Gestión de las relaciones con los clientes en el sector turismo

En el sector turístico, la relación con el cliente es mucho más que una herramienta: está en el centro de la experiencia del usuario. Es lo que atrae, satisface y fideliza a los clientes, acompañándoles en todas las etapas de su proyecto. Un enfoque global y personalizado no sólo ayuda a satisfacer las expectativas de los clientes, sino también a crear una auténtica conexión emocional, reforzando su apego a una marca o destino.

Para lograrlo, los profesionales deben basarse en un conocimiento de las necesidades del cliente (o, en este caso, viajero), así como en tecnologías innovadoras y estrategias de marketing relacional.

Este artículo explora los fundamentos, beneficios, herramientas y retos de la gestión de la relación con los clientes en turismo, un sector en el que cada detalle cuenta.

¿Qué es la relación con los clientes en turismo?

La relación con el cliente en el sector turístico es un concepto amplio y complejo que abarca todas las interacciones entre los viajeros y los profesionales del turismo. Esta relación comienza mucho antes de la reserva y se prolonga mucho después del regreso del viajero, con el objetivo de comprender y satisfacer las necesidades y expectativas en cada etapa del viaje.

En concreto, esto significa acompañar al visitante antes, durante y después de su estancia.

¿Qué es una buena relación con el cliente en el sector turístico?

Antes del viaje, el objetivo es proporcionar información personalizada sobre los destinos, actividades y servicios disponibles, a través de diversos canales como sitios web, chatbots, agencias de viajes, redes sociales y oficinas de turismo.

Durante el viaje, se pone el énfasis en la calidad de los servicios, la disponibilidad de los proveedores y la capacidad de responder a las solicitudes específicas de los clientes. Esto incluye una cálida bienvenida, recomendaciones personalizadas, servicios de asistencia, así como la gestión de los comentarios y las quejas.

Después del viaje, la relación con el cliente se centra en la fidelización a través del envío de boletines personalizados, ofertas especiales e invitaciones a repetir la experiencia. El objetivo es construir una relación duradera, animando a los clientes a compartir sus experiencias positivas.

¿Cómo responder a las expectativas de los clientes?

La gestión eficaz de esta relación con el cliente se basa en una mayor personalización y reactividad, respondiendo a las expectativas de los clientes de obtener respuestas inmediatas y ofertas adaptadas a sus intereses.

Las herramientas CRM son esenciales para este enfoque, permitiendo recopilar, analizar y explotar los datos de los clientes para enriquecer la experiencia turística.

¿Cuáles son los fundamentos de la relación con el cliente en este sector?

Los fundamentos de la relación con el cliente en el sector turístico se basan en varios elementos clave esenciales para ofrecer una experiencia positiva y duradera a los viajeros. A continuación, se detallan algunos de estos fundamentos:

Bienvenida y Primera Impresión ✅

La bienvenida juega un papel crucial en la relación con el cliente, ya que busca crear una primera impresión favorable desde el primer contacto. Esto requiere una actitud abierta y positiva, una sonrisa sincera, una mirada amable y una voz cálida. Estos gestos, aunque simples, son significativos y ayudan a establecer un clima de confianza y cordialidad con el cliente.

Comprensión y Respuesta a las Necesidades ✅

Las necesidades específicas de los clientes del turismo deben ser comprendidas y satisfechas. Estas incluyen expectativas en cuanto a información, seguridad, servicios, descanso y comodidad, entretenimiento y escape. Al ofrecer información precisa, garantizar la seguridad, proponer servicios personalizados y respetar las preferencias de vida de los clientes, se pueden satisfacer eficazmente estas necesidades.

Personalización y Adaptación ✅

Adaptar la experiencia del cliente según las preferencias individuales es esencial en el turismo. Las tecnologías CRM son particularmente útiles en este sentido, permitiendo recopilar y analizar los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes.

Velocidad y Fiabilidad ✅

La rapidez y la fiabilidad de las respuestas son fundamentales en un sector con horarios a menudo estrictos. Los clientes esperan respuestas rápidas y precisas a sus solicitudes, y es imperativo que los equipos de atención al cliente sean capaces de satisfacer estas expectativas para preservar la confianza y la satisfacción de los clientes.

Empatía y Cortesía ✅

La empatía y la cortesía constituyen la base del servicio al cliente en el sector turístico. Los equipos deben ser amables, comprensivos y capaces de resolver problemas de forma rápida y eficaz, contribuyendo así a una experiencia del cliente positiva y memorable.

Fidelización ✅

Fidelizar a los clientes es un objetivo clave en el turismo, lo que implica cultivar una relación duradera con ellos después de su estancia a través de boletines personalizados, ofertas especiales y animándolos a compartir sus experiencias positivas. Esta estrategia refuerza la lealtad de los clientes y fomenta los retornos y las recomendaciones.

Relación con el cliente y turismo: ¿Cuáles son las ventajas de una buena gestión?

Las empresas del sector turístico obtienen varios beneficios significativos de una gestión eficaz de la relación con el cliente. A continuación, se presentan algunas de las principales ventajas que esto ofrece tanto para los clientes como para las empresas.

Mejora de la satisfacción del cliente

Una gestión óptima de la relación con el cliente ayuda a comprender mejor y responder a las necesidades y expectativas de los clientes. Esto se traduce en una mejora notable de la satisfacción del cliente.

Fidelización de los clientes

La fidelización está en el corazón de la gestión de la relación con el cliente. Al establecer una relación duradera y personalizada, las empresas animan a los clientes a volver y a promocionar el destino o el servicio a otras personas.

Aumento de las ventas

Una gestión eficaz de la relación con el cliente puede aumentar considerablemente las ventas. Los software de CRM facilitan el seguimiento del comportamiento de los clientes, la identificación de los prospectos más prometedores y el lanzamiento de campañas de marketing dirigidas.

Mejora de la imagen de marca

La calidad del servicio al cliente es esencial para la imagen de marca. Al ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, las empresas mejoran su reputación y atraen a nuevos clientes.

Ahorro de tiempo y eficiencia

Los servicios de automatización y los CRM optimizan el tiempo dedicado a las tareas administrativas al centralizar la información importante. Esto mejora la eficiencia y la rentabilidad, permitiendo a los equipos centrarse en actividades de mayor valor añadido.

Experiencia del cliente omnicanal

Garantizar una gestión de calidad de la relación con el cliente significa ofrecer una experiencia del cliente omnicanal, con interacciones coherentes y personalizadas en todos los canales (web, teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.).

¿En qué herramientas apoyarse para esta relación con el cliente en el turismo?

Para gestionar eficazmente la relación con el cliente en el sector turístico, es esencial contar con herramientas adecuadas y eficientes. A continuación, se presentan algunas de las herramientas clave que se pueden implementar:

Software de gestión de la relación con el cliente (CRM) especializados

Los software de CRM diseñados específicamente para el turismo, como TourCMS, TravelJoy en los mercados de habla inglesa y Avizi, ofrecen funcionalidades adaptadas a las necesidades del sector.

Avizi, por su parte, está diseñada para mejorar la atención al cliente y la fidelización, integrándose fácilmente en el sistema de información turística y ofreciendo funcionalidades avanzadas de gestión de solicitudes y campañas de marketing.

Plataformas de Gestión de Reservas y Booking

Estas plataformas centralizan toda la información relacionada con las reservas, las preferencias de los clientes y los servicios ofrecidos, facilitando así una gestión ágil de las solicitudes. Permiten a los profesionales del turismo responder rápidamente a las necesidades de los viajeros al tiempo que optimizan los procesos internos. Gracias a estas herramientas, las empresas pueden personalizar las ofertas, anticipar las expectativas de los clientes y realizar un seguimiento preciso, lo que contribuye a aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes."

Herramientas de Comunicación Omnicanal

Las herramientas de comunicación omnicanal, como Crisp, easiware e Intercom, permiten gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales (correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, etc.) de manera coherente y personalizada.

Crisp, por ejemplo, ofrece una plataforma que permite interactuar con los clientes a través de múltiples canales, mientras que easiware se enfoca en centralizar todas las interacciones para proporcionar una experiencia de cliente unificada y personalizada.

Inteligencia Artificial y Chatbots

La utilización de la inteligencia artificial y los chatbots, como los que ofrecen Intercom e Iadvize, puede automatizar ciertas tareas y mejorar la rapidez de respuesta a las solicitudes de los clientes.

Estas herramientas ayudan a gestionar las interacciones de manera eficiente y personalizada, reduciendo el trabajo repetitivo y mejorando la eficiencia de la atención al cliente.

¿Cuáles son los retos de la relación con el cliente en el turismo?

La gestión de la relación con el cliente en el turismo presenta varios desafíos críticos que impactan directamente en la satisfacción y fidelidad de los clientes, así como en el éxito de las empresas del sector.

Algunos de los principales desafíos y oportunidades son:

Los clientes buscan experiencias personalizadas y respuestas instantáneas

Para satisfacer estas expectativas, las empresas deben recopilar y analizar datos de los clientes para ofrecer servicios personalizados y comunicaciones dirigidas. La personalización y la reactividad son esenciales para mantener la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Los clientes desean una experiencia omnicanal

Los clientes utilizan una variedad de canales para interactuar con las empresas turísticas, como la web, el teléfono, los correos electrónicos, las redes sociales, etc. Gestionar estas interacciones de manera coherente y omnicanal representa un verdadero desafío. Es esencial que los mensajes y los servicios ofrecidos sean uniformes y personalizados, independientemente del canal utilizado.

Encontrar el equilibrio entre la automatización y la intervención humana

Si bien los chatbots y las soluciones de autoservicio pueden manejar las solicitudes comunes, algunas situaciones requieren un toque humano para resolver problemas complejos y ofrecer un soporte personalizado.

Lo que hay que recordar

La recopilación y el análisis de datos de los clientes son indispensables para comprender sus necesidades y expectativas. Sin embargo, esto presenta desafíos en términos de privacidad y seguridad de los datos. Las empresas deben asegurarse de que los datos se recopilen y procesen de manera ética y segura, cumpliendo con la legislación vigente.

Responder de manera rápida y eficaz a los problemas de los clientes es esencial. Los equipos de atención al cliente deben estar preparados para manejar las quejas de manera profesional y empática, apoyándose en manuales de servicio, modelos de respuesta y bases de conocimiento para resolver los problemas de manera eficiente.

Inteligencia conversacional: un nuevo impulso para los profesionales del turismo

La inteligencia conversacional, como la que ofrece Empower, brinda una verdadera oportunidad a los profesionales del turismo al revolucionar la forma en que las empresas gestionan sus interacciones con los clientes.

Un ejemplo concreto sería el de una agencia de viajes que utiliza Empower para analizar las conversaciones telefónicas con los clientes. Gracias a su análisis de conversaciones telefónicas, la herramienta puede detectar los puntos de fricción y los momentos de insatisfacción de los clientes al escuchar y analizar sus intercambios con los agentes.

Esto no solo permite identificar oportunidades de mejora en el servicio, sino también tomar medidas proactivas para evitar que las frustraciones afecten la experiencia del cliente.

Por ejemplo, si un cliente se siente frustrado por una demora en el procesamiento de su reserva o por una mala comprensión de las ofertas, Empower analiza el tono y el contenido de la conversación para alertar al agente sobre la necesidad de adoptar un enfoque más empático o de ofrecer una solución rápida.

Además, el sentiment analysis de Empower permite evaluar las emociones del cliente a lo largo del intercambio, ayudando a los agentes a ajustar su discurso y su enfoque según las sensaciones expresadas.

Si el análisis detecta frustración o insatisfacción, la herramienta sugiere mejoras para facilitar la resolución del problema, contribuyendo así a asegurar la calidad del servicio y reduciendo el riesgo de malas experiencias.

En el sector turístico, donde la rapidez y la personalización son fundamentales, estas funcionalidades de inteligencia conversacional permiten a los profesionales optimizar su servicio, mejorar la experiencia del cliente y fidelizar a una clientela exigente. Empower se convierte así en una herramienta indispensable para ofrecer una experiencia de cliente más fluida y adaptada.

Relación con los clientes en turismo: las claves

La gestión de la relación con el cliente juega un papel fundamental en el éxito de las empresas del sector turístico. Comprender y gestionar esta relación de manera efectiva en cada etapa del viaje, desde la planificación hasta el post-viaje, es indispensable.

El uso de herramientas CRM, la personalización de la experiencia del cliente y una gestión omnicanal de las interacciones son los pilares para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes, personalizar la experiencia ofrecida y garantizar un recorrido del cliente sin contratiempos.

También es vital recopilar y analizar los datos de los clientes para ajustar los servicios y las comunicaciones.

Además, la automatización y la inteligencia artificial para el turismo (especialmente la IA conversacional) son tecnologías que pueden respaldar estos enfoques y optimizar la eficiencia de los equipos.

Ringover puede acompañarte en la adopción de estas herramientas a través de sus soluciones innovadoras. Descúbrelas ahora a través de una demostración personalizada o una prueba gratuita.

FAQs sobre la Relación con el cliente y turismo

¿Cómo atender a un cliente en una oficina de turismo?

Atender a un cliente en una oficina de turismo implica una combinación de enfoques humanos y tecnológicos para garantizar una experiencia tanto positiva como personalizada. Algunos puntos clave a considerar son:

Personalización de la atención

Es esencial que los agentes de atención al cliente se tomen el tiempo de preguntar a los visitantes para comprender sus expectativas específicas. Esto permite proporcionar información y recomendaciones personalizadas, creando así una experiencia memorable y demostrando que su satisfacción es una prioridad.

Capacitación del personal

La capacitación de los agentes de atención al cliente es fundamental. Deben tener un conocimiento profundo de las atracciones locales, eventos futuros, opciones de transporte y alojamiento disponibles. Además, una capacitación en comunicación interpersonal, escucha activa y resolución de problemas es indispensable.

Uso de la tecnología

La adopción de terminales de información interactivas, aplicaciones móviles y plataformas en línea puede mejorar significativamente el acceso a la información en tiempo real para los visitantes. Esto reduce la carga de trabajo del personal y disminuye los tiempos de espera, facilitando el acceso rápido a la información necesaria.

¿Cómo establecer una buena relación con el cliente?

Establecer una relación de calidad con el cliente en el sector turístico se basa en varios principios fundamentales:

Conocer a tu clientela

Una comprensión profunda de tu clientela es esencial para adaptar los servicios y las comunicaciones ofrecidas. Esto implica analizar los flujos de visitantes e identificar oportunidades para mejorar la organización interna.

Personalización de las interacciones

Es esencial personalizar las interacciones con los clientes. Las comunicaciones, como los correos electrónicos, deben adaptarse a las necesidades e intereses específicos de cada cliente. Por ejemplo, la oficina de turismo de Biscarrosse ofrece respuestas personalizadas por correo electrónico con sugerencias de actividades adaptadas a cada cliente.

Uso de diversos canales de contacto

Las oficinas de turismo deben utilizar una variedad de canales de contacto, como teléfono, correo electrónico, correo postal, sitio web y redes sociales, para garantizar una comunicación omnicanal y coherente. Una solución como el complemento omnicanal de Ringover puede ayudarlos en este sentido.

¿Cuáles son las tendencias actuales en la relación con el cliente en el turismo?

Actualmente, se identifican 4 tendencias principales que están revolucionando la relación con el cliente en el turismo:

• Mayor personalización: Gracias a la IA y al machine learning.
• Sostenibilidad: Integrar prácticas ecológicas y transparentes en las ofertas.
• Experiencias locales: Destacar actividades auténticas e inmersivas.
• Movilidad: Optimizar las interacciones a través de aplicaciones móviles.