Llamadas Entrantes y Llamadas Salientes, Explicadas

Las llamadas entrantes y salientes son dos tipos de comunicación telefónica utilizados en las empresas. Una llamada entrante la inicia un cliente o posible cliente hacia la empresa, mientras que las llamadas salientes las inicia la empresa hacia sus clientes o posibles clientes. Estos dos tipos de llamadas tienen propósitos y usos diferentes.

En este artículo, definiremos estos dos conceptos e iremos más allá de la información trivial para explicar sus diferencias y especificidades. También veremos la importancia de estas llamadas, la legislación vigente y consejos y herramientas para optimizar la gestión de las llamadas entrantes y salientes en tu empresa.

Qué es una llamada saliente (Definición y ventajas)

Las llamadas salientes son llamadas iniciadas por una empresa a sus clientes actuales o potenciales. Son lo contrario de las llamadas entrantes, que son iniciadas por los clientes hacia la empresa.

En telefonía de empresa, el objetivo principal de las llamadas salientes es contactar con los clientes para ofrecerles productos o servicios, responder a sus preguntas, concertar citas o proporcionarles servicio posventa, por ejemplo. Las llamadas salientes también pueden utilizarse para realizar campañas de prospección con vistas a desarrollar su cartera de clientes.

Las llamadas salientes tienen muchas ventajas. Le permiten tomar la iniciativa y ser proactivo en las relaciones con los clientes. También ofrecen un mayor control sobre el mensaje transmitido. Es una forma sencilla de mantener cierto grado de flexibilidad en la planificación de las actividades de venta.

Sin embargo, hay un pequeño inconveniente: las llamadas salientes pueden ser percibidas como intrusivas por los clientes potenciales. Por lo tanto, hay que asegurarse de tener una estrategia eficaz con unos call scripts adecuados para maximizar las posibilidades de atraer el interés de los clientes potenciales con los que se contacta.

¿Qué es una llamada entrante?

Las llamadas entrantes son llamadas telefónicas por internet recibidas por una empresa desde un número externo. Su principal objetivo es responder a las solicitudes de los clientes y prestarles asistencia telefónica.

Las ventajas de las llamadas entrantes son:

• Responder directamente a las consultas de los clientes
• Obtener información valiosa sobre los clientes
• Proporcionar asistencia personalizada

Las desventajas pueden incluir:

• Elevados costes de personal para atender las llamadas
• Dificultad para anticipar y gestionar los picos de llamadas
• Riesgo de insatisfacción si los tiempos de espera son demasiado largos

En general, las llamadas entrantes permiten ofrecer un servicio de calidad y establecer relaciones duraderas con los clientes. Son esenciales para las empresas que desean mejorar su imagen y reputación.

Llamadas entrantes vs. llamadas salientes

Las principales diferencias entre las llamadas entrantes y salientes son las siguientes:

• El origen de la llamada: Una llamada entrante es una llamada recibida por una empresa, generalmente de un cliente o posible cliente. Una llamada saliente es una llamada realizada por la empresa a un cliente o posible cliente.
• Motivo de la llamada: Las llamadas entrantes suelen ser solicitudes de información, atención al cliente, reclamaciones, etc. Las llamadas salientes se utilizan para prospección, recordatorios de ventas y encuestas.
• Gestión: los inbound call center gestionan las llamadas de los clientes, mientras que los salientes contactan proactivamente con los clientes potenciales.
• Posicionamiento del personal: los agentes de los centros de llamadas entrantes tienen un papel reactivo, mientras que los agentes de los centros de llamadas salientes son proactivos.
• Planificación de la actividad: las llamadas entrantes son imprevisibles en cuanto a volumen, mientras que las salientes se planifican y se controla el volumen.

¿Qué dice la ley sobre las llamadas telefónicas comerciales?

La legislación regula estrictamente las llamadas salientes con fines comerciales. La ley Naegelen de 2023 estipula en particular:

• Las llamadas salientes sólo pueden hacerse de lunes a viernes entre las 10 y las 13 horas y entre las 14 y las 20 horas. Están prohibidas los sábados, domingos y festivos.
• No se puede llamar a los números de la lista roja (oposición a la prospección telefónica) con fines comerciales.
• Para determinados tipos de prospección se requiere el consentimiento previo del interesado.

Estas normas no afectan a las llamadas entrantes, ya que proceden del propio cliente o posible cliente.

La importancia de las llamadas salientes

Las llamadas salientes son esenciales para las empresas por varias razones:

• Proporcionan información valiosa sobre clientes potenciales y existentes. Los agentes pueden hacer preguntas específicas para comprender mejor las necesidades y motivaciones.
• Aumentan el perfil y la visibilidad de la empresa. Al llamar directamente a los clientes, la empresa demuestra que le importan sus opiniones.
• Ofrecen la oportunidad de hacer un seguimiento después de una interacción. Los agentes pueden asegurarse de que los clientes están satisfechos.
• Dan a la empresa más control sobre el mensaje. Los agentes pueden adaptar su mensaje en función de las respuestas.
• Permiten establecer relaciones más personales y cálidas. Los clientes aprecian que se les contacte directamente.

5 consejos prácticos sobre llamadas salientes

Las llamadas salientes son un medio excelente para que las empresas lleguen a nuevos clientes y generen clientes potenciales. Sin embargo, es importante estar bien preparado para que estas llamadas sean eficaces. He aquí algunos consejos para que las llamadas salientes tengan éxito:

1. Conoce los requisitos legales de tu empresa. Existen normas sobre las horas a las que puede llamar a la gente y sobre la grabación de las llamadas. Respeta estas normas para evitar problemas.
2. Sé flexible y natural. Mantén una conversación atractiva en lugar de leer un guión palabra por palabra. Adáptate a la persona con la que hablas.
3. Mantén la concentración. Prepara un ambiente tranquilo y haz una lista de los puntos clave que debes tratar durante la llamada.
4. Utiliza tu voz y tu tono para captar la atención. Varía tu entonación y haz pausas estratégicas.
5. Prepara respuestas a las objeciones más comunes para saber cómo abordarlas con habilidad.

Siguiendo estos consejos, aumentarás tus posibilidades de éxito y darás una buena impresión de tu empresa. Las llamadas salientes profesionales requieren preparación, pero dan buenos resultados.

¿Cómo medir la eficacia de las llamadas salientes?

Es esencial medir la eficacia de las campañas de llamadas salientes para optimizar el rendimiento. He aquí algunos indicadores clave que conviene controlar:

• Tasa de transformación: número de llamadas convertidas en ventas o citas sobre el número total de llamadas realizadas. Se utiliza para medir la eficacia de las ventas.
• Tasa de captación: número de llamadas atendidas por el cliente potencial sobre el número total de llamadas. Sirve para medir el atractivo de la campaña.
• Duración media de las conversaciones: tiempo que pasan los clientes potenciales al teléfono. Sirve para evaluar el interés generado.
• Tasa de llamadas colgadas: número de clientes potenciales que cuelgan antes de finalizar la llamada. Indica si el discurso es pertinente.

Para controlar estos indicadores, son útiles herramientas de seguimiento como las integradas en Ringover. Permiten medir el rendimiento en tiempo real y ajustar las campañas de llamadas. El análisis regular de los KPI es esencial para optimizar la eficacia de las campañas de llamadas salientes.

¿Qué herramientas de gestión debes utilizar para la telefonía de tu empresa?

Para una gestión optimizada de las llamadas entrantes y salientes de tu empresa, existen hoy en día numerosas soluciones informáticas y tecnológicas. Atrás quedaron los tiempos del teléfono fijo tradicional. Estas herramientas permiten automatizar ciertas tareas, mejorar la eficacia de los equipos y medir mejor el rendimiento.

Los software de call center suelen ofrecer funciones avanzadas de gestión de colas. Permiten dirigir las llamadas de forma inteligente a los agentes adecuados, optimizando al mismo tiempo los tiempos de espera.

Algunas herramientas de gestión de llamadas ofrecen incluso funciones de contact center omnicanal, con gestión de llamadas a través de distintos canales, como el teléfono, el chat, los mensajeros, las notificaciones, etcétera. Esto permite unificar las interacciones con los clientes en todos los canales.

El mejor software para call center suele incluir funciones de enrutamiento inteligente, grabación de llamadas, creación de guiones e integración con CRM. Estas funciones ayudan a optimizar el rendimiento del equipo tanto en las llamadas entrantes como en las salientes.

Qué hay que saber sobre las llamadas entrantes y salientes

En resumen, las llamadas entrantes y salientes desempeñan papeles complementarios en la estrategia de comunicación de una empresa.

Las llamadas entrantes se utilizan para responder a las solicitudes de clientes y clientes potenciales, mientras que las salientes son proactivas y tienen como objetivo iniciar el contacto. Ambas son esenciales para desarrollar las ventas y aumentar el perfil de una empresa.

Aunque están sujetas a normativas específicas, sobre todo en materia de llamadas en frío, las llamadas salientes ofrecen muchas ventajas si están bien orientadas y se realizan de forma ética. Permiten llegar a un mayor número de clientes potenciales, promocionar nuevos productos y servicios y fidelizar a los clientes existentes.

Para maximizar los beneficios, es esencial formar a los agentes del centro de llamadas, definir guiones adecuados y medir regularmente los resultados obtenidos. Las herramientas de gestión de llamadas también son muy útiles para optimizar las campañas y el trabajo diario.

Tanto las llamadas salientes como las entrantes seguirán desempeñando un papel central en las estrategias de marketing y ventas de las empresas en los próximos años. Su eficacia dependerá de la adaptación constante a las expectativas de los clientes y a la evolución de las tecnologías de la comunicación.

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