Recepción de Llamadas en la Atención Telefónica

El saludo telefónico suele ser el primer contacto que el cliente tiene con tu empresa, y a menudo define la imagen de tu marca. Una buena recepción de llamadas del servicio de atención al cliente ayuda a tranquilizar a los clientes, a responder rápidamente a sus necesidades y a fidelizarlos.

En este artículo, te damos consejos sobre cómo mejorar la calidad de tu recepción telefónica y las mejores prácticas para que las compartas con tu equipo. Puedes utilizarlos para crear fichas informativas para tu personal. Veremos los distintos pasos a seguir, desde la preparación mental hasta la toma de licencias, la escucha activa y la gestión de las solicitudes.

Sigue esta guía para aprender a crear interacciones positivas con tus clientes y reforzar la reputación de tu empresa. Un buen saludo telefónico profesional es una baza importante para tu éxito.

Preparación mental para un saludo telefónico de calidad

La preparación mental es crucial para un saludo telefónico de éxito. Debes adoptar la actitud adecuada desde el principio de la llamada.

Sé positivo y sonríe

Aunque la persona que llama no pueda verte, sentirá tu sonrisa a través de tu voz. Adopte un tono alegre y cortés. Esto ayudará a crear una interacción positiva.

Demuestra paciencia y empatía

Los clientes pueden estar estresados o descontentos cuando llaman. Usa la paciencia y la empatía para comprenderles y ayudarles lo mejor que puedas. No te dejes llevar, mantén la calma.

Mantener la calma en cualquier circunstancia

Sea cual sea la situación, es esencial mantener la calma. Incluso cuando te enfrentes a un entrevistador difícil o agresivo, respira y cuenta hasta 10 antes de responder. Esto te ayudará a mantener la profesionalidad y a manejar la situación de forma constructiva.

Recepción de llamadas: no hay que descuidar la preparación física

Antes de empezar a atender llamadas, es importante que te sientas cómodo en un entorno tranquilo y profesional. Esto te ayudará a mantener la concentración durante las conversaciones telefónicas.

He aquí algunos consejos para tu preparación física:

• Elige un lugar tranquilo, alejado de ruidos y distracciones. Lo ideal es un despacho cerrado.
• Ponte cómodo en una silla ergonómica. Evita posturas tensas que puedan causar dolor.
• Ten a mano todas las herramientas que vayas a necesitar: ordenador, teléfono, software de gestión de llamadas, documentos útiles, bloc de notas, bolígrafos, etc.
• Llévate una botella de agua para mantenerte hidratado durante los largos periodos de llamadas entrantes. La garganta seca es enemiga de una voz agradable.
• Acuérdate de hacer pausas regulares, levantándote y estirándote, para evitar la fatiga.

Una buena preparación física te ayudará a sentirte cómodo y eficaz cuando estés al teléfono. Podrás concentrarte plenamente en tus interlocutores.

Saludo e identificación

La recepción telefónica comienza con una bienvenida cortés y cálida. Es importante sonreír, aunque la persona que llama no pueda verte, porque se nota en tu voz.

Empieza identificándote a ti mismo y a tu empresa. Por ejemplo: "Hola, mi nombre es Christophe de XYZ, a su servicio".

A continuación, pregunta el nombre de tu interlocutor. Utiliza su nombre durante la conversación para personalizar el intercambio. Por ejemplo: "¿En qué puedo ayudarle hoy, Sr. Martin?"

La identificación mutua durante el saludo telefónico establece una relación profesional y demuestra tu consideración por la persona con la que hablas.

Escucha activa para una mayor eficacia

La escucha activa es esencial para ofrecer una excelente atención telefónica. Cuando la persona con la que hablas te cuenta su petición o problema, es importante escuchar atentamente sin interrumpir.

• Escucha pacientemente lo que la persona tiene que decir. No interrumpas, aunque creas haber entendido el problema. Deja que se exprese plenamente.
• Toma notas mientras la persona habla. Apunta los puntos clave, los nombres propios y las fechas importantes. Tus notas te ayudarán a reformular y responder con eficacia.
• Haz preguntas abiertas para obtener más detalles si es necesario. Evita las preguntas cerradas que puedan responderse con un sí o un no. En su lugar, pregunta "¿Cómo?", "¿Por qué?", "¿Puedes contarme más?
• Repite con frecuencia lo que ha dicho el entrevistador con tus propias palabras. Esto demuestra que le has escuchado atentamente y que le has entendido. Por ejemplo, puedes decir "Si he entendido bien, le gustaría...".

La escucha activa es una de las claves para comprender plenamente la petición y dar una respuesta adecuada. Si escuchas con paciencia y haces las preguntas adecuadas, demostrarás empatía y crearás un clima de confianza con tu interlocutor.

¿Cómo gestionar una solicitud?

Entiende la solicitud con claridad. Dar una respuesta precisa o transferir a la persona de contacto adecuada es algo en lo que hay que trabajar.

Cuando recibas una llamada, es esencial que entiendas perfectamente la petición del cliente. Para ello, no dudes en reformular su pregunta para asegurarte de que has entendido lo que necesita.

Si no puedes dar una respuesta precisa, es importante saber a quién transferir la llamada. Ten a mano un organigrama o un directorio interno para identificar rápidamente a la persona de contacto adecuada.

Transfiere la llamada, explicando al compañero la naturaleza de la solicitud y la información ya recopilada. Acuérdate también de decir al cliente que vas a ponerle en contacto con otra persona.

Al dar una respuesta precisa o dirigir a la persona que llama al departamento adecuado, demuestra tu profesionalidad y tu preocupación por el servicio al cliente. Este es un factor clave para la satisfacción del cliente.

Recepción de llamadas: gestión de situaciones difíciles

Cuando trabajas como recepcionista telefónico, a veces tienes que tratar con interlocutores descontentos o agresivos. En estas situaciones, es importante mantener la calma y la profesionalidad. De hecho, hemos dedicado un artículo a la gestión de clientes difíciles.

He aquí algunos consejos sobre la mejor manera de manejar estas situaciones delicadas:

• No te tomes las críticas como algo personal. La agresividad de tu cliente no va dirigida directamente a ti.
• Deja que la otra persona exprese su insatisfacción o frustración. No interrumpas, escucha pacientemente.
• Una vez que hayan terminado, discúlpate amablemente por la situación: "Comprendo que estés descontento y te pido disculpas". Esto aliviará parte de la tensión.
• A continuación, busca una solución constructiva al problema planteado. Ofrece tu ayuda para resolver el problema o transfiere la llamada a un superior si es necesario.
• Mantén la calma y la compostura. No reacciones a ningún ataque personal ni pierdas los nervios.
• Si la discusión se te va de las manos, di educadamente que vas a tener que terminar la llamada y cuelga.

Con la práctica, resulta más fácil controlar el estrés en situaciones difíciles. Lo importante es seguir siendo profesional y centrarse en encontrar soluciones. Una persona que llama descontenta busca ante todo que la escuchen y le ayuden.

Es importante tener cuidado al despedirse

Cuando sientas que la conversación está llegando a su fin, es importante terminar bien la llamada. Para ello, sigue estos pasos:

1. Resume brevemente la petición del cliente y las acciones que se han acordado. De este modo, todos estarán en la misma onda. Por ejemplo: "Resumiendo, usted quería conocer nuestras tarifas para la oferta X. Le he enviado toda la información por correo electrónico. Le he enviado toda la información por correo electrónico y también le he enviado un vale de descuento del 10% válido durante un mes".
2. Agradece al cliente su llamada y salúdale cordialmente. Por ejemplo: "Muchas gracias por llamar al Sr. X. Espero volver a hablar con usted. Espero volver a hablar con usted. Que tenga un buen día".
3. Si es necesario, ofrece al cliente volver a llamarle más tarde para hacer un seguimiento. Por ejemplo: "No dude en llamarme la semana que viene para decirme si ha recibido el vale de descuento".

La despedida es un momento clave para demostrar tu profesionalidad y tu preocupación por el servicio al cliente. Una despedida cálida y personalizada dejará una impresión duradera en tu cliente.

Seguimiento

Anotar la información importante durante la llamada telefónica ayuda a garantizar un buen seguimiento. Puedes anotar el nombre del cliente, su petición concreta, las acciones acordadas, etc. Puedes hacerlo directamente en tu herramienta CRM o en tu herramienta de telefonía a través de su sistema de notas y tags. Con Ringover, por ejemplo, puedes sincronizar las notas y etiquetas de las llamadas con tu CRM.

Puede que sea necesario redactar un informe de la llamada, sobre todo si implica acciones que debas emprender tu u otras personas de tu organización. No hace falta redactarlo: existen herramientas como Empower para obtener un resumen de tus llamadas y recomendaciones sobre la calidad de tus intercambios con los clientes.

Un buen seguimiento tras la llamada telefónica es esencial para ofrecer un excelente servicio al cliente y mantener su satisfacción.

Puntos a tener en cuenta

La recepción de llamadas tiene una importancia crucial en la percepción que los clientes tienen de su empresa. A menudo es el primer punto de contacto y puede forjar una imagen positiva o negativa de su marca. Con los consejos y las buenas prácticas que compartimos en este artículo, ya dispones de las herramientas necesarias para mejorar la calidad de la recepción telefónica de tu empresa.

Desde la preparación mental hasta la gestión de situaciones difíciles, pasando por la escucha activa y la despedida, cada etapa es una oportunidad para crear interacciones positivas y reforzar la reputación de su empresa.

Prepararse mental y físicamente, escuchar activamente, tratar eficazmente las consultas y hacer un seguimiento riguroso son aspectos que contribuyen a ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

Adoptando estas prácticas, podrás tranquilizar a tus clientes, responder a sus necesidades con eficacia y fidelizarlos. Un servicio de atención telefónica profesional es, por tanto, una baza importante para el éxito y el futuro a largo plazo de su empresa.

Ringover puede ayudarte a mejorar tus relaciones con los clientes gracias a sus soluciones. Para saber más, prueba Ringover o Empower gratis y pide a nuestros expertos una demostración personalizada.