¿Qué es un Customer Success Manager?

Las herramientas que utilizan los customer success manager incluyen una serie de programas y aplicaciones diseñados para apoyar a los equipos dedicados al éxito de los clientes. Su objetivo es simplificar la comunicación, la resolución de problemas y la fidelización, y aumentar la satisfacción del cliente.

Este artículo ofrece una visión general de las 6 herramientas más utilizadas por los profesionales de CSM, en función de sus necesidades y objetivos específicos.

Exploraremos cómo estas soluciones pueden impulsar la estrategia de éxito del cliente, aumentar los ingresos y reducir la pérdida de clientes. También se presentarán ejemplos concretos de herramientas de gestión del éxito del cliente, telefonía IP para empresas, herramientas CRM, ticketing, automatización y gestión de proyectos.

¿Qué es un Customer Success Manager?

Un Customer Success Manager es un profesional encargado de garantizar la satisfacción y retención de los clientes. Su responsabilidad principal es asegurarse de que los clientes obtengan el máximo valor de los productos o servicios de una empresa. Esto implica comprender las necesidades y objetivos del cliente, brindar asesoramiento y soporte personalizado, y trabajar para resolver problemas o desafíos que los clientes puedan enfrentar.

Los Customer Success Managers también suelen colaborar estrechamente con otras áreas de la empresa, como ventas, marketing y desarrollo de productos, para garantizar una experiencia integral y exitosa para el cliente.

6 herramientas para un buen customer success manager

1. Soluciones de Customer Success

Las soluciones de Customer Success, que incorporan software y aplicaciones dedicadas, desempeñan un papel clave en el éxito de los clientes al ayudar a los equipos a gestionar y mejorar sus relaciones.

Estas herramientas son esenciales para mejorar la comunicación, resolver problemas, fidelizar y aumentar la satisfacción de los clientes, contribuyendo a optimizar la estrategia de Customer Success, aumentar las ventas y reducir el churn.

La importancia de las soluciones de Customer Success

Las soluciones de Customer Success son cruciales, porque ofrecen la posibilidad de:

• Consolidar los datos de los clientes procedentes de diversas fuentes, incluidos los productos, CRM, soporte y comunicaciones por correo electrónico.
• Obtener una visión completa de los clientes, con datos clave como la puntuación de salud del cliente, el uso del producto, los ingresos y el riesgo de pérdida.
• Identificar y priorizar acciones en función de las necesidades y objetivos del cliente.
• Automatizar los procesos y las campañas de comunicación para mejorar la eficacia y ahorrar tiempo.
• Reforzar la colaboración con los clientes y fomentar su participación en el éxito de su viaje a través de portales personalizados.
• Evaluar el impacto y el retorno de la inversión de las iniciativas de Éxito del Cliente.

Skalin

Skalin, una plataforma de Customer Success de nueva generación impulsada por inteligencia artificial, está diseñada para impulsar las estrategias de éxito de los clientes.

Específicamente diseñada para empresas B2B SaaS, facilita la incorporación, el compromiso y el crecimiento del cliente proporcionando una visión de 360°, puntuaciones de salud basadas en IA y amplias capacidades de automatización. Skalin goza de un gran reconocimiento, encabezando las clasificaciones de G2 y Capterra.

Planhat

Planhat es una plataforma centrada en el cliente que sirve como fuente única de información y control para los equipos de ventas, servicio y éxito.

Permite a las empresas dominar el recorrido del cliente, transformar los datos en información relevante, compartir cuadros de mando dinámicos y personalizar los flujos de trabajo.

Planhat es utilizado por cientos de empresas de SaaS de todo el mundo que desean situar a sus clientes en el centro de su negocio.

2. Telefonía

Crucial para el éxito del cliente, la telefonía garantiza una comunicación eficaz, fideliza y aumenta la satisfacción del cliente.

Desempeña un papel clave en el establecimiento de una relación de confianza, la resolución de problemas, la recopilación de opiniones y la personalización de ofertas.

Integrar la telefonía en un enfoque omnicanal, junto con los SMS, el correo electrónico, las redes sociales y los servicios de mensajería como WhatsApp, es esencial para el éxito de una estrategia de atención al cliente.

La telefonía, pilar del éxito de los clientes

Para sacar el máximo partido de la telefonía en el éxito del cliente, es importante seleccionar la solución adecuada. Una solución de telefonía de alto rendimiento debe ofrecer:

• Fácil instalación y configuración, sin necesidad de hardware o software especial.
• Compatibilidad con sistemas existentes como CRM, helpdesk o plataformas de éxito del cliente.
• Gestión avanzada de llamadas, como transferencia, desvío, retención, devolución automática de llamada y número local.
• Seguimiento detallado de las llamadas, con indicadores clave de rendimiento como volumen, duración, calidad, tasa de respuesta e índice de satisfacción.
• Capacidades de inteligencia artificial dedicadas a la transcripción, el análisis y la optimización de las interacciones con los clientes.

Ringover

Ringover, una plataforma de comunicación omnicanal dedicada a los agentes de recursos humanos, las ventas y el éxito del cliente, centraliza llamadas, SMS para empresas, WhatsApp y videollamadas en una interfaz unificada. Compatible con muchas herramientas, promueve una comunicación fluida y eficiente.

Utilizando inteligencia artificial, Ringover perfecciona cada llamada para maximizar su impacto. Reconocido por su efectividad en plataformas como Capterra y G2, ofrece:

• Llamadas ilimitadas a 110 países, ofreciendo a cada usuario un número local o gratuito.
• Dispositivos de llamadas automatizadas, que incluyen marcador automático, scripts, mensajes de voz pregrabados y funcionalidad de presencia local.
• Notificación de llamada, click to call, selección de número de remitente y cambio de dispositivo durante la llamada.
• Análisis de llamadas con grabación, transcripción, paneles de control personalizados e informes completos.
• Funciones colaborativas como escucha compartida, intervención de llamadas, chat privado y videoconferencia, etc.
• Integración directa con más de 80 herramientas, incluidas Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk y Zoho.

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3. Software CRM

El software de gestión de relaciones con los clientes, o CRM (Customer Relationship Management), es una herramienta esencial para las empresas que desean optimizar sus interacciones con clientes actuales y potenciales.

Ayudan a realizar un seguimiento de las oportunidades de ventas, gestionar contactos, segmentar clientes, pronosticar ventas, generar informes y facilitar la colaboración entre equipos.

Esencial para garantizar el éxito del cliente, el software CRM reúne toda la información del cliente en un solo lugar y armoniza los esfuerzos de los equipos de marketing, ventas y soporte.

Centraliza toda la información y alinea a todos

Para sobresalir en el éxito del cliente, la centralización y accesibilidad de la información del cliente para todos los equipos encargados de las relaciones con el cliente son cruciales, lo que permite:

• Obtener un conocimiento 360° del cliente, incluyendo historia, perfil, comportamiento, satisfacción y potencial.
• Personalizar la comunicación adaptando los mensajes a las necesidades y expectativas específicas de los clientes.
• Asegurar la coordinación de acciones entre los equipos de marketing, ventas y soporte para una mejor distribución de misiones y responsabilidades.
• Refinar la estrategia a través del análisis de datos en profundidad, la identificación de oportunidades, la prevención de riesgos y la mejora continua.

HubSpot

HubSpot es un líder reconocido en software CRM y marketing online y ofrece una solución CRM gratuita y rica en funciones. Atrayendo a más de 216.000 clientes, HubSpot ofrece la posibilidad de:

• Administrar el proceso de ventas con vistas personalizadas, recordatorios automáticos y notificaciones instantáneas.
• Mejorar los datos de los clientes integrando información de fuentes externas como LinkedIn o Clearbit.
• Automatizar tareas recurrentes con flujos de trabajo, plantillas de correo electrónico y secuencias de seguimiento.
• Combinar CRM con las herramientas de contenido, servicios y marketing de HubSpot y más de 500 aplicaciones de terceros.
• Medir el rendimiento a través de paneles interactivos, informes personalizados y KPI esenciales.

Salesforce

Líder mundial en software CRM desde su creación en 1999 en California, Salesforce es el favorito de más de 150.000 empresas de todos los tamaños. Este software ofrece una plataforma completa y adaptable para:

• Gestionar todo el ciclo de ventas, brindando herramientas para prospectar, negociar, cerrar negocios y fidelizar.
• Enriquecer los perfiles de los clientes con datos recopilados tanto internamente como a través de fuentes externas, como las interacciones en las redes sociales.
• Automatizar procesos de ventas con reglas, acciones, alertas y recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial.
• Evaluar el rendimiento mediante paneles dinámicos, informes detallados y pronósticos precisos.

4. Soluciones de ticketing

Las soluciones de ticketing son esenciales para el éxito del cliente, ya que permiten a los equipos de servicio optimizar el procesamiento de consultas en varios canales.

Con estas herramientas, la creación, asignación, seguimiento y resolución de tickets se vuelven más eficientes, mejorando así el tiempo de respuesta, la satisfacción y la lealtad del cliente.

Optimizar el procesamiento de las solicitudes de los clientes.

Elegir una solución de ticketing adecuada es crucial para mejorar la eficiencia de los equipos de éxito del cliente. Idealmente debería incluir:

• Creación automática de tickets vía email, chat, teléfono, redes sociales o formulario web.
• Asignación inteligente de tickets a los agentes o grupos adecuados según ciertos criterios.
• Priorizar tickets según la urgencia, la importancia o los acuerdos de nivel de servicio.
• Colaboración entre equipos que facilita una resolución de tickets más rápida y eficiente.
• Confirmación de resolución por parte del cliente acompañada del cobro de su devolución.

Freshworks

Freshdesk es una solución integrada de Freshworks diseñada para una gestión y resolución efectiva de tickets de clientes.

Sus ventajas incluyen:

• Una interfaz de usuario intuitiva y personalizable que se adapta a su flujo de trabajo.
• Fácil integración con otros productos Freshworks para una experiencia mejorada.
• Automatizaciones para minimizar tareas recurrentes y optimizar el flujo de trabajo.
• Facilitar la colaboración a través de portales, foros y debates.
• Análisis de desempeño detallados a través de informes e indicadores clave.

Zoho Desk

Zoho Desk, una parte integral de la suite Zoho CRM, ofrece gestión de tickets contextual y personalizada.

Ventajas principales:

• Creación de tickets de diversas fuentes, incluidos productos, CRM y medios.
• Asignación inteligente de tickets mediante IA, optimizando la distribución y las cargas de trabajo.
• Priorización de tickets en función de diversos criterios, como la participación del cliente o el riesgo de salida.
• Automatización de flujos de trabajo y campañas de comunicación para una mayor eficiencia.
• Involucrar activamente a los clientes en el proceso a través de portales personalizados.
• Evaluación precisa del ROI de las iniciativas de éxito del cliente.

Zendesk

Zendesk facilita la gestión y resolución de tickets de forma omnicanal e inteligente, enriqueciendo la experiencia del cliente.

Los beneficios de Zendesk:

• Gestión avanzada de tickets, incluidas opciones de transferencia, retención y devolución automática de llamadas.
• Enriquecimiento de los datos de los clientes mediante fuentes externas para una mejor comprensión de las necesidades.
• Automatización de los procesos de servicio utilizando IA para una resolución eficiente de tickets.
• Más integraciones con herramientas y aplicaciones, mejorando la fluidez de las operaciones.
• Análisis detallados del desempeño de los servicios ofrecidos.
• Uso de IA para la transcripción y optimización de las interacciones con los clientes.

5. Herramientas de automatización

Las herramientas de automatización facilitan la realización de tareas de forma automática en diversos sectores como el marketing, la contabilidad y el comercio electrónico. Diseñados para soportar actividades repetitivas como enviar correos electrónicos, realizar llamadas telefónicas y realizar un seguimiento de los clientes, optimizan los procesos y aumentan la eficiencia. Tomemos como ejemplo las herramientas Make y Zapier.

Make

Make es una plataforma de automatización integral que le permite diseñar, crear y automatizar flujos de trabajo de formas visuales ilimitadas. Ofrece una solución intuitiva y potente adecuada para empresas de todos los sectores, permitiendo:

• Visualización intuitiva y fácil modificación de los flujos de trabajo.
• Control total sobre la ejecución y el formato de datos con herramientas sin codificación.
• Conexión a más de 1.800 aplicaciones y servicios online para automatización de diversas tareas.
• La creación de soluciones a medida utilizando interfaces, tablas y chatbots.
• Análisis de rendimiento e impacto mediante paneles e informes detallados.

Zapier

Zapier es una plataforma de automatización que permite una fácil conexión entre tus aplicaciones favoritas para crear flujos de trabajo automatizados con solo unos pocos clics. Ideal para automatizar diversas tareas, desde la gestión de correo electrónico hasta la gestión de datos, Zapier ofrece:

• Creación de Zaps, secuencias de acciones activadas por eventos en una aplicación.
• Una elección entre más de 7000 aplicaciones y servicios para crear Zaps a medida.
• El uso de plantillas Zaps predefinidas para una implementación rápida e inspiradora.
• Integración efectiva de CRM con marketing, servicios, comercio y otras aplicaciones, con un total de más de 4000 opciones.
• Análisis de rendimiento con paneles dinámicos, informes avanzados y pronósticos confiables.

6. Soluciones para la gestión de proyectos

Las soluciones de gestión de proyectos son imprescindibles para los equipos que buscan organizar, ejecutar y supervisar sus iniciativas de forma eficaz.

Estas herramientas ayudan a definir claramente objetivos, asignaciones de tareas, recursos necesarios, plazos y riesgos asociados con los proyectos.

Además de facilitar la colaboración, la comunicación, la generación de informes y la resolución de problemas, estas soluciones desempeñan un papel fundamental en el éxito del cliente al permitir una organización diaria eficaz y garantizar la alineación con las visiones y estrategias comerciales de la empresa.

Organízate a diario y alinéate

Elegir una solución de gestión de proyectos que satisfaga las necesidades y objetivos específicos de los equipos de CSM es fundamental. Una solución eficaz debe ofrecer:

• Diferentes formatos de visualización de proyectos (listas, tablas, calendarios, diagramas de Gantt o mapas).
• La capacidad de crear, asignar y priorizar tareas con fechas límite, dependencias, subtareas y espacios para comentarios.
• Fácil integración con otras herramientas utilizadas en la empresa, como CRM o soluciones de soporte y telefonía.
• Flujos de trabajo automatizados con reglas, acciones, notificaciones y recordatorios.
• La colaboración se extiende a los clientes y partes interesadas a través del intercambio, encuestas y aprobaciones.
• Seguimiento del desempeño mediante indicadores clave, paneles de control, informes y análisis detallados.

Asana

Asana es una potente solución que simplifica la gestión y seguimiento de las relaciones con los clientes mediante la personalización de flujos de trabajo adaptados a diferentes tipos de proyectos, desde la gestión de campañas de marketing hasta la organización de eventos.

Sus principales características incluyen:

• Una interfaz de usuario intuitiva, personalizable para adaptarse a cada flujo de trabajo específico.
• Las mismas capacidades de creación y asignación de tareas mencionadas anteriormente.
• Posibilidades equivalentes de integración y automatización del flujo de trabajo.
• Oportunidades similares para la colaboración y el seguimiento del desempeño.

Trello

Trello ofrece un enfoque visual único para la gestión de proyectos, que permite a los equipos realizar un seguimiento eficiente de diferentes proyectos a través de tableros, listas y tarjetas.

Aspectos destacados de Trello:

• Organización visual de proyectos mediante tablas personalizables.
• Herramientas de creación y asignación de tareas, como etiquetas, plazos y listas de verificación.
• Instalaciones avanzadas de integración y automatización, incluidas recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial.
• Opciones de colaboración y monitoreo del desempeño a través de prácticas interactivas y análisis avanzados.

Monday.com

Monday.com ofrece una plataforma versátil que facilita la personalización de los flujos de trabajo para una amplia gama de proyectos, promoviendo especialmente la mejora de las relaciones con los clientes.

Beneficios de Monday.com:

• Múltiples formatos de presentación de proyectos para un seguimiento optimizado.
• Creación y gestión de tareas utilizando herramientas integrales para una organización perfecta.
• Integración perfecta con sistemas existentes y automatización de procesos para ahorrar un tiempo considerable.
• Instalaciones de colaboración enriquecidas y análisis de rendimiento para un seguimiento preciso de los resultados.

Conclusión

Te hemos presentado las que consideramos las seis herramientas esenciales utilizadas por los equipos de Customer Success Management (CSM), incluidas soluciones de Customer Success, telefonía, software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), sistemas de gestión de tickets, herramientas de automatización y software de gestión de proyectos.

Estos recursos son cruciales para gestionar eficazmente las relaciones con tus clientes, fortalecer su lealtad y aumentar su satisfacción. Ayudan a perfeccionar tu estrategia de éxito de clientes, aumentar tu facturación y reducir la tasa de abandono.

Para implementar estas herramientas en tu negocio, te recomendamos que empieces explorando las distintas pruebas gratuitas disponibles de todas las soluciones sugeridas, como Skalin, Ringover, HubSpot, Freshdesk, Make y Asana. Descubrirás rápidamente el impacto positivo de estas herramientas en toda la parte operativa y en tu estrategia. ¡No esperes más, empieza ahora!