Contact Center vs Call Center

Cuando se discute sobre la atención al cliente, es común confundir o usar indistintamente los términos contact center vs call center. Aunque ambos se centran en la gestión de las interacciones con los clientes, sus diferencias son significativas y pueden influir notablemente tanto en la experiencia del cliente como en la eficiencia operacional de una empresa.

A continuación te detallaremos las 10 diferencias clave que encontramos al comparar contact center vs call center, ofreciéndote la información necesaria para elegir la opción más adecuada para tus necesidades de servicio al cliente.

¿Cuál es la diferencia entre un call center y un contact center?

Un software call center se dedica principalmente a la atención de llamadas telefónicas, tanto entrantes como salientes, y está orientado a resolver consultas a través del canal de voz, incluyendo soporte técnico, dudas sobre facturación y campañas de telemarketing.

En contraste, un contact center representa una solución más completa y moderna, facilitando la interacción con los clientes a través de diversos canales como el correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y mensajes de texto, además de las llamadas telefónicas. Esta estrategia omnicanal no solo amplía la flexibilidad y comodidad para el cliente, sino que también brinda un entendimiento más profundo del recorrido del cliente y promueve una gestión más efectiva de las interacciones.

Tabla: Contact center vs Call center

Lista: 10 Diferencias entre Contact center vs Call center

1. Modalidades de Comunicación

La modalidad de comunicación es uno de los aspectos más significativos que diferencian a un call center de un contact center.

Call Center: Unidireccional

Una solución call center se enfoca principalmente en la comunicación telefónica, tanto en llamadas entrantes como salientes. Los agentes en un call center están capacitados para manejar un alto volumen de llamadas, brindar soporte técnico, responder preguntas de los clientes, y realizar campañas de telemarketing o ventas por teléfono.

Esta unidireccionalidad en la comunicación significa que los clientes solo pueden interactuar con la empresa a través de la voz, lo que puede limitar la flexibilidad y la conveniencia para aquellos que prefieren otros canales de comunicación.

Contact Center: Multicanal

Por otro lado, un contact center ofrece una experiencia de comunicación mucho más diversa y flexible. En un contact center, los agentes pueden interactuar con los clientes a través de múltiples canales, incluyendo llamadas telefónicas, videollamadas, correo electrónico, chat en vivo, mensajería instantánea por redes sociales como Facebook y Twitter, e incluso WhatsApp.

Esta capacidad multicanal permite a los clientes elegir el método de comunicación que mejor se adapte a sus preferencias y necesidades, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente. Los contact centers pueden gestionar interacciones omnicanal, permitiendo a los clientes cambiar de un canal a otro sin interrupciones, lo que se conoce como "mensajería unificada".

2. Integración Tecnológica

Las integraciones juegan un papel fundamental en la distinción entre call centers y contact centers, impactando directamente en la eficiencia, la flexibilidad y la habilidad para gestionar diversos canales de comunicación.

Call Center: Sistemas Tradicionales

Los call centers tradicionales se basan principalmente en tecnología e infraestructura local. Utilizan hardware y software específicos, instalados en las instalaciones de la empresa, incluyendo sistemas telefónicos, computadoras y herramientas para la gestión de llamadas.

Esta configuración tradicional exige una inversión inicial significativa en infraestructura física, abarcando la compra y mantenimiento de equipos, lo que puede ser costoso y limitar la capacidad de expansión. Además, la actualización y mantenimiento de estos equipos son tareas que recaen en el departamento de IT de la empresa, lo que puede resultar en un proceso costoso y que consume mucho tiempo.

Contact Center: Soluciones Innovadoras

En contraste, los contact centers modernos se benefician de las soluciones basadas en la nube, conocidas como Contact Center as a Service (CCaaS). Estas soluciones permiten a las empresas administrar todas las comunicaciones con clientes a través de una plataforma en la nube, eliminando la necesidad de infraestructura y hardware local.

Tal y cómo hemos visto anteriormente, las soluciones CCaaS integran de manera más efectiva múltiples canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, mensajería por redes sociales y SMS para empresas, en una única plataforma. Esto facilita una gestión omnicanal más eficiente, optimizando la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.

3. Enfoque en la Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente es un aspecto fundamental en la diferencia entre un call center y un contact center, ya que cada uno aborda esta área de maneras distintas.

Call Center: Enfoque Operativo

Un call center tradicionalmente se enfoca en la gestión operativa de las llamadas telefónicas. El enfoque principal está en manejar un alto volumen de llamadas entrantes y salientes de manera eficiente, resolver problemas y atender consultas de los clientes de forma rápida y efectiva.

Aunque la resolución de problemas es un pilar fundamental en la experiencia del cliente, el enfoque de un call center tiende a ser más reactivo, centrado en resolver las inquietudes del cliente en el momento de la llamada. Los KPI en un call center, como el tiempo de respuesta, la duración de las llamadas y la satisfacción del cliente, son medidos para asegurar que las operaciones se llevan a cabo de manera eficiente. Sin embargo, este enfoque operativo puede limitar la capacidad de proporcionar una experiencia del cliente más personalizada y holística.

Contact Center: Experiencia completa

Por otro lado, un contact center adopta un enfoque más integral y holístico en la experiencia del cliente. Al ofrecer múltiples canales de comunicación, contact center puede interactuar con los clientes de manera más personalizada y flexible.

Este enfoque omnicanal permite a los clientes elegir el método de comunicación que mejor se adapte a sus preferencias y necesidades, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente. Además, la capacidad de integrar y gestionar todas estas interacciones en una sola plataforma permite a los agentes tener una visión completa del historial del cliente, lo que facilita una resolución más efectiva y personalizada de sus inquietudes.

La experiencia integrada en un contact center también se refleja en la capacidad de anticipar y resolver problemas de manera proactiva, estar presentes donde el cliente está, y responder con prontitud para resolver sus dudas. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fomenta una relación más duradera y de beneficio mutuo entre el cliente y la empresa.

4. Flexibilidad y Escalabilidad

La flexibilidad y la escalabilidad son aspectos críticos que distinguen significativamente a los contact centers de los call centers, especialmente en un entorno empresarial dinámico y en constante evolución.

Flexibilidad en la Operación

Un contact center ofrece una flexibilidad operativa mucho mayor comparado con un call center tradicional. La capacidad de adaptarse a los cambios en la demanda es esencial para mantener la calidad del servicio.

Con un enfoque multicanal, los contact centers pueden ajustar rápidamente la cantidad de agentes y recursos según las necesidades actuales. Esto incluye la implementación de modelos de trabajo híbrido, permitiendo el trabajo remoto y turnos flexibles, lo que ayuda a ajustar la cantidad de agentes según la demanda.

Escalabilidad en la Infraestructura

La escalabilidad es esencial para manejar el crecimiento y las fluctuaciones en el volumen de interacciones con los clientes. Un contact center puede escalar eficientemente mediante la adopción de tecnologías basadas en la nube.

Estas soluciones permiten acceder a herramientas avanzadas sin la necesidad de una infraestructura física costosa, ofreciendo flexibilidad y capacidad de expansión según las necesidades del negocio. Las plataformas en la nube pueden agregar o eliminar agentes fácilmente, integrarse con otras plataformas, y monitorear el rendimiento desde cualquier lugar.

Gestión de la Fuerza Laboral

La gestión de la fuerza laboral es otro aspecto donde la flexibilidad y la escalabilidad desempeñan un papel fundamental. En un contact center, la capacidad de contratar y capacitar nuevo personal, o de subcontratar a proveedores externos, es vital para adaptarse a los picos de demanda. La tecnología basada en la nube facilita el acceso remoto, reduciendo costos de oficina y aumentando la flexibilidad operativa. Esto permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar, lo que es especialmente beneficioso en entornos donde el teletrabajo es común.

Adaptación a las Necesidades del Cliente

La flexibilidad y la escalabilidad también permiten a los contact centers adaptarse mejor a las necesidades y preferencias de los clientes. Al poder gestionar múltiples canales de comunicación y ajustar los recursos según la demanda, los contact centers pueden ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. Esto incluye la capacidad de anticipar y resolver problemas de manera proactiva, lo que mejora significativamente la satisfacción del cliente y fomenta una relación más duradera con la empresa.

5. Capacitación y Habilidades del Personal

La capacitación y el desarrollo de habilidades del personal son aspectos críticos que diferencian significativamente a los call centers de los contact centers, especialmente en términos de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Call Center: Capacitación básica y enfocada en procedimientos

En un call center, la capacitación se centra principalmente en enseñar a los agentes los procedimientos y protocolos específicos para manejar llamadas telefónicas. Esta capacitación está estructurada alrededor de guiones y secuencias de comandos predefinidos para garantizar que los agentes respondan de manera consistente a las consultas de los clientes.

La capacitación en un call center puede ser más estática y se enfoca en habilidades directas relacionadas con el conocimiento del producto y las herramientas utilizadas. Aunque esta formación es esencial, puede ser limitada en términos de desarrollo de habilidades blandas y adaptabilidad a situaciones complejas.

Contact Center: Capacitación continua y personalizada

En un contact center, la capacitación es mucho más comprensiva y continua. Se reconoce la importancia de una formación constante para mantener y mejorar las habilidades de los agentes. Esta capacitación no se limita a una sola sesión, sino que se integra en el flujo de trabajo diario del agente.

La capacitación en un contact center incluye:

• Formación Continua: La capacitación no es un evento único, sino un proceso continuo que se adapta a las necesidades cambiantes de los clientes y la empresa. Esto incluye actualizaciones sobre nuevas tecnologías, productos y políticas internas.
• Capacitación personalizada: Cada agente recibe un plan de capacitación personalizado basado en su análisis de habilidades y rendimiento individual. Esto permite enfocar el entrenamiento en áreas específicas de mejora, como técnicas de comunicación efectiva y gestión de conflictos.
• Habilidades Blandas: Además de las habilidades técnicas, se enfatiza el desarrollo de habilidades blandas como la comunicación efectiva, la colaboración, el pensamiento crítico y el liderazgo. Estas habilidades son fundamentales para proporcionar una experiencia del cliente positiva y satisfactoria.
• Feedback en Tiempo Real: La capacitación incluye feedback inmediato después de cada interacción, lo que permite una corrección instantánea y un aprendizaje más efectivo. Herramientas como la grabación de llamadas y simulaciones de llamadas en entornos controlados facilitan este proceso.
• Aprendizaje Colaborativo: Se fomenta el aprendizaje colaborativo a través de talleres grupales y sesiones de práctica donde los agentes pueden simular diferentes escenarios de atención al cliente. Esto promueve la interacción, el intercambio de experiencias y el desarrollo de empatía hacia los consumidores.

6. Análisis y uso de datos

El análisis y uso de datos desempeñan un papel fundamental en la optimización y mejora continua de los centros de contacto, incluyendo tanto call centers como contact centers. Este proceso abarca la recolección, análisis y aplicación de datos para enriquecer la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.

Recopilación de datos

La recopilación de datos representa el paso inicial vital en el análisis de interacciones con el cliente. En call centers y contact centers, se acumulan diversos tipos de datos de múltiples fuentes, tales como grabaciones de llamadas, transcripciones de conversaciones, historiales de chat, correos electrónicos y interacciones en redes sociales.

Análisis de datos

• Análisis Cuantitativo: Se enfoca en los datos numéricos, tales como duración de las llamadas, tiempo de respuesta y número de llamadas atendidas, entre otros indicadores de rendimiento clave (KPI). Estos datos son fundamentales para evaluar la eficiencia del centro de contacto, permitiendo identificar patrones y tendencias en las interacciones con los clientes.
• Análisis Cualitativo: Se centra en evaluar la calidad de las interacciones, examinando aspectos como el tono de la conversación, la empatía de los agentes, la resolución de problemas y la satisfacción del cliente. Esto puede implicar el análisis de transcripciones de llamadas y textos para descubrir señales de comportamiento, necesidades insatisfechas y factores de satisfacción o insatisfacción del cliente.

Uso de datos para mejorar la experiencia del cliente

1. Identificación de Problemas y Oportunidades de Mejora: Los datos analizados son una herramienta invaluable para identificar problemas comunes enfrentados por los clientes y detectar oportunidades de mejora. Esto permite a las organizaciones tomar medidas proactivas para solucionar estos problemas y elevar la experiencia del cliente.
2. Personalización y Segmentación: El análisis de datos facilita una segmentación precisa de los clientes, lo que a su vez permite diseñar campañas de marketing personalizadas y efectivas. Esto se logra comprendiendo a fondo los gustos, preferencias y comportamientos de los clientes gracias a los datos recabados.
3. Optimización de la Operación: Los datos contribuyen a la optimización de las operaciones de los centros de contacto, mejorando aspectos como la resolución de la primera llamada y reduciendo la tasa de rotación de clientes. El análisis en tiempo real de voz y texto puede ofrecer indicaciones a los agentes para mejorar la calidad de cada interacción.
4. Toma de Decisiones y Previsión: La habilidad para analizar datos en tiempo real empodera a las empresas para tomar decisiones rápidas y precisas, incluyendo la previsión de crisis potenciales y la adaptación de campañas en tiempo real según las respuestas de los clientes. Esto mejora notablemente la capacidad de respuesta y efectividad de las estrategias implementadas.

Transforma la capacitación de tus agentes en tiempo real

Gracias a funcionalidades como la doble escucha, el call whisper o la grabación de llamadas, Ringover te permite formar a tus agentes en tiempo real. Además de realizar un seguimiento de su actividad.

Prueba Ringover gratis

7. Gestión de crisis y servicios de emergencia

La gestión de crisis y los servicios de emergencia son aspectos críticos que cualquier organización debe considerar para asegurar la continuidad del negocio y la protección de sus activos, empleados y clientes. A continuación, se detallan las diferencias y similitudes en la gestión de crisis entre un call center y un contact center.

Planificación y Preparación

Un plan de gestión de crisis es esencial para ambos, call centers y contact centers, aunque su enfoque y complejidad pueden variar:

1. Un plan de gestión de crisis comienza con un análisis de riesgos para identificar las posibles crisis que podrían afectar a la organización. Esto incluye eventos como desastres naturales, fallos críticos de infraestructura, incidentes de salud y seguridad, y disturbios civiles.
2. Es fundamental definir un protocolo de activación que determine cuándo se deben llevar a cabo las acciones de respuesta. Este protocolo debe especificar el umbral de impacto comercial o de otro tipo que requiera la intervención del equipo de crisis.

Estructura de Respuesta

• Cadena de Mando: Una cadena de mando clara es esencial para asegurar que todas las partes interesadas sepan quién es responsable de qué y cuándo. Esto incluye designar roles y responsabilidades específicas dentro del equipo de crisis.
• Centro de Comando: Un centro de comando centralizado permite coordinar todas las actividades de respuesta durante una crisis. Esto asegura que todos los equipos y recursos estén alineados y trabajen desde una imagen operativa común.

Comunicación en Tiempos de Crisis

• Comunicación Interna: La comunicación interna debe ser clara y oportuna para informar a todos los empleados sobre la situación y las acciones que se deben tomar. Esto incluye actualizaciones del estado del problema y las medidas de respuesta implementadas.
• Comunicación Externa: La comunicación externa es igualmente importante para informar a las partes interesadas externas, como clientes, proveedores y el público en general. Debe haber una estrategia de comunicación externa que incluya quién proporcionará la información y cómo se gestionarán los comentarios y preguntas.

Flexibilidad y Adaptabilidad

• Respuesta a Situaciones Imprevistas: Un plan de gestión de crisis debe permitir la adaptación a situaciones imprevistas. Esto incluye la capacidad de agregar tareas adicionales sobre la marcha y ajustar los planes de respuesta según sea necesario.
• Coordinación con Servicios de Emergencia: En caso de crisis que requieran la intervención de servicios de emergencia, como la policía, bomberos o servicios de salud, es fundamental tener una lista de contactos de emergencia y un protocolo para coordinar con estos servicios.

8. Costes de implementación y operación

Los costes de implementación y operación son un aspecto fundamental que debe considerarse al decidir entre un call center y un contact center. Estos costes pueden variar significativamente dependiendo de la complejidad de la solución y el modelo de implementación elegido.

Costes de Infraestructura

• Call Center: En un call center tradicional, los costes de infraestructura son sustanciales. Esto incluye la inversión en hardware como centralita PBX, servidores de comunicación, y equipamiento de red. Además, se deben considerar los costos de los teléfonos fijos, cables de datos, y servidores necesarios para soportar el sistema de call center. La infraestructura física puede ser costosa y limitada a una sola ubicación, lo que reduce la flexibilidad y la escalabilidad. Los costos iniciales pueden oscilar entre $20,000 y $500,000, dependiendo del tamaño y la complejidad del call center.
• Contact Center: Por otro lado, un contact center, especialmente basado en la nube, ofrece una alternativa más flexible y coste-eficiente. La infraestructura en la nube elimina la necesidad de una inversión inicial significativa en hardware y software. Los costos se basan en una suscripción mensual o anual, lo que permite una mayor predictibilidad y control sobre los gastos.

Costes de Licencias de Software

• Call Center: Generalmente bajo un modelo cliente-servidor y pueden variar en precio dependiendo de las funcionalidades requeridas. Por ejemplo, módulos como la grabación de llamadas, marcación predictiva, y scripting pueden incrementar el costo de la licencia.
• Contact Center: En un contact center, las licencias de software se suelen beneficiar de modelos de suscripción más flexibles. Los proveedores ofrecen planes que incluyen múltiples funcionalidades, y los costos se ajustan según el número de usuarios y las características necesarias. Esto permite una mayor escalabilidad y flexibilidad en la gestión de los costos.

Costos Operativos Diarios

• Call Center: Los costos operativos diarios en un call center incluyen salarios de los empleados, pago por tiempo extra, bonos, comisiones, y otros gastos relacionados con el personal. Además, se deben considerar los costos de las instalaciones, como alquiler o mantenimiento de la propiedad, y los gastos de utilidades.
• Contact Center: En un cloud contact center los costos operativos diarios pueden ser más eficientes. La capacidad de contratar agentes que trabajen a distancia reduce el gasto en infraestructuras físicas. Además, las herramientas de gestión de llamadas y las plataformas en la nube pueden optimizar el uso del tiempo de los agentes y reducir los costes asociados con la gestión de llamadas.

9. Impacto en la Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es un indicador fundamental para evaluar el éxito de cualquier estrategia de atención telefónica al cliente, ya sea en un call center o en un contact center. A continuación, se analiza el impacto que cada uno de estos centros puede tener en la satisfacción del cliente.

Retención y lealtad del cliente

La satisfacción del cliente tiene un impacto directo en la retención y lealtad de los clientes. En un call center, la satisfacción del cliente puede ser limitada por la naturaleza unidireccional de la comunicación. Si no se encuentra una resolución satisfactoria a sus problemas a través de la llamada telefónica, es menos probable que consigas fidelizar a los clientes.

Por otro lado, un contact center ofrece una experiencia más integral y personalizada, lo que aumenta significativamente la satisfacción del cliente. Al proporcionar múltiples canales de comunicación, los clientes pueden elegir el método que mejor se adapte a sus necesidades, lo que mejora la probabilidad de una resolución satisfactoria y fomenta la lealtad a largo plazo.

Diferenciación competitiva

La satisfacción del cliente también juega un papel fundamental en la diferenciación competitiva. Un contact center que ofrece experiencias excepcionales a través de múltiples canales puede destacarse en un mercado competitivo. Esto no solo retiene a los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos clientes, creando una ventaja competitiva sólida.

En contraste, un call center tradicional puede encontrar dificultades para diferenciarse significativamente de la competencia, ya que la experiencia del cliente se limita a una sola vía de comunicación. La falta de flexibilidad y personalización puede hacer que la empresa sea menos atractiva para los clientes que buscan una experiencia más completa y satisfactoria.

10. Futuro y Adaptabilidad

El futuro de los centros de contacto, ya sea call centers o contact centers, está marcado por una transformación significativa impulsada por la innovación y la necesidad de adaptabilidad. A continuación, se exploran las tendencias y tecnologías que definirán el futuro de estos centros.

Integración con Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial se está convirtiendo en un componente fundamental para el futuro de los centros de contacto. La IA permitirá automatizar tareas rutinarias, liberando a los agentes humanos para enfocarse en interacciones más significativas y complejas. Los chatbots y asistentes virtuales, impulsados por IA para empresas, operarán las 24 horas del día, los 7 días de la semana, proporcionando respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes.

Análisis Predictivo y Datos Avanzados

El análisis predictivo y el uso de datos avanzados serán fundamentales para anticipar las necesidades de los clientes y resolver problemas de manera proactiva. Al examinar datos históricos y patrones de comportamiento, las organizaciones pueden abordar posibles problemas antes de que se conviertan en situaciones más complicadas. Esto no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también mejora la eficiencia operativa y optimiza el uso de recursos.

Transformación Digital y Medición de la Satisfacción

Muchos call centers requieren una transformación digital real que incluya mediciones más precisas de la satisfacción de los clientes. La integración de analíticos avanzados permitirá obtener insights valiosos para la toma de decisiones y la personalización del servicio. Esto asegurará que los centros de contacto estén alineados con las expectativas cambiantes de los clientes y puedan adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias y tecnologías.

Flexibilidad en el trabajo

La flexibilidad y la adaptabilidad serán clave para el éxito de los centros de contacto en el futuro. Los call centers que prosperarán serán aquellos que adopten un enfoque flexible y adaptable, ofreciendo horarios flexibles y la capacidad de trabajar de manera remota. Esto no solo mejorará la satisfacción del empleado, sino que también aumentará la eficiencia y la capacidad de respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes.

En resumen, el futuro de los centros de contacto está marcado por la innovación, la adaptabilidad y la integración de tecnologías avanzadas. La capacidad de adaptarse a los cambios y de ofrecer experiencias personalizadas y omnicanal será esencial para mantenerse a la vanguardia en un mercado cada vez más competitivo.

Ringover, tu contact center de confianza

Al evaluar las diferencias entre un call center y un contact center, es claro que ambos tienen características únicas con sus propias ventajas y limitaciones. Un call center se enfoca principalmente en la comunicación a través de llamadas telefónicas, lo que lo hace ideal para negocios que dependen de este medio. En cambio, un contact center ofrece una experiencia más completa y diversa al integrar múltiples canales permitiendo una atención más integral y personalizada.

La elección entre un call center y un contact center debe basarse en las necesidades específicas de tu empresa y las preferencias de tus clientes. Si buscas mayor escalabilidad y flexibilidad con una experiencia omnicanal, un contact center es la opción ideal. Por ejemplo, el contact center de Ringover destaca por su capacidad de integración y su enfoque en la satisfacción del cliente, permitiendo a las empresas gestionar diversas interacciones de manera efectiva.

Si estás interesado en experimentar las ventajas de un contact center, te invitamos a realizar una prueba gratuita de Ringover y descubrir cómo puede transformar tu atención al cliente.