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A lo largo de los años, el modelo SaaS se ha consolidado como uno de los más virtuosos. Si un producto SaaS es bueno, su popularidad puede dispararse rápidamente.
Pero todos estamos de acuerdo en que esto no basta para alcanzar el éxito. El éxito no puede medirse únicamente a través del prisma de las ventas y la popularidad.
Los KPI son esenciales en esta búsqueda del éxito. Pero hay que identificar los que son más relevantes para su negocio y utilizarlos sabiamente. Entonces, ¿qué KPI SaaS deberías seguir para ayudarte a gestionar tu negocio de forma más eficaz?
KPI SaaS esenciales
| KPI | Descripción |
|---|---|
| MRR (Monthly Recurring Revenue) | Ingresos recurrentes mensuales por suscripciones |
| ARR (Annual Recurring Revenue) | Ingresos recurrentes anuales por suscripciones |
| ARPA (Average Revenue per Account) | Ingresos medios por cuenta activa |
| ARPC (Average Revenue per Customer) | Ingresos medios por cliente |
| ARPU (Average Revenue per User) | Ingresos medios por usuario |
| CAC (Customer Acquisition Cost) | Coste medio de adquisición de un nuevo cliente |
| LTV (LifeTime Value) | Valor medio de los ingresos generados por un cliente a lo largo de su vida |
| Churn o tasa de abandono | Tasa de pérdida de clientes durante un periodo determinado |
| Churn MRR Bruto | Proporción de ingresos perdidos |
| Churn MRR Neto | Variación neta de los ingresos recurrentes mensuales |
| Número de upsells | Número de clientes que han aumentado su abono |
| Número de reactivaciones | Número de clientes que vuelven tras cancelar su suscripción |
| Nuevos negocios | Número de nuevos clientes captados |
| Tasa de rotación de clientes | Porcentaje de clientes que cancelaron su suscripción en un periodo determinado |
| Tasa de retención de clientes | Porcentaje de clientes que permanecen activos durante un periodo determinado |
| Duración media del ciclo de compra | Tiempo medio necesario para convertir un cliente potencial en cliente |
| ACV (Annual Contract Value) | Valor medio de los contratos a un año |
| CPL (Cost per Lead) | Coste medio de adquisición de un cliente potencial |
| La tasa de conversión | Porcentaje de clientes potenciales convertidos en clientes |
5 KPI SaaS relacionados con los ingresos
¿No se dice que el dinero es el alma de la guerra? Los siguientes KPI le proporcionarán información esencial sobre su flujo de caja. Además de las cifras, proporcionan información sobre la frecuencia y previsibilidad de los ingresos, y son esenciales para evaluar correctamente la salud financiera y el crecimiento de su empresa.
1. MRR
Los ingresos recurrentes mensuales son un KPI que proporciona a las empresas información sobre el desarrollo de su negocio.
En términos prácticos, es el total de ingresos recurrentes generados cada mes por una suscripción de pago. ¿Cómo se calcula? Basta con aplicar la siguiente fórmula:
MRR = Importe medio de la suscripción x Número de suscriptores mensuales
Imaginemos que ofreces una herramienta de recursos humanos y que registra las siguientes cifras:
- 112 abonados a tu paquete 1 de 50 euros/mes
- 63 suscriptores para la oferta 2 a 80 euros/mes
Tu MRR se calcularía de la siguiente manera:
MRR = (Número de clientes suscritos a la oferta 1 x Precio de la oferta 1) + (Número de clientes suscritos a la oferta 2 x Precio de la oferta 2). Esto nos daría:
(112 x 50 euros/mes) + (63 x 80 euros/mes) es decir, 5.600 euros/mes + 5040 euros/mes y, por tanto, un MRR total de 10640 euros al mes.
2. ARR
ARR, o Annual Recurring Revenue, es un KPI SaaS que representa los ingresos recurrentes anuales generados por los clientes. Calcular el ARR implica tomar los ingresos recurrentes mensuales (MRR) y multiplicarlos por 12. Así, si volvemos a nuestro ejemplo de contratación SaaS, obtenemos:
MRR x 12 = 10640 x 12 = 127680 euros/año
3. ARPA
El ingreso medio por cuenta es un KPI SaaS que permite a las empresas SaaS comprender el valor medio que obtienen de cada cuenta.
Para calcular el ARPA, puedes utilizar la siguiente fórmula: MRR/Número total de cuentas.
Si tu empresa generó 10.640 euros durante el mes y tenía 175 cuentas activas, entonces tu ARPA es de 60,80 euros.
4. ARPC
El ingreso medio por cliente, que no debe confundirse con el ARPA, mide el ingreso medio mensual generado por una empresa a partir de un cliente. Para calcular este indicador, basta con aplicar la siguiente fórmula:
ARPC = MRR / Número total de clientes.
Si tu empresa genera 10.640 euros al mes y registra 100 clientes, tu ARPC es de 106,40 euros.
5. ARPU
Este es el último KPI de esta primera categoría de indicadores SaaS que queríamos destacar. El ARPU es similar al ARPA y al ARPC, salvo que se refiere a los usuarios, no al número de cuentas o clientes. Se obtiene dividiendo el MRR por el número total de usuarios.
Así, si tu solución de contratación genera 10.640 euros al mes para un total de 80 usuarios, eso significa que tu ARPU es de 133 euros.
Otros sub-indicadores MRR y KPIs para medir el crecimiento
Para medir el crecimiento de forma eficaz, es preferible utilizar una combinación de estos indicadores en lugar de basarse en una única medida. También es importante compararlos con los datos de referencia de su sector para tener una idea clara de su rendimiento.
Además del MRR, los subindicadores pueden ayudarte a afinar tu análisis.
Tasa bruta de rotación de MRR
La tasa bruta de rotación de MRR es un indicador que mide la proporción de ingresos perdidos debido a la rotación y la contracción (reducción de los ingresos). Se centra en la pérdida de ingresos en términos de importe, sin tener en cuenta los nuevos ingresos generados.
Para calcular el índice de rotación de MRR, sigue estos pasos:
- En primer lugar, calcula el total de MRR perdidos durante el periodo debido a churn y contracción. Esto incluye el importe de las suscripciones canceladas y las reducciones de ingresos. TMAR perdido = (TMAR inicial - TMAR final).
- A continuación, divide el ARR perdido por el ARR inicial para obtener la tasa bruta de churn. He aquí un ejemplo para ilustrar el cálculo:
- Supongamos que tu empresa de SaaS comienza el mes con un MRR de 100.000 euros. En el transcurso del mes, pierde 10.000 euros en MRR debido a la rotación y la contracción, por lo que:
MRR perdido = (100.000 euros - 90.000 euros) = 10.000 euros
Tasa bruta de churn de MRR = (10.000 euros / 100.000 euros) x 100 = 10%.
Tasa de rotación neta MRR
El índice de rotación del MRR neto es un indicador que mide la variación neta de los ingresos recurrentes mensuales, teniendo en cuenta tanto los ingresos perdidos (rotación y contracción) como los ingresos obtenidos (expansión y reactivación).
Para calcular la tasa neta de rotación de MRR, sigue estos pasos:
- Calcula el MRR total perdido durante el periodo gracias a la rotación y la contracción.MRR perdido = (MRR inicial - MRR final)
- Calcula el MRR total ganado durante el periodo como resultado de la expansión (aumento de los ingresos de los clientes existentes) y la reactivación (ingresos renovados de los clientes que se habían ido pero han vuelto).MRR ganado = (Expansión + Reactivación)
- Resta los ingresos ganados de los perdidos para obtener la tasa de rotación neta = (ingresos perdidos - ingresos ganados).
He aquí un ejemplo para ilustrar el cálculo:
Supongamos que tu empresa empieza el mes con un MRR de 100.000 euros. A lo largo del mes, pierdes 10.000 euros debido al churn y a la contracción. Por otro lado, también ganas 5.000 euros por expansión y 2.000 euros por reactivación. Esto nos da:
MRR perdido = (100.000 euros - 90.000 euros) = 10.000 euros
MRR ganado = (5.000 euros + 2.000 euros) = 7.000 euros
Tasa de rotación de MRR netos = (10.000 euros - 7.000 euros) = 3.000 euros
En este ejemplo, el Net MRR Churn Rate es de 3.000 euros. Esto significa que, durante el periodo analizado, la empresa perdió 3.000 euros en ingresos recurrentes mensuales netos tras tener en cuenta tanto los ingresos perdidos como los obtenidos.
La evolución del upselling
El upselling es vital para aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. El seguimiento del upselling ayuda a identificar oportunidades para ofrecer productos o servicios adicionales a los clientes existentes.
Este indicador representa el aumento de los ingresos procedentes de los clientes existentes, principalmente a través de su migración a planes más avanzados, o de cuotas de software adicionales.
Número de reactivaciones
Las reactivaciones se refieren a antiguos clientes que vuelven a utilizar el servicio. Una alta tasa de reactivación puede indicar un alto valor percibido de la oferta SaaS.
Nuevos negocios
Se refiere a la cantidad de dinero gastada por los nuevos clientes en su transición a una suscripción de pago.
CAC
El Coste de Adquisición de Clientes (CAC) es el total de los costes de marketing y ventas dividido por el número de nuevos clientes adquiridos.
CAC = (Costes de marketing + Costes de ventas + Costes asociados a la adquisición) / Número de nuevos clientes adquiridos en un periodo determinado.
Mantenerlo por debajo del valor de vida del cliente (CLV) es crucial para un crecimiento rentable.
Por ejemplo, si tu empresa de SaaS gastó 10.000 euros en marketing y 5.000 euros en ventas en un mes, y adquirió 100 nuevos clientes ese mes, el CAC se calcularía de la siguiente manera:
CAC = (10.000 euros + 5.000 euros) / 100 clientes
CAC = 15.000 euros / 100 clientes
CAC = 150 euros por cliente
LTV
LTV, o Lifetime Value, es el valor neto total que un cliente aporta a la empresa a lo largo de una relación. Un LTV elevado sugiere una buena rentabilidad a largo plazo de las relaciones con los clientes. Para calcularlo, procede como sigue:
Para calcular el LTV, puedes utilizar la siguiente fórmula:
LTV = ARPU * Vida media del cliente
Como recordatorio, el ARPU representa los ingresos medios generados por un cliente durante un periodo determinado y la vida media del cliente es el tiempo medio que un cliente permanece con su empresa antes de darse de baja.
Si los ingresos medios de tu solución SaaS por usuario son de 50 euros al mes y la vida media de un cliente es de 24 meses, su LTV se calcularía de la siguiente manera:
LTV = 50 euros * 24 meses = 1.200 euros por cliente
¿Qué KPI utilizar para la captación de clientes potenciales?
Para evaluar la eficacia de la captación de clientes potenciales pueden utilizarse varios KPI (indicadores clave de rendimiento). Estos son algunos de los principales KPI para medir la captación de clientes potenciales:
CPL
El coste por contacto (CPL) mide la eficacia de las campañas de marketing dividiendo el coste total de las campañas por el número de contactos generados. El CPL es un indicador importante para evaluar la eficacia de las campañas de captación de clientes potenciales.
Un CPL más bajo suele indicar una adquisición de clientes potenciales más rentable, mientras que un CPL más alto puede indicar ineficiencias en las estrategias de marketing o costes excesivos en relación con el valor de los clientes potenciales obtenidos. Mediante el seguimiento y la optimización del KPI, puede maximizar el ROI de la captación de leads.
Tasa de conversión
La tasa de conversión es un KPI SaaS clave utilizado en marketing digital para medir el porcentaje de personas que llevan a cabo una acción específica en comparación con el número total de personas expuestas a una oferta o contenido. Esta acción puede ser cualquier cosa, desde realizar una compra, rellenar un formulario de contacto, suscribirse a un boletín o descargar un archivo.
La tasa de conversión se calcula dividiendo el número de acciones realizadas por el número total de personas expuestas a la oferta o contenido, y multiplicando el resultado por 100 para obtener un porcentaje.
Así, si tu sitio web recibe 3.200 visitantes al mes y 356 de ellos realizan una compra, el índice de conversión de visitantes a compradores sería:
Tasa de conversión = (Número de compradores / Número de visitantes) x 100 o Tasa de conversión = (356/3200) x 100 y, por tanto, 11,12%.
Una tasa de conversión elevada suele ser un signo de la eficacia de una campaña de marketing, una página de destino o una oferta, mientras que una tasa de conversión baja puede indicar la necesidad de optimización para mejorar los resultados.
Medir la satisfacción del cliente SaaS
Medir la satisfacción del cliente en el sector SaaS es esencial para comprender y mejorar la experiencia del usuario. Estos son algunos de los métodos más utilizados para medir la satisfacción de los clientes de SaaS.
Churn
El churn mide el porcentaje de clientes o ingresos perdidos durante un periodo determinado. Una tasa de rotación baja es esencial para mantener un crecimiento sostenible, y es claramente un indicador clave de la satisfacción del cliente.
Aunque no siempre es así, una tasa de rotación elevada puede indicar una falta de satisfacción del cliente. Para calcularlo, aplique la siguiente fórmula:
Tasa de cancelación = (Número de clientes cancelados durante un periodo determinado / Número total de clientes al inicio del periodo) x 100.
Tasa de retención de clientes
Este KPI mide el porcentaje de clientes que siguen utilizando el servicio durante un periodo determinado, lo que resulta esencial para evaluar la satisfacción y la fidelidad.
Más concretamente, ayuda a medir la capacidad de una empresa para retener a sus clientes durante un periodo determinado. Representa el porcentaje de clientes que permanecen fieles a una empresa o servicio durante un determinado periodo de tiempo, normalmente expresado en meses o años. He aquí la fórmula:
Índice de retención de clientes = [(Número de clientes al final del periodo - Nuevos clientes adquiridos durante el periodo) / Número de clientes al principio del periodo] x 100.
Ringover te ofrece estrategias de retención de clientes que puedes utilizar para limitar la rotación.
KPI SaaS para ventas
Estos son algunos de los principales KPI del SaaS relacionados con las ventas:
Duración media del ciclo de compra
Esta métrica muestra el tiempo medio que tarda un cliente potencial en convertirse en cliente. Este tiempo puede variar considerablemente en función de muchos factores, como el tipo de producto o servicio, el precio, la complejidad del proceso de compra y las preferencias del cliente. Es útil porque permite a la empresa afinar sus estrategias. Por ejemplo, centrándose en determinadas etapas del recorrido del cliente para acortar el ciclo de compra sin precipitarlo.
ACV
El Valor Anual del Contrato (ACV) representa los ingresos anuales medios por contrato de cliente, y es importante para comprender el valor de las relaciones con los clientes a largo plazo.
El ACV se calcula sumando el valor total de los contratos firmados durante un periodo específico (por ejemplo, un mes o un trimestre) y dividiendo esta cantidad por el número total de contratos firmados durante el mismo periodo.
Por ejemplo, si tu empresa de SaaS firmó 3 contratos en un mes, con valores de 1.300, 2.200 y 1.800 euros respectivamente, el cálculo de la ECL sería el siguiente:
ECV = (1.300 + 1.800 + 2.200 euros) / 3 contratos
LCA = 5300 euros / 3 contratos
ACV = 1.766,66 euros por contrato
Conclusión
En resumen, para gestionar con éxito un negocio de SaaS, es crucial controlar de cerca estos KPI y utilizarlos como guía para ajustar las estrategias y maximizar el crecimiento y la rentabilidad del negocio.
Combinando un análisis en profundidad de los datos con una comprensión estratégica del mercado y las necesidades de los clientes, las empresas de SaaS pueden posicionar su negocio para el éxito en un entorno competitivo en constante cambio.
Para perfeccionar la estrategia, las empresas pueden recurrir a soluciones como Ringover (comunicaciones en la nube), Empower (análisis conversacional) y Cadence (prospección de ventas). Estas tres soluciones pueden combinarse con las herramientas existentes a través de API o integraciones.
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