Cómo Montar un Call Center

En una actualidad donde los clientes exigen respuestas rápidas y personalizadas, contar con un software call center te posiciona por encima de la competencia y contribuye al crecimiento de tu negocio, permitiendo sacar el máximo partido a tu comunicación empresarial.

En este artículo te proponemos 5 pasos esenciales para montar un call center exitoso, desde la planificación inicial hasta su lanzamiento. Sigue leyendo para descubrir cómo puedes establecer uno de los más eficaces y mejores call center para tu negocio en solo cinco pasos. ¡Aprende los 5 sencillos pasos para una correcta instalación de call center para tu empresa!

¿Qué se necesita para montar un call center?

Montar un call center requiere una sólida infraestructura tecnológica que permita gestionar las comunicaciones de manera eficiente y centralizada. Es esencial contar con un sistema de telefonía confiable, que puede ser un PBX tradicional o soluciones más avanzadas como la telefonía cloud, que ofrece flexibilidad y escalabilidad. 

El éxito de un call center también depende de tener un equipo bien capacitado y un entorno organizado, ya sea presencial o virtual. Los agentes necesitan formación tanto en las herramientas tecnológicas como en habilidades de comunicación y atención al cliente. Los supervisores, por su parte, deben monitorear las métricas clave como el tiempo de respuesta o la tasa de resolución de problemas, utilizando software de gestión de llamadas que proporcione estadísticas y grabaciones para análisis y mejora continua.

¿Cómo funciona un call center virtual?

Un call center virtual funciona permitiendo que los agentes del centro de contacto trabajen desde ubicaciones geográficas diversas, en lugar de estar en un único lugar físico. Estos agentes utilizan tecnologías de comunicación en la nube para atender las necesidades de los clientes a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea, entre otros medios. Además, el uso de software específico de call center virtual facilita la gestión de las interacciones con los clientes, el enrutamiento de llamadas, la supervisión de la productividad de los agentes, y la generación de informes y análisis para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.

¿Cuánto cuesta poner en marcha un call center?

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Montar un call center virtual en 5 pasos:

1. Planificación y definición de objetivos
2. Selección de la tecnología y el software adecuado
3. Contratación y capacitación del personal
4. Implementación de procesos y protocolos
5. Lanzamiento y monitoreo constante

Paso 1: Planificación y definición de objetivos

El primer paso para implementar un call center en tu negocio consiste en planificar y definir claramente los objetivos que deseas alcanzar con esta herramienta. Para lograrlo, es esencial seguir tres pasos fundamentales:

Identifica las necesidades de tu negocio

Antes de establecer un call center, es fundamental analizar el estado actual de tu empresa y comprender las necesidades específicas en términos de comunicación con tus clientes. Reflexiona sobre el tipo de servicio que deseas ofrecer, los problemas que aspiras a solucionar y las oportunidades que quieres capturar. Responder a estas preguntas te permitirá determinar las funciones y objetivos estratégicos de tu call center.

Establece objetivos claros para tu call center

Los objetivos deben ser claros, específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. Por ejemplo, algunos objetivos pueden incluir aumentar la satisfacción del cliente, incrementar las ventas, reducir los costes o mejorar la imagen de la marca. Además, es importante establecer indicadores que permitan evaluar el logro de estos objetivos.

Elige el tipo de call center: entrante, saliente o mixto

Existen tres tipos de call center principales:

• Inbound call center se enfoca en recibir llamadas de los clientes para atender consultas, reclamaciones o proporcionar soporte y servicio atención al cliente.
• Outbound call center se dedica a realizar llamadas a clientes, ya sea para ventas, encuestas o agendar citas, acciones más propias de un equipo de ventas.
• Call center mixto combina ambas modalidades, ajustándose a las necesidades específicas en cada momento.

Cada opción tiene sus propias ventajas y desventajas, por lo que es esencial evaluar cuál se ajusta mejor a las características de tu negocio y presupuesto.

Paso 2: Selección de la tecnología y el software adecuado

Ahora toca elegir la tecnología y el software que faciliten la gestión de llamadas de manera eficiente y profesional. Es importante considerar dos aspectos principales:

Explora opciones de software de call center

El software de call center es esencial para administrar las llamadas entrantes y salientes, además de permitir el registro, monitoreo y análisis de interacciones con los clientes. El mercado ofrece diversas opciones, cada una con sus propias características.

Cuando selecciones un software de call center, considera la facilidad de uso, integración con otros sistemas, escalabilidad, seguridad, precio y soporte técnico. Algunos ejemplos de los call center más populares en el mercado son: Ringover, Nextiva, RingCentral, Netelip o Zadarma entre otros.

Sin embargo, si tuvieras que decidirte por uno en concreto, sin duda debería ser Ringover. Se trata de una solución de telefonía IP omnicanal que ofrece funciones como desvío de llamadas, SMS para empresas, videollamadas, IVR configurable y gestión de contactos gracias a las herramientas CRM entre otras, todo integrado en una sola plataforma.

Ringover proporciona a las empresas una forma flexible y escalable de gestionar sus comunicaciones internas y externas. Con un claro objetivo de facilitar la movilidad y la colaboración entre los trabajadores, permite a los equipos trabajar de forma remota y mantenerse conectados con clientes y colegas en cualquier momento y en cualquier lugar, a través de una interfaz sencilla y fácil de usar. ¡A qué esperas para empezar tu prueba gratuita!

Considera la infraestructura tecnológica necesaria

La infraestructura tecnológica comprende los componentes físicos y lógicos que respaldan el software de call center. Esto incluye ordenadores, auriculares, conmutadores o centralitas PBX, líneas telefónicas, conexión a internet, red de voz y datos, y seguridad informática.

Es fundamental elegir una infraestructura que se ajuste a las necesidades y presupuesto de tu negocio, asegurando la calidad y continuidad del servicio. Puedes optar por una infraestructura propia, que requiere adquirir, instalar y mantener todo el equipo; una infraestructura externa, contratando a un proveedor para el servicio de call center en la nube; o una infraestructura híbrida, combinando ambas opciones según tus preferencias y posibilidades.

Paso 3: Contratación y capacitación del personal

El tercer paso indispensable para establecer un call center exitoso para tu empresa implica contratar y formar a un equipo capaz de gestionar eficazmente las comunicaciones con tus clientes. Este proceso se divide en dos etapas clave:

Definir el perfil ideal de tus agentes de call center

Los agentes de un call center representan la imagen y la voz de tu marca ante el público, lo que hace esencial seleccionarlos con cuidado. Más allá de los conocimientos técnicos y la experiencia previa en el ámbito, es fundamental que posean competencias interpersonales como la habilidad para comunicarse efectivamente, empatía, paciencia, capacidad de resolver problemas y facilidad para el trabajo colaborativo.

El perfil ideal de tus agentes variará en función del tipo de call center que operes, ya sea este entrante, saliente o una combinación de ambos. Por ejemplo, en un call center enfocado en prospección comercial, es fundamental que los agentes tengan fuertes habilidades de persuasión, negociación y cierre de ventas.

En cambio, si se trata de un call center de soporte y atención telefónica, las competencias requeridas incluyen diagnóstico, asesoramiento y seguimiento eficaz. Para determinar el perfil ideal de tus agentes, puedes valerte de herramientas como pruebas psicométricas, entrevistas por competencias y dinámicas de grupo.

Implementar un programa de capacitación integral

Tras la contratación de tu equipo, es esencial proporcionarles una formación que les permita brindar un servicio excepcional a tus clientes. Esta capacitación debe ser integral, cubriendo tanto los aspectos técnicos como los humanos del puesto. La formación técnica debe incluir el manejo del software específico de call center, conocimientos profundos sobre los productos y servicios ofrecidos, así como las políticas, procedimientos y métricas de desempeño relevantes.

Paso 4: Implementación de procesos y protocolos

Esta etapa es fundamental para gestionar las llamadas de manera ordenada y uniforme. Para lograrlo, es esencial seguir dos pasos principales:

Desarrollar guiones y protocolos de comunicación

Crear guiones y protocolos de comunicación es vital para guiar a tus agentes en cómo interactuar con los clientes. Estos documentos son esenciales para mantener la calidad, consistencia y profesionalismo en el servicio al cliente. El guión de atención al cliente detalla cómo los agentes deben manejar una llamada desde el inicio hasta el final, adaptándose al tipo de call center y al motivo de la llamada.

Por otro lado, los protocolos establecen las normas de comunicación, incluyendo el tono, el lenguaje a utilizar, la cortesía, la empatía y cómo practicar la escucha activa. Al desarrollar estos materiales, considera las necesidades y expectativas de tus clientes, así como la imagen y valores de tu marca, y las mejores prácticas en atención al cliente.

Establecer métricas y parámetros de rendimiento

Definir métricas y parámetros de rendimiento es fundamental para evaluar cómo está funcionando tu call center y el desempeño de tus agentes. Estos indicadores te permiten monitorear aspectos clave como la eficiencia, productividad, calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Existen diversas métricas y parámetros que puedes utilizar, dependiendo de lo que quieras medir.

Algunos ejemplos incluyen el nivel de servicio, tiempo de espera, tiempo de resolución, resolución en la primera llamada, tasa de abandono, satisfacción del cliente, calidad de la interacción y disponibilidad para recibir llamadas. Al establecer estas métricas, ten en cuenta los objetivos de tu call center, el tipo de call center que estás operando y el software de call center que estás utilizando.

Paso 5: Lanzamiento y monitoreo constante

El quinto y último paso para establecer un call center en tu empresa es poner en marcha y llevar a cabo un seguimiento continuo de tu servicio al cliente. Esto se puede lograr siguiendo dos pasos clave:

Realizar pruebas piloto antes del lanzamiento oficial

Antes de abrir tu call center al público, es aconsejable realizar varias pruebas piloto para asegurarte de que todo esté funcionando como se espera y para identificar posibles errores o problemas. Las pruebas piloto implican la simulación de escenarios reales de atención al cliente con la ayuda de personas que no forman parte del call center, como podrían ser clientes potenciales, amigos, familiares o colaboradores.

Estos individuos deberían evaluar varios aspectos, como la calidad del servicio, la rapidez en la atención, la amabilidad y eficiencia de los agentes, y la claridad y utilidad de los guiones y protocolos. También es importante que reporten cualquier inconveniente técnico o de comunicación que surja durante las llamadas.

Con base en esta retroalimentación, podrás realizar los ajustes necesarios antes de comenzar oficialmente con tu operación.

Monitorear y ajustar tu estrategia regularmente

Tras el lanzamiento de tu call center, es fundamental no descuidar el seguimiento y la mejora continua de tu servicio al cliente. El monitoreo implica medir y evaluar el desempeño de tu call center y de tus agentes, utilizando las métricas y parámetros de rendimiento que estableciste. Esto te permitirá conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, la productividad de tu equipo, la calidad de las interacciones y si se están cumpliendo los objetivos establecidos.

Además, el monitoreo conlleva realizar ajustes en tu estrategia basándote en los resultados obtenidos y las demandas del mercado. Estos cambios pueden incluir modificaciones en el software, la infraestructura, el equipo humano, los procesos, los guiones, los protocolos o los indicadores de rendimiento de tu call center.

Conclusión

Este artículo te ha guiado a través de los 5 pasos esenciales para establecer un call center virtual en tu negocio. Un call center no solo mejora la atención al cliente, sino que también impulsa las ventas y fortalece la lealtad de tus clientes.

Para implementar un call center eficaz, es fundamental seguir estos pasos:

• Planificación y definición de objetivos claros.
• Elegir la tecnología y el software más adecuados.
• Reclutamiento y formación adecuada del equipo.
• Establecimiento de procesos y protocolos eficientes.
• Iniciar y mantener un seguimiento constante.

Al seguir estos pasos, podrás crear un call center exitoso y beneficioso para tu empresa. Ten en cuenta que el call center representa la imagen y voz de tu marca, por lo que es fundamental ofrecer un servicio excepcional, profesional y personalizado. Esto te permitirá destacarte de la competencia y expandir tu negocio.

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FAQs sobre Montar un call center

¿Qué ventajas tiene montar un call center para mi negocio?

Implementar un call center virtual en tu empresa ofrece múltiples beneficios, incluyendo un amplio alcance, comunicación inmediata, reducción de costos, atención al cliente más eficiente y un incremento en la productividad. Estos beneficios te ayudan a enfocarte en el aspecto central de tu negocio, mejorar tanto la satisfacción como la experiencia de tus clientes, y proyectar una imagen más profesional.

¿Qué herramientas necesito para montar un call center?

Para establecer un call center virtual, necesitas ciertas herramientas esenciales, como:

• Un número telefónico, ya sea fijo o virtual, para realizar y recibir llamadas de clientes o prospectos.
• Una centralita virtual PBX o software de llamadas que facilite la gestión y redirección de las mismas, además de integrar otros canales de comunicación.
• Un dispositivo para efectuar o recibir llamadas, que puede ser un teléfono, computadora, móvil o softphone.
• Auriculares con micrófono para cada agente, asegurando así una óptima calidad de sonido y comodidad.
• Un sistema de gestión de datos o CRM, para almacenar, organizar y analizar la información de clientes o leads.
• Una conexión a internet de alta velocidad y estabilidad, garantizando una comunicación fluida y un servicio eficaz.

¿Cómo puedo capacitar a mi equipo de call center?

La capacitación de tu equipo de call center puede llevarse a cabo siguiendo estos pasos fundamentales:

• Fomenta la formación continua y utiliza la tecnología para transformar las interacciones con clientes en oportunidades de aprendizaje.
• Ofrece capacitación personalizada a los agentes, enfatizando la importancia de las habilidades interpersonales, y proporciona a los gerentes y supervisores actualizaciones regulares sobre el desempeño del equipo.

¿Cómo puedo medir el rendimiento de mi call center?

El rendimiento de tu call center virtual puede evaluarse mediante diversos indicadores clave de desempeño (KPIs), los cuales miden aspectos como la calidad, eficiencia y satisfacción del cliente. Entre los KPIs más relevantes se encuentran: el tiempo medio de espera, el tiempo medio de gestión de llamada, el porcentaje de abandonos, la resolución en la primera llamada, el costo por llamada, el Net Promoter Score (NPS) y la calificación de satisfacción del cliente.