Los 15 mejores software de código abierto para centros de llamadas

A la hora de equipar tu centro de llamadas con el call center de código abierto adecuado, hay muchos factores a tener en cuenta y, al igual que con cualquier decisión técnica, siempre debes partir del resultado deseado y, a continuación, trabajar a través del conjunto de características necesarias para lograr ese objetivo, mucho antes de tratar de identificar la herramienta (o stock de herramientas) que mejor se adapte. De este modo se evita que el flujo de trabajo venga influenciado por una herramienta mal escogida.

Aunque muchos software call center open source son muy versátiles y flexibles, otros son muy específicos para situaciones individuales y, como tales, podrían ser todo lo que necesitas. Lo importante es entender las necesidades y prioridades de tu negocio y partir de ahí, teniendo en cuenta el crecimiento potencial y los posibles cambios en el futuro, elegir herramientas que permitan seguir la hoja de ruta con éxito y pivotar cuando sea necesario.

Aquí tienes al menos 15 ejemplos de software call center que merece la pena tener en cuenta, en función de tus necesidades.

Los 15 mejores softwares call center para todos

Así pues, para cada centro de llamadas de código abierto existen aplicaciones de software call center que satisfarán tus necesidades y mucho más. Mantener los requisitos de características bajo revisión junto con los cambios en un mercado cambiante, le asegurará que siempre está utilizando la mejor pila de herramientas para apoyar sus objetivos de negocio, sin embargo, pueden cambiar con el tiempo.

Ten esta lista a mano para saber dónde buscar un software de centro de llamadas adecuado:

1. Ringover
2. Vonage
3. CallHippo
4. Adversus
5. Predictive Dialer
6. Vanilla Soft
7. Zendesk Talk
8. Call Tracking Metrics
9. Genesys Engage
10. Dixa
11. Twilio
12. Bright Pattern
13. Info Bip
14. Pure-IP
15. Bitrix

Software de call center open source

¿Te gusta crear tus soluciones de software completamente a medida y tienes los recursos internos para hacerlo? En ese caso, no necesitas conformarte con cualquier conjunto de características ya hechas.

Herramientas como Bitrix24 permiten a tus desarrolladores crear la aplicación perfecta, que también puede integrarse con otras bases de datos de gestión empresarial, para crear una solución unificada que es toda tuya. La belleza de una solución como esta es que puedes crear las visualizaciones de datos más significativas fácilmente, como relacionar tu gasto en publicidad con el personal de tu centro de llamadas y su impacto en tu beneficio neto. Puedes actualizar estas visualizaciones en cualquier momento y probar nuevas funciones de forma totalmente flexible.

Otras soluciones de código abierto, como CallHippo, están diseñadas específicamente para centros de llamadas y te permiten crear y centrarte en esta área específica de la actividad empresarial. Obviamente, el inconveniente de "hacerlo tú mismo" es que también implica "mantenerlo tú mismo", lo que significa estar al día de los marcos normativos, las amenazas a la seguridad, el aprovisionamiento de infraestructuras y un millón de cosas más que podrían afectar a la telefonía de tu empresa.

Los costes competitivos de la telefonía VoIP empresarial moderna como servicio hacen que merezca la pena comparar detenidamente qué responsabilidades podría asumir una suscripción, para asegurarse de que se está creando un valor real con una solución interna.

Software para outbound call centers

Los outbound call centers necesitan priorizar el tiempo dedicado a la llamada con los clientes potenciales, y si dirige este tipo de operación, entonces su personal de ventas es su mayor activo. No puedes permitirte el lujo de tenerlos completando tareas administrativas, marcando números, investigando los antecedentes de la persona que llama o perdiendo el tiempo en actividades improductivas que no generan dinero.

Por ello, necesitas un software de marcación predictiva, como Adversus, que te ayude a aprovechar al máximo cada llamada y cada segundo del turno que estás pagando. Predictive Dialer de Call Tools es otra solución eficaz y económica para precargar tus números y maximizar el impacto de tu centro de llamadas salientes.

El uso de un software como éste, precargado con tu base de datos, significa que a tu vendedor se le ofrecen al instante sólo llamadas conectadas en directo, de tus clientes potenciales de mayor calidad, lo que garantiza las tasas de conversión más altas y un tiempo de inactividad mínimo. Puede que sólo sean unos segundos perdidos en cada llamada, pero si los sumas a lo largo del turno, del mes, del año... verás el valor de utilizar un software que te conecta siempre a la primera.

Software para inbound call centers

Si por el contrario tu call center no realiza llamadas de ventas y está ahí específicamente para interacciones entrantes, entonces una alta proporción de tus conversaciones van a ser con clientes existentes. Para gestionar esto es esencial que tu inbound call center sepa quiénes son los que llaman, por lo que elegir una herramienta que se integre eficazmente con tu herramienta CRM es un buen comienzo.

Por ejemplo, si gestionas tus registros de clientes con Zendesk, puedes superponerlo con Zendesk Talk, que te permite crear rápidamente un canal de voz basado en la nube para que tus clientes se pongan en contacto contigo, y te asegura que sabes quién te está llamando, si ya han estado en contacto antes. Los nuevos clientes potenciales también llegarán por esta vía, pero podrás gestionarlos adecuadamente, y todo se integrará con tu IVR para asegurarte de que cada llamada entrante sea atendida por la persona adecuada, ya sea conectando directamente con la persona con la que hablaron más recientemente o con quienquiera del equipo adecuado que esté libre para atender más rápidamente, dondequiera que se encuentren.

VanillaSoft es otra herramienta útil para agilizar la captación de grandes volúmenes de clientes potenciales, que permite automatizar los flujos de trabajo para lograr una mayor eficiencia en la captación de clientes potenciales y ayuda a los agentes de ventas a priorizar sus esfuerzos para lograr la máxima eficacia.

Software de mensajería de texto para centros de llamadas

Seguimos hablando de "centros de atención telefónica", pero en muchos casos la actividad es cada vez más multicanal y, de hecho, hay determinados segmentos verticales de consumidores que se sienten mucho más cómodos interactuando con tu marca a través de mensajería instantánea que por teléfono.

Este cliente "text-first" podría ser fácilmente alguien que realiza varias tareas a la vez en el trabajo, que necesita transmitir información escrita compleja (como códigos de error) con precisión mediante copiar y pegar, alguien que trabaja en un segundo idioma o que tal vez comparte una dificultad embarazosa o incómoda.

Hay un montón de herramientas que se originaron en el espacio de consumo que podrían cubrir estas necesidades, como WhatsApp y su producto WhatsApp Business (esencialmente la misma marca que Facebook Messenger - por lo que es posible que necesites revisar las políticas de privacidad de tu negocio antes de comprometerse).

La opción que elijas dependerá en última instancia de las preferencias de tus clientes, ya que la inmediatez de los mensajes instantáneos implica conocerlos allí donde se encuentran: en Europa podría ser WhatsApp, pero podría ser WeChat en China o Line en otros países asiáticos.

Twilio es una aplicación útil diseñada para integrar la mensajería con tu centro de llamadas, aunque necesitarás desarrolladores internos para construir la API y desarrollar mensajería a medida para tu gestión de clientes potenciales y asistencia.

También puede integrarse con otros productos de atención al cliente para la mensajería automatizada, sobre todo en logística, por ejemplo, para enviar notificaciones de que una entrega está programada o de que un sensor funciona mal en una ubicación remota. A medida que avancemos hacia el trabajo distribuido y el call center ecommerce, así como hacia los entornos de trabajo sin contacto, será cada vez más importante integrar estos servicios A2P con el software de tu centro de contacto, incluso si la mayor parte de la conversación con humanos reales sigue estando basada principalmente en la voz.

Software para el centro de contacto omnicanal

En el mundo actual del trabajo a distancia y la posesión de smartphones, las expectativas de los consumidores se basan en lo que están acostumbrados a utilizar en sus dispositivos personales, y en este mundo las comunicaciones son cada vez más fluidas. Podemos responder por mensaje privado a la publicación de un amigo en las redes sociales, luego nos llaman para charlar, y nosotros les enviamos una foto o un GIF en respuesta... y entre nosotros y nuestro amigo, todo forma parte de una conversación continua.

Cuando interactuamos con una marca, resulta frustrante que nos quejemos públicamente de una marca en Twitter y que su equipo de Twitter responda y mantenga una conversación útil y receptiva... y luego te pida amablemente que envíes por correo electrónico toda la información pertinente a sus colegas para que realicen un seguimiento. ¿Por qué no podemos seguir dialogando, ya que se trata de la misma marca y estamos tratando el mismo asunto?

Los centros de atención telefónica tienden cada vez más a convertirse en centros de contacto multicanal, que utilizan herramientas informáticas que integran múltiples modos y vectores de comunicación para atender a los clientes donde se sienten más cómodos y coordinar las respuestas a través de estos canales en un flujo continuo de conversación. Echa un vistazo a Bright Pattern para conocer una solución basada en IA que puedes aplicar en tu propio contact center.

La elección del software dependerá de los canales principales que desees utilizar, porque, siendo realistas, omnicanal siempre significa multicanal: ningún proveedor puede cubrir todo el mercado y continuamente surgen nuevas aplicaciones. Algo como InfoBip añade con frecuencia nuevos canales a tu oferta, pero tendrás que examinar las formas de comunicación más populares en los mercados en los que tu empresa es más activa. También puedes realizar un estudio de mercado con tus clientes y preguntarles directamente cómo preferirían comunicarse contigo si dependiera de ellos.

Software para Contact Center basado en datos

Como hemos comentado antes, la supervisión de los KPIs call center es esencial, para maximizar el impacto y el uso eficiente de todos tus recursos, desde los agentes humanos hasta la asignación de números. Sin embargo, tu contact center es una unidad dentro de toda tu operación empresarial, y para llevar las cosas al siguiente nivel necesitas integrar tus datos y análisis en un único conjunto de informes, que te permitan mantener una visión completa de tus números vitales - utilizando una herramienta como Call Tracking Metrics, para proporcionar visualizaciones personalizadas que ofrezcan una visión significativa a las diferentes partes interesadas dentro de tu empresa.

Por ejemplo, los responsables de marketing necesitan conocer la eficacia de las distintas campañas, mientras que los contables necesitan saber el coste por cliente potencial o conversión... Todos los datos están ahí, y el centro de llamadas está en el centro, pero para el análisis predictivo todo depende de cómo los reúna y los presente.

Software de centro de llamadas para operaciones internacionales

Si tu call center opera internacionalmente, incluso con VoIP, tendrás que tener en cuenta las tarifas y la numeración local, porque el panorama global dista mucho de ser coherente. Aunque las convenciones y las tecnologías convergen gradualmente, surgieron de historias muy diferentes en distintos continentes, y los marcos reguladores que las sustentan también varían enormemente.

Por ello, deberás tener muy en cuenta tus necesidades de llamadas, tanto entrantes como salientes. Por ejemplo, las llamadas a números móviles pueden ser muy caras en algunos lugares y estar excluidas de las tarifas habituales. En otros lugares, puede ser difícil obtener números locales de entrada para tus clientes y prospectos para que los utilicen tus clientes, sin presencia comercial local.

Los especialistas en voz internacional como Pure-IP pueden ayudarte a gestionar esta complejidad y consolidar tu facturación y tarifas en todos estos proveedores y mercados diferentes, especialmente si tu crecimiento ha sido más rápido de lo esperado, o si por alguna razón has recopilado diferentes contratos y tratos de forma reactiva mientras te expandías o te movías lateralmente a diferentes territorios. Sobre todo si estás combinando líneas RTC y VoIP, sería conveniente revisar este aspecto de forma global y asegurarte de que obtienes la mejor relación calidad-precio por tus llamadas internacionales.

Seguramente no pasará mucho tiempo antes de que dispongamos de herramientas de localización conversacional en tiempo real impulsadas por IA empresas que apoyen a tus agentes de atención al cliente en el centro de llamadas, y ya disponemos de excelentes herramientas de transcripción con procesamiento de lenguaje natural que pueden ayudar mucho. Pero en la actualidad, las herramientas lingüísticas automáticas no pueden abordar los matices de la atención al cliente personalizada, lo cual es positivo para el futuro del centro de llamadas en general.

La mejor manera de abordar los problemas lingüísticos locales es ofrecer servicios de primera línea con equipos multilingües que, aunque no sean los mejores vendedores ni los expertos en asistencia más experimentados, puedan dar la bienvenida inicial en la lengua elegida por el cliente y organizar el seguimiento de forma adecuada. Para este tipo de servicio, una agencia de personal especializada como Your Agent puede ser mejor que cualquier software.

Software Call Center para empresas de rápido crecimiento

Antes de globalizarse, o incluso de internacionalizarse, es muy posible que comiences de una forma más emprendedora, en la que la relación calidad-precio será esencial. Sin embargo, no querrás que esa orientación hacia el valor se transmita a los clientes, cuando tu intención es ofrecer un servicio 100% profesional desde el primer día, y quizás expandirte a escala mundial en el futuro.

En este caso, debes considerar una solución completamente "como servicio" y basada por completo en la nube. La flexibilidad será esencial cuando empieces, ya que te permitirá recibir llamadas desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar, y filtrar las llamadas entrantes a través de un IVR, incluso si solo contestas tú (tienes que saber si llevas puesto el gorro de "nuevos negocios" o el de "consultas de cuentas" antes de responder, ¿verdad?

Cosas como la integración con CRM o la posibilidad de hacer y recibir videollamadas con sus clientes. Pero lo que no quieres, en tu emocionante momento de expansión, es tener que reconsiderar todo tu sistema de telefonía empresarial en la nube porque el servicio que compraste originalmente ya no se adapta a tus necesidades - es mucho más importante tener algo que crezca a medida que lo haces, asegurando la mínima fricción y gastos generales, y lo más importante, asegurando que nunca tengas que cambiar tu número de teléfono de contacto.

Un sistema de telefonía empresarial como Ringover está diseñado exactamente para este propósito, y se asegurará de que tengas la posibilidad de escalar en números, mercados, o cualquier otra dimensión - sin dejar de ser fiel a los valores de agilidad y flexibilidad que te atrajeron a la vida empresarial en primer lugar. Realiza una prueba gratuita y descubre por ti mismo todo lo que puedes hacer con un sistema de comunicación unificado.

Echa un vistazo también a Dixa, especialmente si quieres sumergirte en un enfoque omnicanal desde el principio.

Software Call Center para grandes empresas multisede

Hoy en día, todos los centros de llamadas están distribuidos, pero algunos lo están más que otros, y si gestionas una empresa con múltiples ubicaciones, necesitas una centralita multisede, que nunca esté limitado por la capacidad o el ancho de banda, y que pueda ofrecer sincronización basada en la nube sin latencia, independientemente de dónde se encuentren tus trabajadores.

Si esto se aplica a tu caso, entonces tu operación de aprovisionamiento global necesitará abordar soluciones que tengan presencia localizada para la gestión de números, además de ser capaces de admitir una variedad de puntos finales más amplia de lo habitual para reflejar las condiciones del mercado local. Echa un vistazo tanto a Genesys como a Vonage, para encontrar lo que necesitas.