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El Call Flow, o flujo de llamadas, es el proceso estructurado que define cómo se enrutan, distribuyen y gestionan las llamadas dentro de una empresa. Este sistema permite optimizar la atención telefónica, asegurando que cada llamada llegue al agente o departamento adecuado de manera rápida y eficiente.
El flujo de llamadas es esencial para la interacción con el cliente por teléfono, ya que actúa como un mapa que detalla la ruta de las llamadas entrantes a través de su sistema. Esto ayuda a garantizar una mejor experiencia del cliente de calidad, definiendo cada paso desde el momento en que se recibe la llamada hasta que se conecta con el agente o servicio adecuado, incluidos los saludos, los menús IVR, las transferencias de llamadas automáticas y el buzón de voz.
¿Qué es el call flow o flujo de llamadas?
Tal y cómo hemos introducido al inicio del artículo, el flujo de llamadas es un elemento clave en la gestión de las comunicaciones telefónicas dentro de las empresas. Es la estructura que organiza el volumen de llamadas entrantes y salientes, a través de una serie de reglas.
Esta estructura puede representarse en forma de diagrama, que ilustra el recorrido seguido por una llamada de principio a fin. Cada etapa del flujo de llamadas corresponde a una intervención específica: anuncios de voz, menús interactivos, desvíos de llamadas, encuestas de satisfacción, programación basada en la hora o el número de la persona que llama y servicios de buzón de voz.
Los flujos de llamadas utilizan a menudo sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), que permiten a los llamantes seleccionar opciones mediante el teclado de su teléfono. Estas selecciones dirigen la llamada al servicio o agente más apropiado.
Por ejemplo, puedes configurarlo para que cuando la persona que llama pulse «1», se le redirija inmediatamente a un asesor de tu departamento de asistencia.
Los call flow también pueden mejorarse con inteligencia artificial para mejorar la gestión de las llamadas. Los asistentes virtuales (Voicebots) pueden hablar con la persona que llama, recopilar información inicial, ofrecer soluciones de autoayuda y, si es necesario, redirigir la llamada a un asesor humano.
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En conclusión, el flujo de llamadas es una arquitectura organizada que garantiza que cada llamada se gestiona según una ruta predefinida. Esta organización permite ofrecer una experiencia de cliente uniforme y eficaz, optimizando al mismo tiempo el tiempo de respuesta y la gestión de los recursos humanos.
¿Cómo gestionar los call flows de una empresa?
Una gestión eficaz de los flujos de llamadas es esencial para mantener una relación de calidad con los clientes y optimizar los recursos de la empresa. He aquí 3 estrategias a adoptar para una gestión óptima:
1. Crea un departamento dedicado a las llamadas entrantes
La creación de un departamento especializado en la gestión de llamadas entrantes permite centralizar y organizar las solicitudes, garantizando un tratamiento profesional de cada llamada y minimizando el riesgo de confusiones o retrasos.
2. Adopta soluciones inteligentes de enrutamiento de llamadas
Sistemas como los servidores de voz interactivos dirigen automáticamente a las personas que llaman al servicio o agente adecuado en función de su solicitud, historial de interacciones y hora de la llamada, lo que mejora el recorrido del cliente y la eficiencia de los recursos.
Personalizar la ruta de la persona que llama según criterios específicos (elección del cliente, estado VIP, datos CRM) garantiza que las llamadas se gestionen de forma adecuada y eficiente.
3. Usa un software de gestión de llamadas para centros de contacto
Este software ofrece funciones avanzadas para una gestión óptima de las llamadas, integrándose con herramientas CRM y helpdesk para un mejor servicio de atención al cliente y proporcionando estadísticas detalladas para un control preciso del rendimiento y una supervisión en tiempo real.
Además de su IVR Builder, Ringover dispone de una serie de funciones de enrutamiento de llamadas que pueden configurarse fácilmente. Esta solución incluye una amplia gama de herramientas para medir y gestionar fácilmente los flujos de llamadas entrantes y salientes.
¿Cuáles son las ventajas de un buen call flow?
Un call flow eficaz tiene muchas ventajas para las empresas, ya que mejora la experiencia del cliente y la eficacia interna. Veamos las 5 principales ventajas de un flujo de llamadas optimizado.
Mejora de la experiencia de la persona que llama ✅
Un flujo de llamadas cuidadosamente diseñado guía a la persona que llama a través de pasos claramente definidos, minimizando el tiempo de espera y haciendo que la experiencia sea más rápida y agradable.
Esto aumenta la satisfacción de la persona que llama al dirigirla eficazmente al destino correcto, un aspecto esencial para mantener una buena relación con el cliente.
Aumento de la productividad interna ✅
Al automatizar la calificación y transferencia de llamadas mediante el flujo de llamadas, los agentes se liberan de tareas repetitivas y ganan en eficiencia.
Las personas que llaman pueden elegir su ruta de forma independiente, lo que obliga a los equipos a ocuparse únicamente de las consultas pertinentes, lo que aumenta la productividad y ayuda a reducir el estrés de los agentes.
Personalizar el servicio ofrecido ✅
El flujo de llamadas permite adaptar la experiencia de cada persona que llama a sus necesidades específicas.
Las personas que llaman son dirigidas al agente más capacitado para resolver su problema, lo que mejora las posibilidades de resolver los problemas en la primera llamada (first call resolution) y reduce el tiempo medio de gestión.
Reducir los costes operativos ✅
Al optimizar el enrutamiento inteligente de llamadas, las empresas pueden evitar los costes asociados al exceso de personal y a las horas extraordinarias.
Una gestión eficaz y previsora de la plantilla ayuda a reducir los costes operativos y a mejorar el rendimiento de la inversión.
Mejor gestión del volumen de llamadas ✅
Un flujo de llamadas bien estructurado garantiza una gestión eficaz de las fluctuaciones del volumen de llamadas. Es un círculo virtuoso: los gestores pueden anticipar los picos de actividad y organizar el personal que necesitan, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la calidad del servicio al cliente.
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Gestiona tus flujos de llamadas con el IVR de Ringover
Como ya se ha mencionado, Ringover ofrece una solución avanzada para personalizar los flujos de llamadas a través de su servidor de voz interactivo (IVS), también conocido como respuesta de voz interactiva (IVR).
Esta tecnología está diseñada para ofrecer experiencias de llamada personalizadas y de alto rendimiento, ayudando a mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia del equipo.
Configuración intuitiva del menú de voz (Tipo 1..., Tipo...2)
Ringover simplifica la configuración de su IVR gracias a su editor de IVR visual e intuitivo.
Este sistema te permite configurar y ajustar la arquitectura de tu sistema telefónico en función de las necesidades específicas de tus clientes y de tus equipos.
Con esta herramienta, podrás:
- Crear menús interactivos personalizados para guiar las llamadas entrantes.
- Grabar mensajes de voz específicos para responder a las distintas necesidades de tus clientes.
- Planificar encuestas de satisfacción para conocer la opinión de las personas que llaman sobre la calidad de su servicio.
Enrutamiento inteligente de llamadas
Ringover ofrece enrutamiento inteligente de llamadas basado en datos en tiempo real de sus herramientas. Esta función utiliza webhooks e información de tus herramientas empresariales para redirigir las llamadas a los agentes más capacitados para satisfacer las necesidades de los clientes.
Gestión de colas
Ringover te ofrece la posibilidad de personalizar tus colas telefónicas, estableciendo reglas claras de distribución y reduciendo el tiempo de espera de las llamadas. Informa a las personas que llaman de su posición en la cola y utiliza este tiempo de espera para promocionar ofertas especiales o eventos, mejorando la experiencia del cliente.
Con Ringover, puedes establecer listas de números prioritarios entre tus contactos para que, cuando te llamen, reciban un trato prioritario, sin tener que esperar.
Integración CRM e historial de llamadas
La integración de Ringover con tu CRM enriquece cada llamada mostrando automáticamente información clave del cliente en cuanto se conecta la llamada.
Esta función permite a tus equipos ofrecer respuestas personalizadas e informadas, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
La integración de CTI con tu CRM u otras herramientas empresariales también permite que la información se sincronice automáticamente entre aplicaciones de software, simplificando tus tareas posteriores a la llamada.
Estadísticas y análisis de llamadas
Ringover te proporciona herramientas avanzadas de estadísticas y reporting para evaluar el rendimiento de tus equipos.
Accede a análisis detallados y utiliza estos datos para optimizar la gestión de tu flujo de llamadas.
Aprovechando estas características, cada llamada se convierte en una oportunidad para ofrecer una experiencia personalizada al cliente.
Lo esencial sobre el call flow y cómo optimizarlo
Un call flow bien estructurado es esencial para garantizar una experiencia excepcional al cliente y mejorar el rendimiento de su empresa. Determina el recorrido de las llamadas entrantes, desde su recepción hasta su resolución, incorporando menús IVR, transferencias automáticas y colas personalizadas.
Una gestión eficaz del flujo de llamadas implica prever los volúmenes de llamadas, aplicar la automatización, sistemas inteligentes de enrutamiento y personalizar las colas para reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente.
Para mejorar la gestión de tus llamadas, descubre Ringover y su IVR. Estas herramientas te permiten diseñar flujos de llamadas personalizados, automatizar procesos repetitivos y ofrecer una experiencia de cliente personalizada.
Además, las funciones avanzadas de Ringover te ayudan a convertir cada llamada en una oportunidad de reforzar la fidelidad del cliente e impulsar el crecimiento del negocio. Prueba nuestras soluciones de forma gratuita o solicita una demostración personalizada adaptada a tus necesidades.
FAQs sobre Call Flow
¿Qué es un call flow?
Un call flow es un diagrama detallado que define cómo se gestionan las llamadas entrantes en el sistema telefónico de su empresa. Ilustra cada etapa del proceso, desde el momento en que se recibe la llamada hasta su conexión con el agente adecuado, incluidos los IVR , los mensajes de bienvenida y las transferencias automáticas de llamadas.
¿Qué es el flujo de llamadas?
El flujo de llamadas se refiere al proceso de enrutamiento de las llamadas entrantes dentro de tu sistema telefónico. Este proceso varía en función de los servicios que desee ofrecer, como atención al cliente, transferencias a distintos departamentos o enrutamiento basado en la ubicación de la persona que llama. Este sistema garantiza que las llamadas avancen eficazmente hasta llegar a su destino final.
¿Cómo funciona un servidor de voz?
Un servidor de voz interactivo utiliza la integración de telefonía informática (CTI) y el procesamiento del lenguaje natural para guiar a las personas que llaman. Cuando los usuarios marcan el número, son recibidos por menús de voz en los que pueden seleccionar opciones con el teclado del teléfono. Estas opciones envían señales DTMF al sistema, que determina la acción a realizar en función de la selección del llamante. Los sistemas IVR también pueden ofrecer submenús y saludos personalizados para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo es un buen flujo de llamadas?
Un buen flujo de llamadas es claro y fácil de navegar, lo que reduce los tiempos de espera y la frustración del llamante. Debe ofrecer opciones de enrutamiento inteligentes, como el enrutamiento basado en competencias, que dirija las llamadas a los agentes mejor preparados.
La integración de tecnologías como IVR para automatizar y personalizar la experiencia también es esencial. Por último, el análisis y la optimización constantes del flujo de llamadas son vitales para mantener una experiencia del cliente de calidad.
