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La relación con el cliente es muy importante en el sector hotelero. Es vital mantener una comunicación fluida y eficaz con los clientes antes, durante e incluso después de su estancia. En un contexto tan exigente, la centralita hotel se considera obviamente una herramienta esencial.
En este artículo, expondremos las principales ventajas de la centralita virtual y los beneficios de la telefonía en la nube en general para el sector hotelero.
¿Qué es una centralita virtual para hoteles?
Una centralita virtual para hotel es un sistema de gestión de las comunicaciones desarrollado para responder a las necesidades específicas y complejas del sector hotelero (recepción personalizada con identidad del establecimiento, enrutamiento de llamadas, gestión de llamadas de emergencia, etc.).
Las centrales telefónicas tradicionales han pasado a la historia y las centralitas basadas en VoIP, que ofrecen innumerables funciones, se han convertido en la norma. Volveremos sobre ello más adelante.
Las ventajas de una centralita telefónica para hotel
Disponer de una centralita telefónica ofrece claras ventajas para el sector hotelero:
Riqueza y variedad de funcionalidades
Con la llegada de tecnologías como la VoIP y, más recientemente, la inteligencia artificial, las empresas del sector hotelero disponen de un catálogo de funcionalidades bastante amplio cuando se dotan de una centralita virtual:
- Un servicio de atención telefónica ultra personalizado, con la posibilidad de producir anuncios de voz en varios idiomas, totalmente en línea con la identidad de la marca.
- Las llamadas entrantes se desvían según la elección del llamante en el menú vocal interactivo (IVR) o los horarios.
- Números VoIP
Flexibilidad y movilidad
Las centralitas virtuales están alojadas en la nube. Esto significa que tu personal puede acceder a ellas de forma remota para satisfacer las necesidades de los clientes. La centralita virtual también puede utilizarse para establecer un sistema de guardia o de atención continuada para la llamada telefónica.
Si se configura correctamente, podrás redirigir las llamadas entrantes a números de dentro o fuera de la empresa a partir de una hora determinada durante un periodo determinado.
Mejora del servicio al cliente
Todas estas ventajas contribuyen a mejorar el servicio ofrecido a los clientes. Las centralitas virtuales rara vez se ofrecen como soluciones independientes a las empresas.
La mayoría de las veces, forman parte de un sistema telefónico empresarial avanzado. Este tipo de plataforma permite una comunicación omnicanal que tiene en cuenta las expectativas de los clientes y les ofrece una experiencia fluida cuando interactúan con la empresa. Pueden pasar de un canal de comunicación a otro sin la menor fricción.
La telefonía cloud: pilar de la transformación digital de los hoteles
La telefonía cloud es un pilar de la transformación digital para las empresas hoteleras. Como parte integral de su stack tecnológico, reduce un número considerable de tareas administrativas, ahorrando tiempo al personal que pueden dedicar a tareas de mayor valor añadido. Este impacto también se siente al otro lado de la línea, con los clientes. Los clientes se benefician de una bienvenida ultra personalizada:
- Cada cliente puede ser recibido en función de sus interacciones con el establecimiento o incluso con la marca. Se les puede redirigir automáticamente en función de su historial de interacciones.
- El agente obtiene instantáneamente el nombre del cliente, gracias al sistema de fichas, lo que permite ahorrar un tiempo precioso en la identificación del cliente.
La telefonía cloud tiene la ventaja de integrarse fácilmente con las herramientas de la empresa. Por ejemplo, para llevar aún más lejos el conocimiento del cliente, puede combinarse con una solución de análisis conversacional que recupere las grabaciones, realice una transcripción automática y analice el contenido de las conversaciones mediante inteligencia artificial. Con la telefonía en la nube, las posibilidades que se abren a las empresas hoteleras se multiplican.
Ventajas de la telefonía cloud para hoteles
Además de los beneficios detallados anteriormente, la telefonía en la nube ofrece las siguientes ventajas:
- Menores costes
- Fácil integración con los sistemas existentes
- Estadísticas e informes detallados
- Comunicación centralizada
1. Ahorro de costes
La telefonía en la nube no requiere una costosa infraestructura telefónica física. Esta partida de gastos queda prácticamente eliminada, sobre todo porque es posible utilizar el hardware compatible existente (teléfonos IP, ordenadores, smartphones de empresa). La otra ventaja de la telefonía en la nube y de la telefonía VoIP en general es la reducción de los costes de comunicación.
Con Ringover, por ejemplo, puedes hacer llamadas ilimitadas a más de 110 destinos sin sorpresas desagradables en tu factura mensual: una buena solución si tus establecimientos o equipos están repartidos por varios países y quieres centralizar tus comunicaciones.
2. Integración sencilla con los sistemas existentes
La telefonía cloud se integra fácilmente con diferentes tipos de paquetes de software. Por ejemplo, puedes integrarla con tu sistema de reservas online, tu CRM, tu herramienta de facturación o tu solución de soporte. Esto es posible gracias a las API y a las integraciones nativas proporcionadas por los desarrolladores de soluciones.
En Ringover, por ejemplo, la API está disponible en todos los paquetes. Así, los equipos técnicos pueden realizar sus propias asociaciones y ajustes para adaptarse a las necesidades específicas de cada establecimiento.
También se ofrecen integraciones nativas, para que pueda integrar la telefonía de su empresa con su software empresarial sin tener que ensuciarse las manos. Las integraciones nativas suelen ofrecer las siguientes funciones:
- Sincronización de contactos entre herramientas
- Acceso a grabaciones de llamadas realizadas con Ringover desde la herramienta empresarial
- Actualización automática de datos entre las dos aplicaciones
- Comentarios de las grabaciones de los clientes
- Marcador Ringover integrado
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3. Estadísticas e informes detallados
Las mejores soluciones de telefonía cloud suelen incluir un panel de control para que puedas supervisar su actividad en tiempo real. La elaboración de informes también se simplifica, ya que estas plataformas ofrecen estadísticas detalladas que se pueden filtrar y exportar.
Así, la telefonía deja de ser solo un canal de comunicación para convertirse en una eficaz herramienta de toma de decisiones.
4. Comunicación centralizada
La telefonía cloud permite acceder a funcionalidades avanzadas como las explicadas en el punto 1. Algunas soluciones de telefonía cloud van incluso más allá de la integración con otras plataformas de comunicación al ofrecer la posibilidad de comunicarse a través de diferentes canales como aplicaciones de mensajería, SMS, correo electrónico y chat en vivo.
¿Qué centralita virtual elegir para mi hotel?
La elección de una centralita virtual para un hotel depende de tus necesidades específicas. He aquí los criterios que hay que tener en cuenta para elegir la solución adecuada.
¿Cómo elegir a tu proveedor de servicios?
1. Evaluar las necesidades
El primer paso consiste en elaborar una lista de las necesidades de comunicación del hotel. Conviene tener en cuenta las observaciones del personal encargado de las operaciones para comprender el alcance de las necesidades en términos de funcionalidad cotidiana.
2. Comprobar la compatibilidad con los sistemas existentes
Asegúrate de que la solución que elijas se integre bien con tu sistema actual, o que ofrezca la perspectiva de integrarse con el software que esperas adquirir en el futuro. Puede tratarse de un software dedicado a la relación con el cliente, una herramienta livechat, un robot de llamadas, etc.
3. Escalabilidad
Comprueba que la centralita virtual que has elegido es suficientemente escalable. El proveedor debe poder ofrecerte garantías sobre la posibilidad de añadir o quitar líneas, por ejemplo, añadiendo nuevas integraciones en el futuro a medida que evolucionen las necesidades de la empresa.
4. Seguridad
La seguridad de la información de tus clientes es crucial, por lo que es muy recomendable que elijas un proveedor que ofrezca todas las garantías en este ámbito. Infórmese sobre las medidas adoptadas por el proveedor:
- ¿Dónde están ubicados los centros de datos?
- ¿Qué protocolos de seguridad utiliza?
- ¿Están protegidas las comunicaciones? ¿Cómo se protegen?
- ¿El software suministrado cumple la legislación vigente?
5. Fiabilidad
Pregunta a tu proveedor si se garantiza la continuidad del servicio en caso de avería.
6. Calidad del servicio al cliente
He aquí algunas preguntas que puedes hacerte para comprobar este criterio de calidad del servicio:
- Si surge alguna duda, ¿es fácil ponerse en contacto con el servicio?
- ¿Existe una comunidad de usuarios?
- ¿Hay recursos de ayuda disponibles en el sitio web del proveedor?
- ¿Las solicitudes son atendidas por la misma persona?
Conclusión
La centralita virtual es uno de los principales ejemplos de cómo la telefonía en la nube está transformando la industria hotelera. Con todas las posibilidades que ofrece, sobre todo en términos de relación con el cliente, se ha convertido en esencial para las marcas y establecimientos que quieren ofrecer a sus clientes un servicio de 5 estrellas.
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