Automatic Call Distribution

La distribución automática de llamadas (ACD) es un sistema de enrutamiento de llamadas que forma parte de los teléfonos de empresa y de las soluciones de software para centros de contacto/llamadas. Responde a las llamadas entrantes y en cola y las dirige a los mejores agentes o departamentos disponibles en función de las instrucciones y los criterios de distribución de llamadas que usted establezca.

Un sistema distribuidor ACD funciona junto con otras herramientas de gestión de llamadas, como el IVR, para distribuir las llamadas utilizando las entradas de los clientes. Puede distribuir las llamadas en función de la hora del día, el idioma, la disponibilidad del agente, las habilidades del agente, el tiempo de inactividad del agente y otros criterios y selecciones de IVR.

Por ejemplo, un sistema ACD permite dirigir las llamadas de clientes españoles a agentes hispanohablantes. También puede dirigir las llamadas a los departamentos solicitados por los clientes o a los agentes que hayan recibido menos llamadas. Además, el sistema le ayuda a identificar a los clientes VIP y atenderlos sin mucho tiempo de espera.

Un sistema automático de distribución de llamadas enruta las llamadas entrantes a los agentes/departamentos apropiados utilizando las entradas que los clientes proporcionan a través de su IVR. Suele funcionar de la siguiente manera:

• Los clientes llaman a la línea telefónica de tu empresa.
• Tu sistema IVR responde a las llamadas y les presenta un menú de voz automatizado.
• Las personas que llaman interactúan con el menú y dan información sobre el motivo de su llamada.
• Tu sistema distribuidor ACD utiliza estas entradas para colocar las llamadas en colas en función del tiempo de espera, el historial de llamadas y otros factores. También identifica a los clientes VIP y prioriza sus llamadas en las colas.
• Dirige las llamadas en cola a los agentes/departamentos adecuados en función de algunas reglas preestablecidas, como por ejemplo
  • Cualquier agente disponible
  • Agentes que lleven más tiempo inactivos
  • Agentes con las competencias necesarias
  • Agentes/equipos en una zona horaria/ubicación diferente
  • Departamentos solicitados por la persona que llama
  • Agentes que hablen el idioma preferido por el cliente

Si tienes clientes prioritarios que llaman en horas de gran afluencia de llamadas, la indicación automática de número (ANI) te permite identificar estas llamadas y enviarlas a la línea directa de su gestor de cuentas sin más demora, o abrir el expediente del cliente directamente en la pantalla del ordenador del agente que atiende la llamada.

• 1. Fija
  Las llamadas se dirigen directamente a un grupo específico de agentes (también conocidos como "grupos de caza") que tienen un conjunto concreto de habilidades (idioma, conocimientos técnicos, etc.) en el mismo orden cada vez. Las llamadas entrantes sonarán cada vez a la primera persona del grupo, y si su línea está ocupada, a la siguiente, y así sucesivamente.
• 2. Distribución en cascada
  Con la distribución de llamadas en cascada, las llamadas se encaminan en un bucle para una distribución más uniforme; en otras palabras, sólo cuando el último agente haya atendido una llamada, la siguiente llamada entrante irá al primer agente de la lista, reiniciándose el ciclo.
• 3. Menos activo
  Las llamadas suenan cada vez al agente que lleva más tiempo inactivo, de modo que ningún agente recibe más o menos llamadas de las que le corresponden.
• 4. En función del horario
  Las llamadas entrantes suenan en un orden preestablecido a un grupo de agentes que se han marcado a sí mismos como disponibles durante un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, el martes por la mañana, las llamadas pueden ser dirigidas a Tom, Jenny y Marcela en ese orden, mientras que por la tarde serán dirigidas a Tom, Marcela y George, ya que Jenny estará ocupada impartiendo un seminario de formación y George no llegará hasta después de comer. Hay muchas rutas basadas en el horario de llamadas.
• 5. Simultaneas
  Las llamadas suenan a todos los agentes disponibles a la vez, de modo que el que atiende la llamada es simplemente el primero en descolgar cada vez.
• 6. Dependiendo del volumen
  Las llamadas se dirigen a los agentes en función de un determinado porcentaje de volumen de llamadas preasignado a cada uno. Por ejemplo, Sally, que es la más experimentada de su grupo, recibirá el 60% de las llamadas entrantes, Bob recibirá el 30% y Emma, que acaba de empezar la semana pasada y aún está aprendiendo, atenderá el 10%.
• 7. Enrutamiento inteligente
  También conocido como “smart routing”, este tipo de enrutamiento opera a un nivel de complejidad superior y utiliza información mucho más detallada que los demás. Más orientado a la generación de beneficios que al ahorro de tiempo, consiste en evaluar a las personas que llaman en función de factores como la demografía o el historial con la empresa para determinar si la persona que llama podría ser un buen candidato para una actualización o estar más abierta a adquirir productos o servicios adicionales.
• 8. Por historial previo
  Este enrutamiento utiliza datos sobre el estado actual de la persona que llama. Por ejemplo, aunque la persona que llama haya llamado al número de asistencia técnica, el sistema puede marcar su factura vencida o su afiliación a punto de caducar y dirigirla primero al departamento de procesamiento de pagos o renovación de suscripciones.

Los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR) son herramientas para gestionar las llamadas entrantes. A menudo trabajan codo con codo para responder a las llamadas y distribuirlas a los agentes/departamentos.

Un IVR recoge los datos del cliente y comprende mejor la consulta mediante menús automatizados: pulse 1 para obtener asistencia comercial, pulse 2 para hablar con un ejecutivo, etc. Los clientes pueden interactuar con este menú IVR y dar su opinión mediante teclas o respuestas de voz. Si la consulta del cliente es sencilla y no requiere un agente, le permite encontrar respuestas por sí mismo a través del autoservicio.

Un sistema distribuidor ACD utiliza estas entradas y respuestas del IVR para clasificar las llamadas y dirigirlas a los agentes o departamentos adecuados en función de criterios preestablecidos de distribución de llamadas. Por ejemplo, si un cliente ha solicitado el departamento de ventas en el menú IVR, su ACD dirigirá la llamada a los agentes de ese departamento.

Además de permitir tiempos de espera más cortos y canales de comunicación más directos entre sus clientes y la persona exacta con la que necesitan hablar para obtener la solución que buscan, existen otras ventajas de implementar la Distribución Automática de Llamadas a través de nuestra solución. Incluso si se trata de una empresa nueva con pocos empleados, tú también puedes aumentar el rendimiento a todos los niveles con las siguientes funciones:

• Movilidad/flexibilidad: El mundo se mueve a un ritmo más rápido que nunca, y no va a parar pronto. Tus clientes están cada vez más en movimiento, así que ¿por qué no deberíais estarlo tú y tu equipo? Ringover pone al alcance de tu mano todas las funciones de un sistema telefónico corporativo de última generación, tanto si viajas al extranjero como si estás en casa o en la oficina. Gestiona tu equipo y conéctate con tus colaboradores, estés donde estés y estén donde estén, igual que lo harías en la sala de juntas y asegúrate de que cada llamada de un cliente se trata con la pronta atención que merece.
• Formación/entrenamiento: El susurro y la intervención en las llamadas permiten a los supervisores escuchar directamente las llamadas, aportando consejos e información vitales a los agentes con dificultades sin que el interlocutor se entere, o incluso haciéndose cargo de la llamada si es necesario. La grabación de llamadas permite a los nuevos reclutas volver a escuchar sus propias llamadas para identificar las áreas que necesitan mejorar o escuchar a los veteranos manejando situaciones difíciles.
• Estadísticas avanzadas/seguimiento: Conoce de un vistazo quién está en la línea, quién se está tomando un descanso y quién está disponible, gracias a nuestra interfaz cómoda y fácil de usar. Utiliza parámetros como el tiempo medio de conversación (ATT), el tiempo medio de gestión (AHT) o la velocidad media de respuesta (ASA) para obtener una imagen clara de la situación exacta de tu asistencia telefónica en cada momento. Utiliza esta información para identificar los puntos fuertes y débiles de tu servicio de atención al cliente, ajustar la dotación de personal en horas bajas y horas punta de llamadas o contratar al personal que sea necesario, ofrecer una mejor formación tanto a los nuevos miembros del equipo como a los veteranos y, en definitiva, ahorrar tiempo y recursos valiosos.
• Integración con CRM: Tanto si utilizas Salesforce como un software diseñado internamente para gestionar los archivos de los clientes, Ringover puede vincularlo a tu actividad telefónica. Así podrás aprovechar funciones como la recuperación automática de archivos, de modo que cualquier agente que atienda una llamada tendrá acceso instantáneo a toda la información disponible sobre la persona que llama. Sincroniza automáticamente toda la actividad de las llamadas con la información de tu sistema: ya no tendrás que introducir manualmente las fechas y horas de las conversaciones, ni enviar a los clientes rebotando por tu sistema telefónico hasta que tengan la suerte de contactar con alguien que pueda ayudarles.
• Saludos personalizados/música en espera: Establece la imagen de tu empresa al instante para quienes llaman por primera vez y mantenla a los ojos de tus clientes más fieles con nuestros saludos y música en espera 100% personalizables. Selecciona música de nuestra colección o cárgala tú mismo para asegurarte de que habla de tu marca, añadiendo mensajes puntuales y noticias si lo deseas, todo ello desde nuestro sencillo estudio en línea.

Un Private Branch Exchange o PBX es una red privada que gestiona las llamadas internas y externas de una organización. Comprende varios componentes y funcionalidades y gestiona y encamina tanto las llamadas entrantes como las salientes.

Un sistema de distribución automática de llamadas o sistema ACD es una herramienta de telefonía que recibe y distribuye las llamadas entrantes a los agentes/equipos en función de los criterios que se hayan establecido. Muchos sistemas PBX incluyen funcionalidades ACD para conectar a los llamantes externos con los agentes de la empresa.