, entre ellas:
- Planificación de la demanda: Se realiza una previsión del trabajo necesario a lo largo de distintos períodos, considerando factores como temporadas altas, campañas especiales, o fluctuaciones en la demanda. Esto ayuda a determinar cuántos empleados se necesitarán y en qué horarios.
- Programación de turnos: Basado en la planificación de la demanda, el WFM facilita la asignación de turnos, asegurando que haya suficiente personal disponible en cada momento, evitando tanto la falta de cobertura como el exceso de personal.
- Gestión de horarios y ausencias: Incluye la administración de permisos, vacaciones, y bajas médicas, así como la redistribución de recursos en caso de ausencias imprevistas.
- Control de desempeño: Con herramientas de WFM, se monitorea el rendimiento de los empleados, midiendo métricas como productividad, cumplimiento de objetivos y eficiencia, para tomar decisiones informadas y establecer metas de mejora.
- Cumplimiento de normativas: En sectores regulados, el WFM asegura que la planificación de turnos y horarios cumpla con las leyes laborales y normativas vigentes, evitando sanciones y conflictos.
¿Por qué es importante el Workforce Management?
Una buena gestión de la fuerza laboral no sólo impacta directamente en la eficiencia y en los costes de una empresa sino que tambien puede influir favorablemente en el nivel de inteligencia emocional en el trabajo. Al optimizar los horarios y asignar recursos de forma precisa, el WFM reduce los gastos innecesarios, mejora la productividad y aumenta la satisfacción tanto del cliente como del empleado.
Además, el uso de tecnologías avanzadas en WFM permite un análisis de datos en tiempo real y una toma de decisiones basada en información precisa, ayudando a las organizaciones a adaptarse a las fluctuaciones del mercado y a optimizar sus operaciones.
¿Qué beneficios tiene el Workforce Management?
El Workforce Management es una herramienta poderosa que permite a las organizaciones ser más productivas, rentables y ágiles en un entorno laboral cada vez más complejo. Con una implementación adecuada, las empresas pueden mejorar tanto el rendimiento operativo como la calidad de vida de sus empleados.
Los beneficios del WFM son significativos para mejorar tanto la eficiencia de la organización como el ambiente laboral. A continuación te compartimos algunos de los beneficios más clave:
1. Optimización de recursos ✅
WFM permite asignar personal adecuado para cada tarea en el momento preciso, lo cual reduce la sobrecarga y evita tener empleados ociosos. Esto optimiza los recursos humanos, asegurando que la organización cuenta con el personal suficiente para cumplir con las demandas sin caer en excesos.
2. Reducción de costes laborales ✅
La planificación eficiente de turnos y la previsión de necesidades laborales evita gastos innecesarios, como el pago de horas extra o la contratación de empleados temporales. Además, ayuda a evitar el “absentismo” o las bajas por estrés, lo que reduce el gasto en sustituciones y en beneficios laborales adicionales.
3. Aumento de la productividad ✅
Al alinear las habilidades de los empleados con las tareas y asignarles funciones claras, se incrementa la productividad. Los empleados pueden trabajar de manera más eficiente, ya que se reduce el tiempo de espera o los tiempos muertos entre tareas.
4. Mayor satisfacción del empleado ✅
WFM ofrece flexibilidad en los horarios y una carga laboral equilibrada, lo que ayuda a reducir el agotamiento y el estrés. Al tener un entorno laboral más justo y ordenado, los empleados tienden a estar más satisfechos y motivados, lo que también reduce la rotación de personal.
5. Mejora en la experiencia del cliente ✅
Una buena gestión de la fuerza laboral asegura que siempre haya personal disponible para atender a los clientes en momentos de alta demanda, lo cual mejora la calidad del servicio y, por lo tanto, mejora la experiencia del cliente. Esto es especialmente importante en sectores como el comercio, la hostelería o los centros de servicio de atención al cliente.
6. Flexibilidad en la planificación ✅
El WFM permite realizar previsiones de demanda laboral basadas en datos históricos, patrones estacionales, y tendencias de la industria. Esto facilita la planificación de la fuerza laboral y permite reaccionar rápidamente ante cambios en la demanda, como eventos imprevistos o temporadas altas de actividad.
7. Cumplimiento normativo ✅
Los sistemas de WFM ayudan a las empresas a cumplir con las normativas laborales y políticas internas al automatizar la gestión de horarios, descansos, y horas extra, minimizando los errores humanos que podrían dar lugar a conflictos legales o sanciones.
8. Automatización de procesos administrativos ✅
Con WFM, muchos procesos administrativos, como la programación de turnos, el seguimiento de horas trabajadas y el cálculo de la nómina, se pueden automatizar. Esto ahorra tiempo y reduce la carga de trabajo del departamento de recursos humanos, permitiéndoles concentrarse en tareas estratégicas.
9. Acceso a análisis y métricas en tiempo real ✅
Los sistemas de WFM suelen incluir paneles de control e informes que proporcionan datos en tiempo real sobre la productividad, la asistencia y el rendimiento de los empleados. Esto ayuda a los gerentes a tomar decisiones informadas y a detectar áreas de mejora con mayor rapidez gracias al reporting y las métricas proporcionadas.
10. Flexibilidad para el teletrabajo y equipos híbridos ✅
Con el auge del teletrabajo, los sistemas de WFM permiten gestionar de manera efectiva tanto al personal en oficina como a los empleados remotos. Esto incluye el seguimiento de horas, tareas y rendimiento sin importar la ubicación del trabajador, adaptándose a modelos de trabajo híbrido.
¿Cómo implementar un sistema de Workplace Management?
1. Define los objetivos y el alcance
Antes de seleccionar un sistema de WFM, identifica los objetivos específicos que quieres alcanzar, como reducir costos, mejorar la eficiencia de los turnos o incrementar la satisfacción del empleado.
Determina las áreas y funciones de la empresa que usarán el sistema (por ejemplo, atención al cliente, ventas, operaciones, etc.) y cómo encaja WFM en el flujo de trabajo actual.
2. Elige la plataforma de WFM adecuada
Investiga diferentes plataformas de WFM que se adapten a tus necesidades, considerando factores como el tamaño de la empresa, el presupuesto y las funcionalidades específicas que necesitas (gestión de turnos, previsión de demanda, informes, etc.).
Asegúrate de que la plataforma elegida tenga capacidades de integración con otros sistemas existentes, como software de nómina, sistemas de recursos humanos (HRMS) o herramientas de productividad.
3. Recopila y analiza datos de la fuerza laboral
Recopila datos históricos sobre la asistencia, rendimiento, patrones de demanda y cualquier otro dato relevante sobre el personal. Esta información es fundamental para configurar el sistema y establecer parámetros iniciales de funcionamiento.
Realiza un análisis de estos datos para identificar tendencias y patrones que ayuden en la planificación de turnos, horarios y necesidades de personal.
4. Establece normativas y políticas de trabajo
Define reglas y políticas de trabajo claras (por ejemplo, límites de horas extra, tiempos de descanso, días libres, etc.) que el sistema de WFM deberá respetar.
Configura el sistema para que cumpla con las normativas laborales locales y políticas internas de la empresa, evitando así errores que puedan llevar a problemas legales o laborales.
5. Capacita correctamente a tu personal
Capacita a los empleados y managers en el uso del sistema de WFM, especialmente en aquellas funciones que utilizarán frecuentemente, como el manejo de horarios, la solicitud de permisos y el monitoreo de la productividad.
Los gerentes deben saber cómo usar las herramientas de análisis y reportes para gestionar su equipo de manera eficaz, interpretar métricas de rendimiento, y hacer ajustes cuando sea necesario.
6. Automatiza la programación de turnos
Configura el sistema para crear automáticamente los horarios de trabajo en función de los datos históricos de demanda y las capacidades de cada empleado. Así, el sistema puede asignar personal adecuado para cada momento del día, optimizando el uso de la fuerza laboral.
Permite cierta flexibilidad para que los empleados puedan intercambiar turnos o solicitar cambios de manera organizada, lo que aumenta la satisfacción del personal.
7. Monitorea en tiempo real
Asegúrate de que el sistema permite monitoreo en tiempo real, especialmente si el entorno laboral es dinámico y la demanda varía con frecuencia (como en centros de llamadas o comercio).
Utiliza esta funcionalidad para hacer ajustes en la asignación de personal, autorizando cambios inmediatos o asignando tareas adicionales cuando sea necesario.
8. Realiza un seguimiento del rendimiento y de la productividad
Establece métricas de rendimiento y productividad para monitorear el desempeño de los empleados y del sistema en general. Ejemplos de métricas incluyen la tasa de cumplimiento de turnos, la productividad por hora, y la satisfacción del cliente o tiempos de respuesta.
Todas estas métricas pueden ser trackeadas gracias a herramientas como Ringover, que te permite realizar un seguimiento de un gran número de KPIs call center. Usa estos datos para identificar áreas de mejora, ajustar políticas de trabajo y optimizar la asignación de recursos.
9. Analiza y optimiza el sistema regularmente
Programa revisiones periódicas para evaluar si el sistema está cumpliendo con los objetivos definidos inicialmente. Recoge feedback de los empleados y gerentes sobre su experiencia con el sistema.
Realiza ajustes basados en estos comentarios y en los datos obtenidos, implementando mejoras para aumentar la eficiencia y satisfacer mejor las necesidades del personal.
10. Mantén una comunicación abierta y continua
Mantener a los empleados informados sobre cómo se gestiona su horario y permitirles hacer solicitudes o cambios a través de un sistema de Workforce Management es clave para fomentar la comunicación y mejorar el compromiso. Esto les da flexibilidad y participación en la gestión de su jornada laboral, lo que reduce el estrés y aumenta su satisfacción.
Integrar un sistema de telefonía IP como Ringover con el WFM optimiza aún más la comunicación interna. Permite a los empleados gestionar sus horarios, recibir actualizaciones y comunicarse fácilmente, sin importar su ubicación. Además, facilita la supervisión de la disponibilidad y el rendimiento del personal, mejorando la coordinación de turnos y apoyando un entorno de trabajo más eficiente y flexible.
11. Mide el impacto y reporta resultados
Una vez implementado el sistema, mide regularmente el impacto en términos de reducción de costos, eficiencia en la programación, satisfacción de los empleados y mejora de la experiencia del cliente.
Comparte estos resultados con los diferentes departamentos para resaltar el valor del sistema de WFM y fortalecer su aceptación en la empresa.
Herramientas útiles para el Workforce Management
Implementar un sistema de Workforce Management es un proceso estructurado que requiere una planificación cuidadosa, elección de herramientas adecuadas y capacitación continua.
A medida que el sistema se integra a las operaciones diarias, proporciona beneficios de productividad, reducción de costos y mejora de la satisfacción tanto de empleados como de clientes, lo cual impulsa la eficiencia y el crecimiento sostenido de la organización.
Ringover: la mejor herramienta de Workforce Management
Ringover es una solución de comunicación omnicanal que ofrece soluciones avanzadas para la gestión de llamadas, mensajes y comunicaciones internas de equipos de trabajo. Su sistema incluye funciones como llamadas de voz, videollamadas, integración con herramientas CRM, grabación de llamadas y análisis en tiempo real, lo que la convierte en una herramienta esencial para empresas que buscan mejorar la comunicación y la eficiencia de su equipo.
Además, su interfaz intuitiva y la posibilidad de acceder a la plataforma desde cualquier dispositivo facilita su uso, lo que permite a los empleados y gerentes gestionar las interacciones de manera fluida, sin importar su ubicación.
Es una de las mejores herramientas para complementar la implementación de un sistema de Workforce Management debido a sus capacidades de optimización en tiempo real y gestión de recursos humanos. Ringover permite supervisar la productividad del equipo de forma eficiente, realizando análisis detallados de las interacciones con los clientes y proporcionando informes sobre el rendimiento. También facilita la asignación de tareas y el monitoreo de la disponibilidad de los empleados, lo que ayuda a mejorar la planificación y programación de turnos.
Con esta plataforma, las empresas pueden tener una visión clara de cómo se distribuyen las cargas de trabajo y cómo se puede optimizar el uso de la fuerza laboral para lograr una mayor eficiencia operativa. Disfruta ya mismo de una prueba gratuita para poder entender de primera mano todas las ventajas que comporta utilizar una solución de telefonía cloud en tu sistema empresarial.
FAQs sobre Workplace Management
¿Qué hace un workforce management?
El Workforce Management optimiza el uso del personal en las empresas, asegurando que haya suficientes empleados en el momento adecuado para cubrir la demanda y maximizar la eficiencia. Esto se logra mediante la previsión de demanda, programación automatizada de turnos y el control de asistencia, además de la gestión de permisos y horas extra. Estas funciones permiten ahorrar costos laborales y garantizar el cumplimiento de normativas, simplificando la administración de nómina y facilitando la toma de decisiones informadas mediante el análisis de datos en tiempo real.
Además, WFM mejora tanto la experiencia del empleado como la del cliente. Al dar visibilidad y flexibilidad a los empleados sobre sus horarios, se reduce el estrés y se incrementa la satisfacción. Al mismo tiempo, los clientes reciben una atención de mayor calidad, ya que el personal está distribuido de manera eficiente para responder a la demanda. Esto resulta especialmente valioso en sectores con demanda fluctuante como retail, centros de llamadas y salud, donde el WFM garantiza una cobertura adecuada y una experiencia de servicio superior.
¿Qué significa workforce manager?
Un Workforce Manager es el profesional encargado de gestionar y optimizar la fuerza laboral de una empresa para asegurar que haya suficiente personal en el momento adecuado y en los roles correctos. Su función principal es planificar y administrar los recursos humanos en función de las necesidades operativas y la demanda del negocio, buscando maximizar la eficiencia y reducir costos.
Entre las responsabilidades de un Workforce Manager se encuentran la creación de horarios de trabajo, la previsión de demanda de personal, el seguimiento de asistencia y el control de horas extra. También gestiona permisos, ausencias y descansos, asegurándose de que el personal cumpla con las normativas laborales y que las operaciones se desarrollen sin interrupciones. En resumen, el Workforce Manager ayuda a la empresa a lograr un equilibrio entre productividad, satisfacción del empleado y calidad del servicio al cliente.
¿Qué es la workforce?
La workforce, o fuerza laboral, se refiere al conjunto de personas que trabajan en una organización, sector, región o país, y que están disponibles para realizar actividades productivas. Incluye a todos los empleados, independientemente de sus funciones, niveles jerárquicos o tipos de contrato. La fuerza laboral es uno de los recursos más importantes para cualquier empresa, ya que es el capital humano que impulsa la operación y crecimiento de la organización.
Dentro de una empresa, la workforce puede estar dividida en distintos departamentos y roles (como ventas, operaciones, administración, etc.), y su gestión implica planificar, distribuir y organizar al personal de manera eficiente para maximizar la productividad. La administración efectiva de la workforce es clave para lograr los objetivos del negocio, y por ello existen herramientas y estrategias como el Workforce Management, que facilitan esta labor al permitir prever necesidades de personal, planificar horarios y optimizar la asignación de recursos humanos.
¿Cómo funciona workforce?
La workforce (fuerza laboral) funciona mediante la planificación y gestión eficiente del personal para cumplir con las necesidades de la empresa. Primero, se determina la cantidad de empleados necesarios basándose en la demanda y habilidades requeridas. Luego, se programan los horarios y turnos, gestionando también permisos y ausencias.
A lo largo del proceso, se monitorean la asistencia, el desempeño y la productividad de los empleados. Finalmente, se analizan los datos recolectados para hacer ajustes y optimizar la asignación de recursos, mejorando la eficiencia y alcanzando los objetivos organizacionales.
